受访人：长安福特销售公司客户服务部副总监 夏寒

　　搜狐汽车：经销商全方位服务竞赛到现在已经举办了十届，相比往年，今年在规模和岗位设置以及在形式和内容方面发生了哪些变化？

　　夏寒：2014年被长安福特定义为“客户满意年”。“客户满意”与“客户体验”的提升，是今年整个公司的工作主题。其中售后服务更是“客户满意”与“客户体验”中重要的售后环节。2014 年长安福特经销商全方位服务竞赛本着提升客户满意度为目标，重点聚集在实操能力上，打造全面的实用型服务精英，从而提升长安福特的服务质量，为消费者提供更专业、更便捷、更高效的服务。

　　今年的经销商全方位服务竞赛，在最初的规划时，就突出了两个定位：一个定位是沉淀，另外一个定位是规模。沉淀来自于时间，今年是长安福特经销商全方位服务竞赛的第十年，共有来自长安福特全国562家经销商的近万名服务选手，经过初赛、分站赛的层层选拔，最终有来自全国25家经销商的服务精英入围总决赛。规模来自于人才。我记得从2005年的第一届，仅仅几百人参与，今年数字已经达到了14122人。十年来，累计有约57000人参与到这一竞赛中来。这一方面证明规模扩大了，另一方面证明全国经销商的参与度提高了。

　　同时，在比赛形式上，我们也做了一些创新，在团队抢答环节中，我们这次植入“娱乐”元素，我们采取了《一站到底》节目赛制，用比较接地气的方式增强了趣味性和比赛型。

　　搜狐汽车：我印象中今年是第一次在重庆之外举办经销商全方位服务大赛决赛，今年这种形式在今后是否会延续？

　　夏寒：这个问题问得非常好。坦率讲也是长安福特在考虑的一个问题，以前，长安福特大本营重庆举行的决赛，其中一部分项目在4S店举行，另外一部分项目在重庆工厂里举行。选择在今年6月集中开业的88家新授权经销商店代表之一的长安福特山东东营泰瑞福4S店作为决赛举办地，是为了更好地展现长安福特经销商的服务品质和团队风采，此举也彰显出长安福特对于中国4-6线城市市场的重视。伴随长安福特88家新授权经销商集中开业，长安福特在中国的经销商网点总数达到750家，预计到2014年底这一数字将有望超过800。

　　此外，这是第一次在经销商4S店全程举办服务竞赛的决赛。所以如果大家都满意，媒体满意，我们的客户满意，我们的经销商满意，那么将会为我们未来的服务竞赛举办思路提供新的方向。

　　搜狐汽车：关于板喷的两个项目，我印象中最早的时候这个项目是隔一年一次，后来取消了，今年又加入了，我的问题是长安福特对于板喷这个项目从今年开始是否又将重视起来？

　　夏寒：从行业发展趋势来讲，在历届赛制的定时上，都建议做钣喷这个项目。因为从业务角度来讲，经销商的钣喷业务对于长安福特售后服务业务是占了很大的比重。此次钣喷项目的设置也表明了长安福特的一个态度，不仅是重视机电，同时也重视钣喷。

　　长安福特是中国大陆全面推行系统化的钣喷业务流程改善项目的第一家。钣喷QualityCare，是基于对客户需求的全面调查和分析，集合提炼了欧美等成熟市场汽车钣喷业务成功的经验，侧重于经销商事故车业务的流程改善项目。其目标就在于提高事故车接待维修业务的效率，提升客户的满意度。

　　搜狐汽车：这次经销商全方位服务竞赛出于什么目的考虑在东营举办？

　　夏寒：如之前所提到的，本届比赛首次走出长安福特大本营重庆，选择在今年6月集中开业的88家新授权经销商店代表之一的长安福特山东东营泰瑞福4S店作为决赛举办地，是为了更好地展现长安福特经销商的服务品质和团队风采，此举也彰显出长安福特对于中国4-6线城市市场的重视。

　　在一、二线城市因汽车保有量高及交通拥堵等问题而出现越来越多的城市限购、限行举措的背景之下，以及中国城镇化战略提速的大环境之下，未来中国汽车市场新车销量的增长点，无疑将由当前的一、二线城市，向三、四线甚至五、六线城市转移。而作为未来中国汽车市场新车销量增长点的四、五、六线城市，很多都是刚具有汽车消费能力或者是首次购车的消费者，因此，这些地区无疑将成为新的销售增长点。长安福特也在持续加大对三四线甚至五六线城市的布局，遍布全国的服务网络，将为各地车主提供更好的产品以及更为便捷高效的售后服务。

　　此外，我们还要考虑举办地的硬件设置，比如能够承办如此大规模的比赛场地、交通是否便捷、经销商们是否愿意来参加交流学习等。我们当时有四个4S店进入了最后的候选地点，最终东营泰瑞福4S店从各方面优势胜出。

　　搜狐汽车：我观察长安福特在重庆地区原来有八个店，今年是把主城区的一些旗舰店提升为总部直管中心店。而今天我来到东营这样的城市，也看见有这么大的4S店。那么是否可以理解为这是长安福特四至六线城市扩张的开始，而且这个开始不仅仅是销售，我看见长安福特要求服务一样要跟上，在这里举办是不是有这样的意味？

　　夏寒：2014年6月19日，伴随88家新经销商的集中开业，长安福特在中国的经销商网点总数达到750家，预计到2014年底这一数字将有望超过800。

　　所有长安福特经销商店的开店标准都是一样的，不论在什么地方。长安福特坚持用全球统一的”Ford Service”高标准服务流程体系来要求经销商，在经销商店选址、店面形象、人员培训、服务流程规范等方面都是有统一、严格的要求，保证消费者在任何一家长安福特经销商店享受到的都是同等优质的服务。

　　我们努力让经销商把售后服务做好，同时让我们的四线城市经销商能够更多去跟全国一二线的优秀经销商沟通。在我们整个服务网络方面，无论是销售还是售后、我们的经销商网络建设、服务培训，都在同时进行推动。