2015年搜狐汽车推出全新品牌沙龙——《大咖开聊》。开年第一期，将目光对准了受到资本市场青睐的汽车O2O市场，其中尤以“汽车上门保养”的商业模式最为清晰。基于此，搜狐汽车3月6日举办了主题为“上门保养的生意”的线下沙龙，以下是互动研讨环节。
嘉宾：
章正超 携车网创始人兼CEO
贾纪平 卡拉丁CEO
胡红军 e保养副总裁
王久伟 考米汽车服务网总经理
胡鹏 博湃养车网市场总监
张家玮 摩卡i车商务运营总监
搜狐汽车：首先请各位老总简单介绍一下各家的发展模式，以及目前的进展情况。
贾纪平：我叫贾纪平，是卡拉丁的CEO，也是联合创始人。大家其实都提到，卡拉丁在行业里面是最早涉足上门保养这个细分领域的。从我个人的感受来讲，我们2013年的时候才真正考虑做上门保养这个业务，也跟很多同行交流过类似的业务。当时是非常不被看好的，我也有非常不错的朋友讲得话很难听。今天看到有这么多创业的企业在这个领域做得红红火火，我们也是感到很欣慰。
卡拉丁真正在这个领域里面差不多做了一两年的时间了，我们也有很多发自内心的体会，在不断面对各种各样的问题。今天有这么多同行和朋友一起交流，大家可以把我们现在共同面对的问题一起去探讨，一起把这个细分领域真正做出在整个汽车后市场里面有分量的一块，这个是我们共同的目标吧。
贾纪平 卡拉丁CEO
胡鹏：大家好，我是博湃养车市场总监胡鹏，在加盟博湃的时候，我在想上门保养到底利润点在哪里？我们这种品牌或者服务形式之后如何去赢利？我是传统4S店出身，会考虑到很多客户的体验。现在做上门保养，客户最大的一个痛点就是4S店贵。在一线城市还有一个时间花费的问题，所以其实我们一方面解决了客户消费价格，另一方面解决了客户的碎片时间，站在这两个痛点上形成赢利闭环。
胡鹏 博湃养车网市场总监
张家玮：非常感谢搜狐开年第一期做这样一个沙龙，汽车后市场越来越热，很多媒体、资本都在关注这一块，摩卡i车去年8月6号成立，不早也不晚。我们解决的几个痛点就是车主这么多年来的痛点，也就是车主在修车、养车的过程中出现的问题。
很多人讲O2O，我个人认为应该叫C2C，就是解决手工业者满足车主的需求这样一个平台。传统认为，修车师傅的活儿又脏又累，特别辛苦，没有人去尊重他，但是修车师傅跟幼儿园老师、医生很像，他的一个动作可能影响着我们车的安全，可能家破人亡了。我们现在真正解决的问题是帮技师提高自尊心、提高收入、提高服务的能力。目前摩卡i车做得比较慢一点，但我们在踏踏实实做事情，2015年我们会做扩张，希望能跟各位学到好多东西，谢谢。
张家玮 摩卡i车商务运营总监
王久伟：大家好，我是考米汽车服务网王久伟，说到考米大家可能不是特别清楚，说起好快保我们业内会知道一些。跟各位不一样，我们稍微另类一点，没有开通上门保养这个业务。所以我今天主要是来跟各位学习、多交流。
王久伟 考米汽车服务网总经理
搜狐汽车：谢谢各位，现在O2O在汽车售后领域发展范围很广，为什么选择以保养这块来作为一个切入点？王总这边还没有开通上门保养业务，你也可以谈一谈，这块领域您是否关注？
王久伟：上门保养在我们第一次讨论整个项目的时候，是作为其中的一个重点来考虑的，但当时把这个项目放掉了。一开始我们叫考米汽车服务网，我们走了一个比较弯的路。因为种种原因，我们首先做的是资讯，真正的保养业务是2015年1月22号才推出，这个过程中通盘考虑，最后决定聚焦在保养平台上。
对于很多客户而言，上门保养的需求会更迫切，因为它是4S店一个特别好的大补充，它是从硬需求上的一个补充，目前我们做的平台型的是从软需求上的一个补充。我们是在做完全替代性的，上门保养更多的是从人性上颠覆。大家都是在做一件事，在满足广大车主养车、用车的难题，在解决他们的困惑。
