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于昊:门店的客户关系管理本质上是一场“攻心计”

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  7月28日,由AC汽车(Acqiche)主办的“与终端对话·2015全国汽车后市场服务门店提升盈利能力论坛”来到南昌。快车品味创始人兼CEO胡伟、南京新焦点汽车服务总经理田维同、九易汽车服务连锁董事长徐向东、路俊达零售咨询CEO于昊、麦卓咨询CEO才延伸、江西省翔笛汽车服务有限公司董事长曾南旺、江西诚兴汽车维修有限公司董事长金卫兵等行业意见领袖,与现场近300家汽车服务门店对话,共同对话探讨新形势下,汽车服务门店的生存现状和发展之道!

  分享嘉宾:路俊达零售咨询CEO于昊

  嘉宾简介:12年汽配相关领域零售渠道管理工作。曾在普利司通轮胎担任全国零售渠道总监,全面负责普利司通车之翼形象店的开发与管理工作。

  路俊达零售咨询CEO于昊在论坛中作“如何细分与管理顾客、打造忠诚客户?”主题分享。于昊从“新市场环境下的痛点”和“我们的机会”两个方面详细阐述了独立售后维修企业的客户关系管理之道。于昊认为,汽车服务门店要转变与客户的关系,打造“强关系”,这是一门“攻心”的生意!

  新市场环境下的痛点

  一、后市场的营销痛点

  

  二、后市场配件代理商的痛点

  

  三、零售店的痛点

  

  汽服门店的服务转型机会

  一、政策机会:

  1.2015年起 所有上市新车必须公开维修技术资料

  2.允许授权配件经销企业向终端用户转售原厂配件

  二、市场机会:

  1、目前在平均车龄比较小的情况下,一大波电商、实体店、配件商正在涌向后市场!

  2、更换配件高峰预计会出现在平均车龄5-8年左右的时候,也就是2016年-2019年。

  

  在这种情况下,汽车服务门店如何抓住机会呢?

  一、找出门店的核心竞争优势;

  

  二、找准方案:

  让门店与客户的关系从“弱关系”到“强关系”!

  

  方法一.用高频产品拴住顾客

  例如换油、发动机养护、洗车、空调系统养护、天窗养护等项目;

  方法二.收集顾客信息管理顾客

  首先要了解并细分客户

  

  顾客分类后,我们怎么办?

  

  方法三、用精准沟通联系顾客

  比如打造门店的微信公众平台,定期发送相关优惠信息,以及与车主相关的生活信息。

  

  方法四、用需求促销吸引顾客

  

  

  方法五、用顾客体验感动顾客

  顾客体验可以从以下几个方面入手:

  1.服务流程环节设计

  2.操作流程环节设计

  3.顾客沟通环节设计

  4.售前售后服务环节设计

  5.顾客回报环节设计

  方法六、用真诚打造忠诚顾客

  

  (完)

  本文来源AC汽车,转载请注明出处。

auto.sohu.com true AC汽车 http://auto.sohu.com/20150803/n418064303.shtml report 3852 7月28日,由AC汽车(Acqiche)主办的“与终端对话·2015全国汽车后市场服务门店提升盈利能力论坛”来到南昌。快车品味创始人兼CEO胡伟、
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