今年央视3·15晚会的主题是“消费在阳光下”，今年的晚会盯上了4S店小病大修的问题。在三公消费萎缩、独立后市场分流用户的背景下，部分4S店经营业绩下滑，为扩大营收满足内外部KPI指标，4S店仰仗信息不对称，采取过度养护、小病大修牟利是必然的。虽然部分主机厂三令五申要求4S店诚信经营，但从管理措施看，主机厂只能事后监督。在整体盈利能力下降的情况下，越来越多的4S店威胁要退网，拿不出补贴资金的主机厂话语权会非常弱，即使知晓旗下4S店存在过度养护、小病大修的问题，但一方面取证难，另一方面碍于品牌声誉，主机厂只能睁一只眼闭一只眼。
去年至今，各部委通过部门规章致力于打破主机厂-4S体系的技术和配件垄断，此番央视3·15晚会的曝光势必引发更多消费者怀疑4S的诚信，原本拥有知名品牌背书的4S体系面临信任危机，我认为要从根本上解决4S店的信任危机，李克强总理在两会政府工作报告中提到的“互联网+"是必由之路。
此次央视曝光几个主机厂4S店小病大修采取的是神秘顾客暗访的办法，提前设置故障，然后根据4S店处理结果反向推断4S店存在小病大修的问题。需要神秘顾客暗访才能发现问题，这其实反映出4S店的维修车间严重不透明，它更像个”黑盒“，车主对于自己的车辆在车间里发生了什么不得而知，这是典型的借助信息不对称牟利。互联网专治各种信息不对称，对于4S店，其信息化水平相比传统的独立后市场企业更高，但相比近年来崛起的后市场互联网企业则有较大提高空间。既然李克强总理已经提出”互联网+“的国家战略，被央视点名批评信息不对称的4S店更应完成”互联网+“的产业升级，还车主一个公道，让4S店不敢小病大修，真正实现4S店的优质优价。
首先，“互联网+4S”需要售后服务电商化。最近一年宝马和上海通用在售后服务领域迈出了电商化的第一步，通过第三方电商平台实现了售后服务的在线预定，线下服务。但目前看，还没有任何一家主机厂能够实现自有平台的售后服务电商化，这意味着4S体系只是把互联网当广告渠道，并没有实现自身售后服务业务系统与互联网的深度融合。相比之下，从事钣喷快修的有壹手在电商方面很值得主机厂-4S体系借鉴。
其一，有壹手的电商首先实现的是线下用户线上化，4S体系完全可以借鉴这种反向O2O，把自己的海量顾客放到线上去，这样能够及时掌握顾客需求，积极互动，避免顾客流失。其二，有壹手的电商实现了服务的真实预约，大大提高了工位利用率，正因为如此有壹手敢于承诺交车晚了就赔。相比之下，没有任何一家主机厂能够在售后服务电商实现真实预约，更遑论通过电商平台来真实预约。4S店无法通过提高服务效率获利，只能提高客单价牟利，这就会导致小病大修。
其次，”互联网+4S“需要4S维修车间的工业4.0改造升级。很多年以前主机厂就推出了”透明车间“系统，但装个摄像头便于车主在休息区观察工位维修状况的技术是上个世纪的软件技术，在产业互联网时代，原有的”透明车间“已经OUT了，车辆在车间的整个维修过程可被在线监控是诚信服务的前提。央视3·15的记者需要事后揣测车间维修过程，这充分说明主机厂所采用的”透明车间“并不透明。使用过有壹手的直播快修服务的车主会更明白什么叫”透明车间“，坐在自己的办公室，躺在家里的床上就能知晓爱车在维修车间的状况，这才叫“透明车间”。有壹手很愿意成为主机厂-4S店的小伙伴，让更多车主无论是否去4S店都能享受到有壹手的快修直播服务，让小病大修无处遁形！
最后，”互联网+4S“需要主机厂-4S体系开放平台，积极构建产业互联网生态。此番央视3·15曝光的4S店小病大修归根结底是4S店本身的盈利模式太Low，无论东风日产、上海大众还是奔驰的4S店，都有全球知名汽车品牌背书，结果沦落到靠小病大修牟利。了解国内4S店运营模式的朋友都知道，4S店是无所不为，保养、维修、钣喷、美容、二手车、金融、保险……看起来是一站式解决方案，但实际上哪个也难以做到专业。互联网时代首先要做到极致产品和服务，原本应该优质优价的4S店反而难以用服务打动车主。如果要实现”互联网+4S“，主机厂必须有开放平台的心态，自己应该专心经营用户平台，发挥自身对产品的了解优势，积极优选外部服务供应商，通过自营和优选的极致服务提供商把顾客留在自己的平台上，这才叫”4S“，那种妄图所有服务都自己提供，既浪费工位供给资源，又浪费车主需求资源，严重背离互联网的主流价值观：）
3·15对汽车行业小病大修的曝光只是挑明了汽车售后服务体系的潜规则，4S体系是否能迷途知返，这不可能靠觉悟，仅靠媒体也难以实现过程监督。真正有效的一定是赋予车主监督商家的能力。从这个角度看，4S店所缺乏的不是互联网技术本身，事实上，从内部管理的信息化水平看，4S店优于绝大多数独立后市场企业。我认为，4S店要拥抱互联网，自身服务的电商化越彻底越好，车间越透明越好，平台越开放越好，有壹手在这些方面有不少独到之处——4S的小伙伴，约吗？
)