章正超：刚刚在我的分享里边谈到过一个词叫降纬，我觉得能够主动降纬是有很大难度的，因为大家都想做高纬度的东西。这个行业有一个特点，相对来说低频，它的选择不容易发生改变，容易形成跟服务商的黏性。在这个行业里面，平台是个伪概念，为什么要有个平台？你需要有个平台去承接所有车主流量？一定要通过你这边去处理他的所有维修、保养等消费吗？不一定吧。原来我们都这么想，2012年、2013年接受采访时说携车网要做一个4S店的大众点评，但这个想法是会变的，当你碰到一些障碍或难处的时候，必须要找一个迂回的方式去做，就想到了降纬。
这个行业里面用户的需求是多方面的。保养相对来说是售后里边最标准的，最便捷、最方便的，所以是上门保养。用户需要尽量地便宜，因为它标准化；需要快，不要占用我的时间。
如果是故障维修呢？故障维修里面价格是第一因素吗？不一定吧，他给你加项目，你单纯地谈价格没意义。事故呢？更不一样，因为你不用掏钱，保险公司掏钱，这个时候你彻底价格不敏感了。这些都可以诞生一些不一样的业务模式，我们今天谈的只是针对其中一小部分，当然这一部分相对来说更加高频一点，因为故障和事故无法预测什么时候发生。
但是还有更高频的是洗车、停车，我们在座的几位里边都没有去涉及这一块市场，因为但凡去做更高频的可能就想把自己的纬度做得更高。
章正超 携车网创始人兼CEO
贾纪平：卡拉丁是第一个做上门保养服务的，最开始我们没有想过什么切入点的问题，也没有想过高频、低频的问题，甚至O2O都没有想过。我真正在提到这些概念的时候，是我见投资人的时候，因为投资人可能喜欢听的是切入点，入口的问题，O2O的问题。我们只是很朴素的做生意的想法。
我的另外一个合伙人季总是做保险的，他2012年、2013年的时候曾经考虑过转型，因为做车险做了20年之久，有很深的保险行业积累，很多人劝他做修理厂。当时他的想法是全国有40万家修理厂，其中有两万家4S店，多我一家不多，少我一家不少，能不能做点与众不同的东西。
那就做保养。能不能盈利，能不能做出一个品牌出来，这是我们当时考虑的最主要的问题。做汽车修理行业的朋友说要么挣工钱，要么挣件钱，4S店是既挣工钱，也挣件钱。我们第一个提出来用户可以自带件，我们上门服务，只收150块钱的工费。
我的同班同学是国际汽车的总经理，他们是中国蛮有影响力的4S店体系。我第一天做这件事情的时候也跟他交流过，他严重不看好。他从两个角度给我分析这个问题，他说现在消费者很挑剔，4S店真皮沙发给他坐着，快餐、咖啡、按摩椅所有的东西都有，但是车主还一天到晚骂娘，你怎么去处理这些？这是第一点。
第二点，蓝领工人的管理。我们4S店不会教技师不好好为客户服务，有些技工的操作各方面来讲可能有些问题，甚至有时候会偷偷换件，甚至把件拿出去，偷工减料，我们也想尽一切办法去让技师提供更好的服务。但是他说我们面对的蓝领工人的管理，一个是流失率非常高，第二个就是他们没有责任心，也没有服务意识。他说你来做这个生意，必须把这两个问题解决了。
从卡拉丁来讲，我们是很朴素的生意经。能不能做出一个品牌，能不能服务好我们的每一个客户，能不能把服务效率、管理能力提升上去？这是我能谈到的最早为什么要做上门保养的原因。
胡红军：汽车保养在汽车售后是比较容易实现标准化的过程，是更能够让客户体验到由痛点变成亮点的过程。我们真的能够实现大概30%到50%的成本下降，要让客户感觉到它确实是便宜的。在时间成本上我们不用到4S店去排队，利用碎片化的时间完成保养。
再说信息的透明化，我们在保养过程中全程摄像，这个过程监控非常重要，一个是我们自己要知道我们的标准是不是达到了，同时我要把这个标准及时地传递给客户。也许第一次你在旁边看，第二次你就踏踏实实去逛街，我足以证明我这个过程是做得是完美的，那个时候客户是放心的。能够做上门保养的，一定是能够让客户放心，让他感觉这个解决了我的大问题，我觉得这个就是切入点。
