2015年搜狐汽车推出全新品牌沙龙——《大咖开聊》。开年第一期，将目光对准了受到资本市场青睐的汽车O2O市场，其中尤以“汽车上门保养”的商业模式最为清晰。基于此，搜狐汽车3月6日举办了主题为“上门保养的生意”的线下沙龙，以下是e保养副总裁胡红军女士进行干货分享。
各位好！非常荣幸能够有这样的机会跟大家一起交流，感谢搜狐汽车能够给我们提供这样的机会，今天我们e保养的CEO高峰因为出差，很遗憾不能亲自到活动现场跟大家交流。我做个自我介绍，我在这个领域是一名新兵，去年12月刚入职e保养，负责运营管理工作。所以我今天来的主要目的是向大家学习，如果有细节上的讨论，我也愿意多跟大家进行沟通。
我以前是通讯行业的运营商，其实通信行业的运营商最早是做O2O的。从我自己的经验来看，最早的终端销售，从线上的下单到线下的物流派送，再到终端送到大家手里边，这就是最早的O2O。但我为什么出来了呢？是我觉得虽然我处在通信行业里面，但我距离互联网其实还很远，就像今天所说的，在这个领域里面，运营商对于互联网思维还不能诠释得十分完美，所以我就选择勇敢地迈出了脚步。
对e保养来说，实际上它是一个在2014年刚刚成立的公司，属于这个行业的新兵，是跟在卡拉丁的后面陆续进入这个市场的。现在整体规模50多辆车，每天500单左右，其中保养单能够达到40%。而在这个市场上，我觉得我们既面临着挑战，却也充满了机遇。
这两天，朋友圈里面每个人都在转，说李克强总理的政府工作报告，其中有两点很鼓舞人心，其中一点就是大家都在谈论创业，说大众创业、万众创新是拉动整个经济发展的双引擎之一。看完我觉得我很荣幸，能够抓住机遇，及时地走出去。而且对于很多创业人士来说，政府工作报告连续提及创业这个词，尤其是今年放到了全新的高度上，也意味着新一拨的创业浪潮或许又将开始了，这里面充满了机会。
还有一点，李克强总理强调，希望能够借助互联网媒体将线上线下的互动式服务做得红红火火，这也就说明，无论是在政策支持上，还是在市场资本的关注度上，未来可能也会有一大批从事O2O业务的公司会从中受益。对于上门保养这一领域来讲，新的机遇其实就在眼前。
说完机遇，我想从我去年入职开始，一开始听高峰讲O2O，后来再听他讲如何去做上门保养，我觉得这个行业很好，是一个以前没有人提到过的行业。但自从我去年年底开始关注之后，我发现这个行业一下就火爆起来了，而且涌现出了很多家来做上门保养的企业。大家觉得这个行业炙手可热，包括市场导入的前期，像腾讯、人保、嘉实多这样的行业巨头，都联合推出了i保养，做人保车险一年免费提供一年的保养，这个对于我们这样的新型创业公司来说，其实打击蛮大的，而且这对于我们来说肯定也不是一个好消息。
再后来，像汽车之家，借助于汽车后市场也推出了O2O平台——养车之家，我们很羡慕他们能够用巨大的线上流量，从而对养车之家进行极低成本的导入，这都是我们难以抗衡的资源。所以对于e保养来说，我们其实也都感觉压力蛮大的。
因为我来的时间不长，我就简单地谈一谈e保养现在的发展状况。2015年，e保养主要将会聚焦在以客户需求为导向，我们希望把我们的基础工作做得更加扎实。2014年，我们完成了5个城市北京、上海、广州、苏州、深圳的拓展，整个战线拉长之后各种问题都会出现，所以如何能够给客户带来更好的体验，如何能够把口碑传得更远，如何能够把品牌立柱，我认为首要的问题就是要夯实基础，练好内功，在细节上对自己进行深挖。
很多关键环节上，业内人士都比较了解，比如像我们的供应链体系，如何能够打造得更加完美，让客户感觉到其配件能够响应得更加及时，匹配得更加精准，我觉得卡拉丁很有经验，用了一两年的时间收获了核心竞争力。在此过程中，我们也积攒了一些数据，包涵1700多种车型，配件不尽其数，这其实就是一个积淀的过程。
另外一点，派车系统，智能化的派车系统，对于我们来说也是这样的。我们说现在的保养成本有多高？很高！保养的利润点先不说，我们如何能够用效率提高这种利润点，如何用智能的派车系统将订单排得更高效，这也是我们需要极力解决的问题之一。
再有，我们认为在服务过程中能够真正给客户带来好的体验的，从人工触点上来看，一个是客服，一个是技师，都对人有很高的要求。我们说呼叫中心的客服，是不是有了好的服务态度就好了呢？其实不然。因为在线上，我们更要求的是怎么能够引导客户，怎么能够帮助客户解决问题，这个实际上就对他们的专业性提出了很高的要求，我们现在正在不断地对他们进行专业领域化的培训。再说线下的技师，除了我们整个的培训体系之外，我们也需要不断地完善技师的晋升体系和绩效管理体系，留住他们，继而在我们这个渠道上面将他们培养成技术、管理的双面人才，这是我们专对技师团队来进行设计的。在有的城市，我们发现技师的流失率非常高，大家只能再花力气到处招聘，这样成本相应也会非常的高。而我们也在思考如何能够降低这种流失？那就是在招聘环节、培养环节实现全流程的标准化。
此外，公司内部还会存在内在驱动。这种驱动来自于两方面：一方面来自于产品，另外一方面则来自于指标体系。有关产品的，我们就在想如何把线下的标准化过程做得更细，在后市场，尤其是在汽车领域，品类的区分越来越细，我们希望短期内不要兼顾太多，而是要把某一领域做透，能够真正体现出它的规范性和标准化，要多花一些心思，着力把它做得更精致一些。另外就是指标体系，指标体系对于我来说呢，因为我是运营商出身，所以就意味着在运营层面到底需要哪些过程指标？哪些结果指标？在客户需求方面还需要哪些？今后我们不怕规模到底有多大，但关键的核心问题一定要抓在手里边，所以对于指标的监控，对于各点的把控，我们也要提前布阵。
最后我想说的是，2015年对于e保养来说，前期就是一个夯实基础的过程，一个建立根据地的过程。而以上就是我想和大家简单分享的东西，感谢大家聆听！
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