2015年搜狐汽车推出全新品牌沙龙——《大咖开聊》。开年第一期，将目光对准了受到资本市场青睐的汽车O2O市场，其中尤以“汽车上门保养”的商业模式最为清晰。基于此，搜狐汽车3月6日举办了主题为“上门保养的生意”的线下沙龙，以下是携车网创始人兼CEO章正超进行干货分享。
很高兴有这样一个机会能够来到北京，因为我们是一家上海的创业公司，大家知道在上海的创业公司其实有很大的痛点。首先我们的PR非常难做，没有网站，没有媒体会关注一个在上海诞生的创业公司。我原来是媒体行业的，在一本杂志做过主编，我很懂得PR的重要性，但在上海其实很难做。所以有这样一个机会能够到北京来，能够和北京的同行们在上门保养打得最火热的市场进行一些交流，我感到非常开心。首先谢谢各位，也感谢搜狐汽车提供这样的平台。
今天谈上门保养，首先我想来回顾一下围绕汽车售后这个领域，互联网方式对这个行业进行的一些改造是怎样的一个过程，当然这是我自己的理解。2010年以前，这一块的生意主要是在淘宝上卖零点，卖机油。在2011年的下半年，实际上我们也是在2011年12月份成立的，这同样是我非常自豪的一点。因为我们并不是在这个行业开始资本关注之后的一个跟进，或者说是处于跟风的状态，而是在三年前就开始做这个事情，那个时候这个市场还没有启动，还处于非常寒冷的状态。那时，我们和我们的同行更多的是借鉴别的销售行业的做法，比如说像大众点评，比如说像团购，更多的是把商户信息放到一个平台上，给予用户一些折扣，或者采取团购的方式。逐渐的到2012年，我们现在做得很多很好的业务，其实都是在那个时候诞生的，那个时候大家都觉得真正好的线上服务资源非常的少，所以才有人开始去做。
紧接着2013年O2O这个概念开始诞生，我们刚开始做这个业务的时候，大家都还不知道什么叫做O2O，至少我没认为自己做的是O2O。但是在2012年底，2013年初的时候有人跟我说你们做的是O2O，移动互联网的手段也从那个时候开始接入。后来，2013年底，卡拉丁开始做了，绝大部分的创业公司则是在2014年诞生的，纷纷投身于上门保养这个行业。我个人认为一个很重要的变化是，2014年12月，人保、腾讯、嘉实多共同合作推出了一个平台，紧接着百度又推出了另外一个联盟方式，这都可能会对这个市场产生一些效益，让这个市场的发展变得更快。
回到携车网，我们是在2011年成立的，前两年半做的都是平台生意，专注于4S店这样一个品类，在这个行业内专注于做4S店的还真没有几家，我们坚持了很长时间。而在2013年6月得到投资之后，我们才开始推出上门保养这个业务，到现年有半年多一点的时间，以至于我才有机会能够在这儿跟大家交流上门保养这件事情。
作为一个外地的公司，我一直都希望能够有机会跟北京的同行们进行沟通，我也一直在想利用这样一个机会来介绍我们的业务应该抱着怎样的心态和态度，是不是一些不太好说的我就不说。但最后我想明确的一点是，我要说的一定都是干货，一定一个数字都没有虚假，这就是我今天来这里的态度。所以我可以告诉大家的是，我们目前在上海是35台车，60人的服务团队，大概每个月能实现6000到7000次的服务产能，这个数字没有一个是虚假的。
再谈到上门保养这件事情，什么是生意里面最重要的一部分？我觉得首先是一个服务的传递，并且是想传递包括4S店、包括快修店不能传递的服务价值。这些服务价值是用人来传递的，我始终认为人是非常重要的一点，同时人的管理也非常重要。我和原来4S店的服务站站长和售后总监沟通，一般4S店有20、30个服务技师就算很多的了。我们他们这些人是否好管？没有一个人回答好管，而且还是在4S店里面。而我们是60个人开35台车每天在外边跑，完全是在外面的，这个管理就会非常非常难。所以我认为能否管理好人是这个生意非常重要的一点。我也围绕这一点来谈谈我对这个生意的理解。
第一，培训机制。我们刚开始做生意的时候，就开始筹建上海服务基地的培训中心，我始终认为人员的培训是最重要的环节。在我们的培训教室，我们的讲师会把技师分成组，每组需要去讲他们这一组的服务标准、服务口号或者服务理念，甚至他要想出一个名字，画出一个LOGO。也就是说我让两到三个人形成一组，形成一个服务单元，这个服务单元是一个独立的概念，给它一些内部创业的感觉，并且要让他们说出来。大家都知道，技师其实是很难开口的，因为他们原来都在4S店或是维修厂里面，只接触车，不接触人，所以我们培训的过程中就花了非常多的时间去让他们开口，并且能够去表述、去表达。同时我们也会做一些拓展，让他们明白什么是一个团队的荣誉。因此通过这样几点，我们对于技师这块就有了绩效的管理，同时也力争做到让客户满意，这其实就是我们培训的核心。
另外，在管理流程上，我们真正做到了过程的无纸化。大家可以看到我们的订单列表页面，到里面的订单详情，技师只需在pad端就能完成一个流程，所有支付环节的控制也是在pad上完成的，每一个付款成功与否都会得到一个反馈，整个过程我们做到了没有一张表单，没有一张纸。在此之前，我曾经用过一些同行的服务，但我发现这其中并不是每家都做到了这一点。