胡红军 e保养副总
胡鹏：首先从市场份额来说，2020年会有两亿台车在地面上跑，有这么大一个蛋糕，再多一百家这样的公司我相信也是不够吃的。我相信如果我们经营得好，这个形态是能够坚持下去的。
其次，我们做过非常精细的市场调研，假如4S店收费高于品牌快修店的20%，客户还是会有80%选择4S店。因为诚信的问题，假如4S店高于品牌快修店30%，有50%的人考虑品牌快修店，假设贵于50%以上，会有80%的用户选择快修店，在快修店或者4S店硬成本无法降低的情况下，我们这种成体系化、标准化，产品标准都完全达到市场需求的情况之下，我们在时间、质量，特别在服务之上如果能够解决我们车主的一个痛点，其实我们这个份额会越来越大的。
张家玮：先从流量讲起，为什么现在很多人做平台做流量呢？之前我自己创业，也是做一个平台，但是不是在汽车行业，当时也在讲流量。进入这个行业我才发现流量不能解决所有问题，做平台是没法直接面对车主的。所以我们现在直接做面对车主的东西，去直接解决这些车主的问题。
解决问题的同时我们发现一个很大的问题，光做保养很难满足客户的需求，比如维修方面的问题。消费者都会思考说如果一个地方能解决的问题，不会去找两个地方。我们自己一直研究这一块，怎么能更好地去服务这样的客户，尽最大可能去解决车主的一些问题。
搜狐汽车：现在并不是那么多的人了解有上门保养这回事，4S店确实是存在一些痛点，但习惯要去打破需要特别有优势的东西。在推广过程中，难点、突破点是在哪儿？
章正超：刚才贾总说做这门生意要么工费，要么价格，这个价格设计上是给大家留有毛利的，也许不是很暴利。但是在推广过程中大家不知道，你说你价格便宜多少，或者是说你的服务质量有多好，都需要一个教育成本。在这个过程中，大家都在用一个相对来说更精进的方式去推。然后资本的介入又加剧了这种推广的力度，比如超低价的优惠活动。这个生意其实还是有门槛的，这个门槛就在于资本。
未来一年到两年这个生意里会打得非常厉害，一方面在教育市场，一方面在资本上面去争夺。永远是两个战场打架，一个是市场、一个是资本。
回到你刚刚那个问题怎么推广？推广有很多方式，大家一块在做这个事，我希望有更多人在做。另外一个，确实资本让这个市场变得非常地血腥，这是我的感受。
贾纪平：我们当时创业有两个愿望，第一让消费者养车不再难，第二让技师能够凭着自己的双手赢得应该有的尊重和社会的价值。也就是说我们为什么不愿意在工时费上拼，因为我们希望让技师能够拿到稳定的收入。卡拉丁的技师收入稳定的都在六千块钱以上，个别技师八千到九千，我们是计件工资不是固定工资，我个人是不喜欢拼价格的做法。
靠价格吸引过来的用户往往不是我们真正想转化的用户，大部分用户，尤其是我们认为比较优质的用户还是在4S店，他们不是在于你能多便宜，而是你的服务能不能打动他，打动他的并不是价格，便利性、方便，这是打动他的一个因素，但是我觉得品质才是一个最重要的因素。我觉得能不能很快地让用户接受你的服务，是一个市场教育的过程，现在比较好的趋势是市场上有这么多参与者，也有资本的关注，同时也有媒体的关注，这个会加快用户的教育。真正如何去赢得用户？不是完全通过价格。
上门保养门槛很低，你要是有汽修的经验，或者有修理厂的经验，有几辆车按照我们做的流程体验一下服务，把一套工具买齐就可以提供服务了。但是真正要做大，一旦你的面铺开了，以后你的供应链问题，IT系统，服务管控的能力，技师的培训，所有这一切其实都是需要花钱的。
卡拉丁开通服务的时候就是从两三个城市开始，因为当时我们有大的机构客户足够支撑业务，所以我们一开始在北京、上海、天津三个城市来运营，运营了一年多的时间都没有扩展城市。我们真正的扩城市是在1月份，1月份我们扩了三个城市，2月份我们扩了三个城市，3月份刚刚我们开通了杭州，现在是十个城市。
