一、 案例背景
1）观致售后服务的现状：
我们观致的车主遍布在中国的400个城市
存在部分车辆没有及时做保养的情况
部分车主活动范围不在经销商覆盖的城市
车主期望更便捷，更贴近生活，更个性化的服务
2）潜客关注点：
品牌公信力
售后服务
二、创新策略
汽车主机厂商介入上门保养服务，国内罕见，需要很好地平衡经销商实体店和O2O上门保养之间的关系。但在实体售后渠道还未能覆盖全国的情况下，O2O上门保养的作用显而易见，能充分满足客户的个性化需求。
三、案例描述
1）项目推广的意义：
观致希望利用互联网优势和能量，打造全新的售后服务模式，来实现企业、车主、经销商的三方共赢。
2） 项目推广内容：与车女婿合作模式
- 增加繁忙人士的服务选择
- 找回流失客户，赠送折扣券争取重新回店
- 上门保养送店内优惠
① 车女婿联合观致建立观致4s空白市场服务网点，实现观致网格服务体系的快速覆盖，包括网上购车。
② 车主向经销商要求上门保养，经销商向车女婿邀约并提供配件，车女婿上门服务，最后向经销商结算。
3. 线上销售支持
电商平台购买观致车辆，厂商和车女婿联合提供送上门保养服务。
上门保养服务中，由观致和观致经销商提供原厂配件，车女婿负责上门服务。
可在车女婿可覆盖的城市中/线上重点城市中开展。
③ 向车主介绍最新活动。
④ 车身印制观致服务体验宣传。
四、推广效果
1）确保了客户利益
服务对比
流程管控
2）确保了经销商利益
① 售后
维修：常规维修业务外，合作方将为经销商带来更多维修业务。
② 销售
减少客户购车的后顾之忧。
增加了新的销售卖点，带动销量。
③客户维系
帮助维系异地客户，防止客户流失。
与已流失客户重新建立联系，争取重新回店。
3）预估风险和解决方向
1. 客户体验：如何保障上门服务质量和统一？
解决方向：① 需要观致对供应商进行专业的技术培训；②对车女婿服务流程监控；
③细节完善，加强对客户体验的监控 。
2. 对观致品牌的影响
解决方向：对于行销车辆的管理？
① 服务现场的包装（比如，加广告牌，告知观致车辆养护中）； ② 服务场地的选择和卫生处理；
③人员的素质和形象。
3. 客户信息安全：如何保障客户信息安全？
解决方向：①签署客户数据保密协议； ②供应商建立防止客户数据泄露的机制
4.投诉及纠纷处理：故障和责任如何认定？
①责任认定和纠纷需要一个共同的约定；②：根据情况更改保修政策。
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