11月13日下午，“2015中国汽车服务金扳手奖评选”十周年系列活动——以“售后服务如何变革与创新”为主题的精英互动沙龙成功举办。这次邀请的演讲嘉宾依次是：上汽通用别克品牌售后服务总监孟峻、北京现代汽车有限公司售后支援部部长赵岳、有壹手联合创始人朱伟华、矩阵互联总裁薛冰、CDK Global产品总监闵宥宬、小米网售后运营总监孙波。在活动现场，他们给大家带来了众多干货，为此小编特意整理出来，与大家共享。

　　孟峻：车市新常态下 别克关怀升级新服务来应对

　　现在汽车行业面临新常态，但后市场依旧有很大的发展空间。然而，随着汽车保有量越来越多，车主越来越年轻化，消费者的需求更加各异化，售后服务也就面临着更大压力。

　　如何满足消费者的需求？别克在2015年采取了相关售后服务举措来应对这个问题。

　　（一）全新打造了“别克关怀体验日”服务体验平台

　　该平台围绕安全、保养、环保三大主题，邀请行业专家为用户传授知识、答疑解惑；同时安排车主参观焊接钣金工位和烤漆房，见证汽车维修保养过程、聆听技术专家现场讲解，还有让车主自己动手换机油的体验等。

　　（二）别克关怀全面升级线上服务

　　在别克天猫售后旗舰店创立周年之际，服务产品不仅从原来为凯越、“双英”提供保养养护产品与服务拓展至面向别克全系车型，同时还发起促销活动，回馈广大别克车主。

　　（三）“别客汇”服务全面升级

　　在“别客汇”官方车友会成立一周年之际，通过全新开通微信预约平台、会员登录官网享受专属服务以及为金银卡会员提供定制礼包等新增特色服务，打造全新的服务体验。

　　别克关怀从2002年第一个推出售后服务平台，一直致力于为别克用户提供统一的高标准的服务，因此也得到了全国的别克车主的认可和口碑。别克关怀的成功，主要归结为三个方面：第一、不断的去探索客户的需求，去了解客户；第二、学习社会上先进的科技、先进的技术，也学习各行各业、各种服务的新的思路、新的理念以及新的方法；第三、在学习以后，持续不断地创新，只有创新，才能满足客户需求，并同时去超越客户的需求。

　　在目前的新形势下，别克关怀对市场和消费者需求的快速变化将进一步细作，将深化大数据平台与车联网的整个运用，加强对客户需求和消费者习惯的深度了解，积极开拓新的价值服务。例如根据年轻车主对车辆改装的需求率增加，别克售后尝试各类改装的开发，其中包括跟著名的瑞士Hirsch公司合作，进行原厂动力的改装，另外还推出了运动改装套件、品牌儿童安全座椅、品牌导航等新产品，为用户提供了有权威认证、有可靠售后服务保障的改装和配件服务。除了附件方面，别克也在积极探索快修、续保、延保、个性化定制、二手车等方面的服务，明年别克还将在细分市场，领先推出安吉星、4G、LT车载网络，让别克车主率先体验最前沿的车联网技术服务。

　　最后，孟总在答疑环节中，给自主品牌厂商的售后服务提出的建议是：首先，要做好产品质量及品牌宣传；其次，要充分了解客户的需求，才能给客户提供他们满意的服务。

　　赵岳：北京现代推出线上保养和车险产品

　　在现场，赵部长主要跟大家分享了两个主题：北京现代的保养和保险。作为北京现代来讲，保养和保险占售后的绝对权重，一个占45%，一个占42%。

　　北京现代是今年1月开始筹备线上保养产品， 6月正式推出，并于6月15日-30日在北京、东莞、广州、杭州、南京、石家庄、苏州、武汉、西安9座城市试运营。7月1日进入正式运营，并在全国范围内进行推广。

　　车主可以直接通过支付宝钱包APP服务窗和天猫旗舰店两个入口，线上下单付款购买保养套餐，在线下4S店完成保养后再来确认付款，进行评价，如果消费不满意则可以投诉、申请退款等。

　　北京现代上线的产品是标准服务保养套餐，最大提供的保养里程是60万公里，在60万公里之内，提供每5千一个区间段的规范性的保养服务套餐项目。基于客户不同价值的接受度，在每个里程下都给客户提供三款可选择的不同的差异化的产品，供不同价值取向的客户来进行选择。

　　赵部长认为，厂家做O2O的线上交易平台，实际上蛮尴尬的，不仅要站在厂家的立场上，同时还要平衡经销商的利益。在北京现代O2O的产品上线前期，针对北京现代的2万多名车主进行了定制的调研性质的回访，让客户说出自己需要什么样的产品。客户关注点主要就如下几个：

　　第一、你的产品是否是标准化的；第二、你的产品项目是否是清晰的，是否是透明的；第三、你的价格是否是清晰透明的，是否是公道的价格。所谓公道的价格就是客户认可的价格体系。第四、线上及线下保养，有什么本质上的差异。

　　厂家的诉求，第一、要解决的是北京现代整个体系的保养项目不规范的问题；第二个要解决的是在不规范的体系下，如何让价格体系更为规范，如何让价格体系符合当下的市场价格体系。

　　经销商方面的诉求，以前线下加的项目，是不是加不了了；以前做的虚高的价格，是不是要被打断了；客户流失率是不是比以前更高了；当年的产值目标和利润指标我完得成吗？

　　北京现代提供的上门取送车业务，大概经过3到4个月的运行，发现由经销商负责上门取送车业务存在弊端。7月，签了滴滴和E代驾，由滴滴和E代驾来提供在线的上门取送车交易平台。8月，完成了跟滴滴平台和E代驾后台所有数据的打通，北京现代的客户在O2O平台入口端，就可以下E代驾和滴滴的上门取送车的订单。