我们需要补贴用户，需要去教育客户，需要去做市场的拓展，但是这个生意是一个很重的生意，步子不能迈得太大。
胡红军：贾总讲得非常全面，不愧是我们这个行业最先进入的。我们自己在做的时候也是发现资本市场的血腥，有时候真的无奈，e保养很少有这种背离我们价格体系的短期的或者是长期的销售，因为这是一个长期的事。
需要耐得住寂寞，需要守得住，因为我们现在是锻炼内功的时候。整条链上实际上是做的轻模式，但是线下的资源却是很重的，包括IT的支撑系统，从下单，到派单，到现场如何做监测，到最后一站满意度的反馈等等，需要大量数据来做支撑。
第二点，我们现在在想要建一个大的中心仓库来解决供应链的问题，其实这个已经慢慢有点做重了。我们清醒地意识到一个客户如果想做到体验上是完美的，我们补贴的成本应该达到多少？不是不计成本的，是因为我们想做好，想把规模做到一定程度，这个单价成本一定是可计算成本。所以我们希望的是我们能够用最好的服务粘住客户，希望我们的客户真正是对上门保养有需求的客户。
胡鹏：博湃今年的定位本来是质量，结果看到所有兄弟都是规模在非常快的在扩张，同时也有资本的一些压力，包括这个城市的一个规格的占领，我们也把城市规模的扩张作为我们今年的一个定位。为什么？我们也不想这么做，我相信我们每一个兄弟单位都会非常深刻地理解到我们一定会首先做质量，这是绝对不可能放弃的。
同时，在这个大的市场上，我感觉我们整个的定位还是非常不明确的，有可能是因为资本进入的原因。曾经的五千万家的团购网站的大战，包括到滴滴、快的的战争，到最后都会形成市场的规范，我们必然也会走到这一步，只不过在资本的推进下，我们会做一些激进的事情，但质量一定是会放在第一位的。
张家玮：这个行业首先是新，对一个家庭来讲，保养车比较重要。十多年前知道网上可以买东西、买衣服的人不多，现在买车、还可以买房，据说还可以在淘宝上娶媳妇。我讲一个什么意思呢？未来的车主怎么教育？还是互联网思维，首先是体验，用户体验好会分享，如果觉得不OK，它可能就结束了。所以我觉得推广是体验，我们一直这么做的，但是我们现在遇到的问题就是每周加十个客户，我们就选择一个技师，这是所有O2O行业面临的最大的问题，就是产能问题，这也是我们目前的短版。
王久伟：不论是是上门保养、4S店保养，实际上一切都是在解决消费者的问题，在满足消费者的需求。
刚刚章总跟贾总谈到资本的血腥，我想说的是不论资本有多血腥，我们要始终坚守的是一颗初心，你消费者的显性需求，还有一个隐性的需求。我们上线的这段时间，我最关心的一件事情就是用户又给我介绍来多少用户。
我们到下一步要检讨的是什么？我想在这里边跟我们几位前辈、同行想提醒的是这样，我们保养过一次之后，他二次回来的比例有大？我想这个比例达到60%以上，我们才可以说我们基本地满足了客户的需求。否则的话，我们实际走不太远。
因为对我们而言，共同地做一个市场，共同地去培养消费者，只有是像我们这样的，大家都好实际才能真正地见到我们这个行业的好，谢谢大家。
搜狐汽车：生意必然是要有赢利点的，现在想让各位也分享一下，目前赢利点都是在哪些方面？未来会不会有更创新的？
章正超：咱别抛开传统售后形态，光来谈上门保养的利润点，我结合在一块谈。比如说先考虑上门保养，传统的门店原来的快修也好，或者是快修里面分连锁的，也分个体经营的，整个原始的形态它也在发生变化。
