在中国车市的“新常态”之下，新车销量在下滑，在豪华品牌方面，虽然像BBA这样的主流豪华品牌仍在保持销增长，但增幅明显放缓，新车市场的萎靡其实是一把双刃剑，这使得售后服务引来了新的机遇。最近，对售后市场有着敏锐洞察的BMW就调整了其针对中国市场的售后服务品牌战略，升级后的品牌战略更新为“为悦常伴”，该战略将承诺提供给BMW车主“便捷、信赖、关爱”的售后服务。
“为悦常伴” BMW如何将车主拉回4S店
“便捷、信赖、关爱”类似的售后服务承诺字眼，其实在多数的车企售后服务中并不少见，但BMW是业界第一家将售后服务进行品牌化管理的车企，宝马集团在2011年发布 “悦常在，驾无忧”的售后服务中国战略。而此次“为悦常伴”的战略调整将不断丰富其服务内容，从四大零配件配送中心到快修服务、夜间服务、远程服务、超保服务、天猫在线服务、社区服务等，宝马在千方百计拓展售后服务的领域。
首先在客户便捷方面，宝马为提高服务效率，将继续推广1小时机油机滤保养、24小时小钣喷预约快修服务、明悦晚间服务以及预约服务，最大限度为客户节省时间成本。其次，“信赖”来自专业与透明的服务，体现在专业的技能与配件，其中包括原厂配件的使用、车况保养服务系统，以及高资质技术人员的维修。最后，BMW事故救援热线、道路救援以及保修到期前免费检测服务，不仅让客户享受“关爱”的服务体验，更超越用客户的期待，给客户惊喜。
“便捷、信赖、关爱”的售后服务宗旨之下，BMW希望将更多的宝马车主拉回4S点，目前，宝马也取得了一定的成效，据统计，光是BMW天猫官方旗舰店上线以来的几个月就吸引到2000多名车主回店。
面对来势汹汹的专修连锁店BMW又如何应对？
近来，在“互联网+”的浪潮下，披着互联网外衣的专修连锁店在资本市场的推动下，发展得可谓风起云涌，必须承认的这些专修连锁店以星罗密布的网点，以及强力的价格优势，成为不少车主的新选择，尤其是这些专修店盯上了高档车的售后服务之后，或多或少的会对高档车市场售后服务产生一定的分流，面对专修店的分流，BMW将如何应对？
针对这个问题，宝马（中国）汽车贸易有限公司售后服务副总裁展飞先生首先很大度的表示，我们欢迎更多竞争者的加入，这说明我们的市场足够大，而且竞争者的加入，受益更多的还是宝马车主。其次，作为宝马厂商和它的授权经销商，我们更了解客户和他们的需求，便捷只是宝马车主的售后服务诉求之一，更重要的是整个售后服务过程的体验，从售后服务提供质量来说，我们有专业的维修人员、专业的配件供应体系、专业的维修和检测设备，从这些方面来说我们是有充分优势的，而且专修店的配件或许不能百分之百的保证是原厂件，但如果车主来到宝马4S店，那么维修和配件肯定是有保障的。
此外，在解决售后的便捷性上，宝马还在很多地方建立了城市快修店、城镇快修店等，以及提供上门取车的保养服务，让宝马车主的售后服务更为便捷。最后，在很受关注的售后价格方面，展总也很坦诚的表示，宝马的售后一直在降价。宝马的零件价格在去年和今年4月份、6月份均做过几次价格调整，使得宝马售后的价格在市场上更具竞争力，以宝马 5系为例，5系维护保养价格相当于每天一杯咖啡的价格，这个以前客户是想象不到的。
不止要玩电商 BMW售后将趋向数字化的CRM
互联网的风起云涌，电商的大行其道，使得不少传统行业受到了前所未有的冲击，而BMW很敏锐的感觉到了这种变化，所以在电商方面，BMW做了很多的尝试，去年11月，BMW天猫官方旗舰店上线，通过O2O的售后服务模式，让消费者充分体验网上购物的便捷与乐趣，同时享受专业、高品质的服务，不仅节约了宝马车主的售后等待时间，还让更多的车主回归到4S店。
展总表示，在这个售后电商化的过程中，经销商和服务供应商都非常踊跃和积极地参与到了这种变革当中来，比如在天猫上开通网络预约服务，短短两个月之内就有100多家经销商主动报名参加这样的活动，他们在网上能够争取到更多的客户，这为他们将来积累客户基础已经建立很好的渠道，对他们来说也是一种有益的尝试和体验，对将来4S店转型都是非常有益。
除了在天猫的电商尝试外，BMW认为电子商务很大的功能在于客户关系管理（CRM），由于宝马车上几乎都配备互联驾驶系统，这个系统能很好的了解客户日常的消费习惯、使用状态、以及经常去的地方，所以未来BMW在互联网方面的尝试，将通过对客户行为的分析与客户进行更密切的互动，比如手机客户端，APP这样的东西，通过精心的客户关系管理（CRM）来更多地赢得客户的信赖，加强客户黏性，提升客户对宝马的信赖。
在互联网+、管理政策调整两大因素的刺激下，近一年来中国汽车后市场热火朝天。据统计，2014年，汽车后市场迎来大规模的资本入注，投资频次是2013年的10倍。在各种新商业模式和新环境的挑战下，BMW并没有坐以待毙，而是积极的去拥抱互联网浪潮下的全新商业模式，相信未来BMW在售后方面将会有更多的惊喜。
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