关于订单的调度系统，通过启动智能排班以及后台的功能设计，我们基本上也做到了订单的自动优化。我相信大家做这个行业都很明白，在封存订单一天能够达到200单的时候，主管若没有调度系统的辅助去做排单，基本上一天要花费两到三个小时去排第二天的单子。但我们现在一天达到200单的时候，我们也能够轻松地完成调度。可以提供一个数值给大家，我们订单的平均距离是5.7公里。然后我们还会继续做在我看来非常严格的过程控制。出发、到达、每个步骤的时间，我们对于各个环节都有非常严格的控制。从统计结果看，我们订单平均移动的时间是21分钟，平均做单的时间是34分钟，所有这些数字都是我用后台的每一个订单计算出来的。
另外，我必须有足够的勇气在北京的同行面前来呈现这个数字。因为我们是从去年9月份才开始做上门保养这个业务的，其实一开始只是一个测试业务，但在第5个月的时候，我们实际完成的订单数是2100单，预售的没有算。因为这是我们在上海达成的业务量，我不知道处在一个什么水平，也没有跟我们上海的同行进行过比较，但我敢勇敢地拿出来就是想表明我们这个业务目前所处的状态。
下面，我想说一说对于上门保养本质的思考。第一点，为什么上门保养？在这么短的时间内有这么多人来做，或者说有这么多资本进行青睐，我们就必须要想这样一个业务它的本质究竟是什么？或者它相对于原来所有的业务，有什么是它能做到，而别的做不到的，这是我思考的一个方向。第一，为什么？我认为它是一个流量充分的承接和利用。这就会联系到我刚才所说的，携车网最开始是想做一个平台，那么平台是什么？平台其实就是你想控制流量。但后来我发现，围绕汽车后市场这样一个互联网的业务形态里面，真的不是一个简单的流量生意。如果是的话，就不会到2014年、2015年，这个行业里边还没有一个品牌能够占据主导优势，而且大家的融资也都停留在A轮和B轮，最多到C轮，而不是更加深入。
所以我们想做的是，或者说我的思考是，必须要降维，我不去做一个简单的流量控制方，而是去承接流量方给我的流量。谁是流量方？淘宝肯定是流量方，所以我们才会去选择和淘宝做活动，因为他们也需要为淘宝上的那么多用户，尤其是三八节女王用户们提供服务，所以我们就承接了它的流量。除此之外，除了像淘宝、京东、大众点评、团购这些线上的流量方，还有一个广义的流量，就是我的领域谁掌握车主信息最多谁就是流量方，这其中包括保险公司、银行、金融机构等。比如我们在上海和建行进行的车主卡合作，起因就是它手上握着众多的用户，它需要去激活这些用户，用服务去激活。因此谁是流量方？我认为有两个答案，一个是互联网行业巨大的流量方，另一个则是原来被大家所忽视的，即所有掌握大量车主信心的不同机构。
那么流量方考虑什么呢？举个例子，比如我们参与的三八节那个活动，那个活动在汽车服务这个类别里面一共有20个左右的位置，携手网占了6个，卡拉丁大概占了3、4个，真正的实体店又占了多少呢？大概只有3、4个。为什么？因为当淘宝能够提供这么大的流量的时候，它首先想到的是给你这样一个位置，你是否能够充分地利用。比如说你有10万个点击，如果这是上海的某一家店，或者说是某一个连锁的快修店，可能会有十来家门店，那么它又能多大比例地有效利用这些巨大的流量呢？很难！因为他有服务范围，无法做到整个城市的覆盖。另外，它还会考虑质量，你能否提供一个非常好的服务品质和质量，能够让它服务平台上的这些用户满意。像淘宝，它还有一个反馈机制，比如好评或者差评，但像是保险、信用卡、金融机构这些，你只能无条件做到最好，因为与其产生很多投诉，还不如不做。流量方考虑的就是你的服务范围还有服务品质。
如何充分地利用流量？首先要迎合流量方的想法，扩大服务范围，改善服务品质。其次要思考这样一个问题，如何用最小的投入和人力来实现城市范围的覆盖？以携手网为例，至少在上海，我觉得我们的投入还可以，30多辆车，60多个人，覆盖范围要比50家甚至100家门店还要广。所以这样一个业务它为什么会存在？我的思考是，它能够用一个特别小的资本投入和人力投入去实现一个大范围的覆盖，尤其是你能够控制好质量，每一个服务传递都非常到位的时候，这个生意就一定会有好的发展。
下一步则是城市的扩张。我们现在的同行中扩得最多的有十个城市，速度很快，但每一个城市的投入不会很大，2、3台车，5、6个人，范围扩大了，但投入很小。
还有一个问题是我想跟大家讨论的。我认为上门保养服务还是有它的局限性，比如那些上门服务解决不了的故障怎么办？现在我看到的一些做法是：第一，增加上门服务的项目，除了基础的保养外，还尝试增加稍微复杂一点的维修项目，去尽量地完成工具、人员、操作的标准化。第二，通过质检修理厂，将发现的问题，解决不了的集中找一个修理厂来修。第三，通过平台签约的商家来做，如果发现的问题不在上门保养的服务范围，那么就找到签订的商家来完成相应的服务。但无论是哪种方式，放在眼下，都没有将这个问题处理得很好，我们中间的任何一家都没有将这个后续环节处理得非常圆满。那么这里面是否还有更多别的方式？或者说这三个方式里面还有什么可以优化的、完善的，可以让它变得更好？这也是我们很多人接下来需要思考的问题，我只是抛出这样一个观点，供大家思考和讨论。
不知道用了多少时间，去介绍了一下携手网在上海的业务发展，也谈了一些工作中的个人体会。我一开始就说，我是抱着初次跟北京同行们打交道的心态来到这里的，先坦诚相见，再聊个人看法和思考。所以也非常希望能够跟大家进行更多更深入的交流，非常感谢！
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