因为尤其是对于快修店，像个体经营的快修店而言，刚刚贾总说的原来大家想的要么赚工钱，要么赚件钱。小店主要是赚件钱的，更多的是算做零部件的毛利。这个事情在被电商剧烈地发生变化，在座的都会有快修店维修行业的经营者，你可以很切身地感受到这种变化，因为这些门店其实你做的更多的是一个准化的保养服务，你用的零件更多是机油、机滤，这些东西被电商改变的，整个行业的利润结构在发生变化，靠原来维持一个非常高的零件毛利已经不现实了。而且这种变化在向4S店传导，要不然他们为什么感受到压力？如果线下服务形态要存在的话，它利润就在两部分，一个是人工，一个是零部件，零部件被电商标准化之后，大家想的是要提高服务价值，要提高收费，说白了就是要提高服务的品质。
必须还要去考虑因为这样一个业务所向后端延伸的业务，相信大家都在做不同的探索。其实在一个车主一年的用车消费里边，保养才占多少比例呀？我开的是一个基本的中级车，真正花在保养上的估计一年也就一千多、两千块钱不到，还是有一些可以延伸的可能性的。比如说像更复杂一点的故障，包括钣金、喷漆。
贾纪平：现在很多O2O的生意是没有赢利的，而我们的收入是非常正向的。生意怎么做呢？就是件钱和工钱，件钱电商已经做得很透明了，卡拉丁第一天做上门保养，配件定价就是参照京东的价格来定的，甚至比京东的价格还要便宜。
我们有很多品类的供应商是跟京东同一个供应商的，供应商告诉我按量给折扣的，你能做到京东那么大，我也给你京东这样的折扣，我们做不到，就毛利低一点嘛。在配件的毛利已经比较低的情况下，怎么去赚钱？那好，我们就靠工钱去赚钱，我们是150块钱上门服务费，我们研究过这个价格是不是要降？或者说我们在有些地方是不是有一些特殊的政策？因为它不像北京，可能消费者对这个价格太敏感。然后我们的态度是这样，你这个价格的定位其实是在区隔，你到底是希望什么样的消费者用你的服务？
比如一个奥迪客户，在我们这儿做一个保养，花1600块钱，服务费是150块钱，我能挣200多块钱的利润，150块钱的保养上门服务费对他来讲是一个非常低的价格，因为他这个车如果在4S店保养差不多要6000块钱。
对于很多低端车用户来讲，他确实觉得150块钱的保养费是很贵的，我有时候可能会针对他们做一些促销的活动。十万左右的低端车，在我这儿做一次保养，全价大概在300块钱左右。其实并不贵，因为我们给他节省了他的时间，提升了他的服务的效率。所以我觉得我们要传递一个更好的理念给消费者，而不是说一定要通过价格。
胡红军：e保养在利润点方面原来过去也做过测算，单台车一天如果能够做6单的话，我们是将将保持微利，我们一直是以微利维持着，无论是硬件和软件一点都不含糊，那成本靠什么来降？以我们的经验，希望的是能够靠高效的运营，比如说一单做保养45分钟，我们能不能降低单与单之间的间距，准确地锁定客户的地点，能够用路径来判断，这就提出了更高的要求，我们想在这个地方下功夫。力争能够把运营的效率提高，从而降低成本。
我听到最好的形象的比喻，说我们一流的企业是在做生态，二流的企业是在做平台，三流的企业是在做应用，有可能我们是从应用开始做起，逐步才能会形成平台，逐步才能会形成生态。在这个过程中我们希望的是把好的平台和口碑传播出去，从而让客户发实现转化，认可我们的过程。这是我们最核心的东西。
胡鹏：虽然有资本的进入，但是我们时刻都要告诉自己，首先要能够生存，资本才愿意对你做一个跟进，我们不仅是在外围的线下渠道引流，在各个环节的细分，我们都会做到更好。博湃有两个细分的产品，针对高端和中端品牌，在中端是不可以以利润汇报的，高端车的回报还是非常高的，我们在考虑怎么以更多的利润点保证生存，同时也满足客户的体验。
张家玮：保养领域的引领模式大家都差不多，但是摩卡i车从创业初期就想到这个问题，光保养一个车一年没多少钱，现在我们做的是保养与轻维修，维修方面我们毛利会高一点，这样的话从保养拉客户，维修再盈利。这个模式走得比较痛苦，还是在探索阶段。
搜狐汽车：谢谢各位嘉宾的分享。
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