【服务品牌名称、发布时间】

　　全心管家，2005年发布

　　【服务热线】

　　400-666-8080

　　【官网】

　　http://www.faw-mazda.com/

　　【移动互联】

　　移动客户端：一汽马自达车管家，上线时间：2012年;

　　一汽马自达服务号，上线时间：2013年；

　　【汽车售后服务电商】

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　　【服务网点数量】

　　242家（截止到2014年5月）

　　【培训中心/基地数量及所在城市】

　　3个：长春、上海、珠海家（截止到2014年5月）

　　【2013年度培训量】

　　1200人次

　　【配件/中转库数量（截止到2014年5月）】

　　8个

　　【保有量】

　　98.4万辆（截止到2014年5月）

　　【2013年进厂总台次】

　　172万台次

　　【往届金扳手奖获奖情况】

　　2006年：年度优秀服务品牌——服务创新奖

　　2009年：年度优秀服务品牌——价值体现奖

　　【总体介绍】

　　服务宗旨：完善售后服务体系，提升渠道服务能力，提供高质量、适度超出期望的服务，持续提升客户服务口碑

　　服务理念：用心让您更安心

　　服务核心流程：一汽马自达"MOT"服务流程：包括主动联系客户、预约服务、快速迎接、咨询/诊断、合同签订、客户安顿、作业管理、终检与内部交车、共同验车、陪同结算、交车送别及跟踪服务等十二步。

　　服务承诺：用心，不止是对于专业的严苛要求，更是以真诚回报每位车主的倾心赤诚。从精益求精的工艺品质，到省心高效的标准化服务流程，再到技术精湛的专家团队，每一处用心，都体现着以您为尊。安心，不止是安枕无忧的售后保养，更是安心畅享的用车生活。秉承一汽马自达"安享驾趣"的品牌承诺，令您除了尽情享受马自达带来的激情畅快，再无后顾之忧。

　　核心竞争力：1）硬件升级改造：推进"靓网工程"。对品牌4S店服务功能区进行硬件全面升级，焕然一新的店铺形象以个性鲜明的视觉形象，前卫时尚的建筑风格，全面提高客户感受，促进"形象+效率"双提升；

　　2）软件持续提升：全心管家服务品牌服务项目及内容持续升级，以"用心让您更安心"为服务理念，为品牌客户不断提供更多优质服务，保障客户畅想用车生活。

　　增值服务：1）晨夕预约；2）巡回服务；3）紧急救援

　　服务网络发展规划：2014年底达到270家经销店

　　员工培训：1）GTM培训体系优化：分为基础级/专业级/职业级/专家级；2）培训执行：2014年预计开展技术与非技术培训2500人次。

　　2013年服务亮点：

　　1）经销商培训升级：基于服务体系发展及现实需要，对服务培训体系（GTM）进行全面优化，实现经销商服务人员培训全覆盖。同时在全国范围开展管家精英赛，以赛代练提升客户服务技能；

　　2）高效保养的推广：全面推广高效保养服务，以"三个平行、双人保养"为操作模式，以基础保养"一小时交车"为项目目标，为品牌客户提供优质高效、物有所值的保养服务；

　　3）CSI提升竞赛机制：在全国经销商范围内，围绕如何提升客户满意水平开展大讨论及专题竞赛活动，全体服务人员为品牌客户提供更优质的服务而共同努力；

　　4）水性漆的推广：作为一个对社会负责任的企业，一汽马自达积极开展水性涂料试点活动，大幅降低了有机溶剂（VOC）的排放，减少光化学污染，保护了环境；

　　5）惠延保服务产品的导入与推广：为品牌客户爱车提供与原厂同样品质的车辆延长保修服务。提供延长1年或2万公里、2年或4万公里，动力延保、总成延保、整车延保多种产品组合。保障更多，投入更少，让品牌客户安享驾趣。

　　2014年工作重点：持续提升渠道服务能力，提供高品质、适度超出期望的服务，提升客户服务口碑。

　　发展规划：

　　1）深入全心管家服务品牌形象，实施服务模式升级。

　　2）以客户感动为指引，开展CSI改善活动。

　　3）加强经销商支援，持续提升渠道服务能力。

　　4）支撑新商品成功上市，做好全面服务保障工作。