　　车险部分，北京现代的O2O交易平台上，植入了两块，一个是前端的，一个是后端的。前端的现在一期上线的内容是延保业务产品。从上线之后来看，客户在线选择延保业务产品的时候，比线下的推荐要强。8月，北京现代在O2O平台开通了保险车主的身份识别。从客户保养开始，他在每个过程中的每一个节点都引用了第三方数据源的数据，来不断的丰富我们的基础数据。

　　朱伟华：三个技术决定未来汽车产业的走向

　　朱老师提到，中汽协希望从2015年到2020年，中国大部分自主品牌的汽车能够率先联网。针对汽车这样的联网的基础设施，政府还没有造出来，所以他认为，有三个技术在决定未来的整个产业的走向，那就是通用技术、IT技术和新能源技术，但是实际上这三个技术现在都在原地发展。

　　现在保监会已经在逐步放开保险产品的设计，就是每个人跟每个保险公司能够不停的规划各种保险产品。从中汽协的角度来说，未来的汽车应该是带着网络下线，带着服务包上市，这个服务包里包括了保险。

　　日前，保险行业协会发布了喷漆的工时标准，第一步是在2014年推出零整比，降低主机厂配件的价格；第二是降低工时内的价格。

　　有壹手做O2O给用户提供三赔的承诺，第一，如果他们的质量比4S店差的话，他们要赔300块钱；第二，如果答应了三个小时交车，或是三个小时修好，结果他们做不到，也要赔300块钱；第三，如果他们的价格比4S店便宜30%以上，也要赔300块钱。

　　朱老师认为，主机厂的售后服务体系，也是一种加工连锁。

　　薛冰：大数据需要精细化运营

　　薛总认为，互联网+说白了，就是微信+，到最后大家都会搞一个服务号或者运营号。大数据需要精细化运营，这就需要在后台给你的每一个用户打上一个精准的标签。标签运营的计划梳理、建模、规划，要从外围的用户、纯粹的用户、活跃的用户一直渗透到真正的核心用户。同时，你必须有一支长期服务你的运维团队。只有通过长期的运维，给他加好基本的标签，在你现有的已经能够获得身份的数据基础上，去做一个信息化的管理！这才是做微信售后服务比较正确的途径。

　　闵宥宬：谈中美市场经销商发展现状

　　在现场，闵总主要跟大家分享了汽车行业在中国市场和成熟市场的一些区别。

　　首先，中美市场的新车销量情况，总体应该在一个数量级，1800多万跟1600多万，但是看到在中国市场的竞争是远高于美国市场的。车型数量方面，在国内大概有500种左右，而在美国大概是300种左右。品牌方面，中国市场是远高于美国市场的，这是造成市场竞争比较激烈的原因。在新车销售方面，金融的渗透率在国内是17%，而在美国市场占比是61%。

　　中美市场区别最大的还是在二手车方面，在美国市场为每卖出一台新车，同时伴随着二手车的交易量是3台，也就是1比3的比例，在中国市场这个数据基本上是反过来的。乘用车的售后保养量现在在中国市场是1.2亿，如果全部算上的话是1.6亿左右，而美国市场是2.2亿。

　　美国经销商的利润结构，对于美国的经销商来说，整个售后业务板块是支撑经销商业务的主体。

　　中国售后市场从2010年到2013年来说，每年对于单个经销商来说的话，售后所贡献的利润，所占的比重是呈逐年上升的趋势，但是很多人到2014年有所下降，我们分析了下降的原因有好多种，第一，是经济危机新常态不好，造成总体市场影响，影响汽车销售和售后；第二，有资本投入到售后的整个市场当中去，可以说电商，也可以说O2O都可能。

　　明年1月1日起开始实行的售后市场的零配件，包括维修技术放开的政策，我们认为这对于中国市场的影响，将会远远超过互联网售后给带来的影响。中国市场售后这一块，目前最主流的渠道还是以4S店为主，我们看到数据是77%，而那些快修连锁基本上占到10%左右。可以想象如果在未来明年这个政策放开之后，毫无疑问，这些快修连锁或者汽配连锁会有大量的机会，4S店所占的份额势必会受到到影响。

　　下面说一下经销商的情况，以美国经销商为例，在新车的销售阶段，他们会有订单式的销售，所以销售压力没有我们大；第二，他有大量的二手车交易，在他们的停车场里面停的大部分都是二手车，而且都是主机厂认证的二手车。在售后方面，他们有大量的客户在做维修或保养时，习惯于到店把车放下就走了，所以在这个情况下，如果你去参观美国经销商，会发现他的客户群体非常少。这说明他们的代理车管理相对我们这边会强大很多。同时还发现，有很多的经销商其实是没有车间的，为此我们的理解主要是资源配置优化的问题。国外的主机厂或者经销商在业务管理方面，其实做的是比较细化的。比如说数据化的管理，在美国市场他们的数据是相对透明的，有些辅助销售，有些辅助一些业务利润的管理，有些辅助二手车业务。同时，他们的配件管理效率远高于国内。

　　最后讲的是客户管理，闵总提出了几个观点，第一是个性化的管理，现在的客户已经不仅仅满足于获得一个标准服务，他们需要个性化服务；第二是客户管理。在国内，是车销售完以后，销售部门会把客户信息转销给售后部门。而海外的经销商会关注全生命的周期，他们的售后部门和销售部门会有很大的不同，售后部门会跟客户说整个优势的周期及体验，到最后他置换或再换车的时候，会把这些信息传递到销售部门，然后整个联动起来。

　　有关客户体验，在海外经销商和国内的经销商怎样抓住客户这个问题上，闵总表示，他们发现，国内大部分的4S店，或者经销商给客户提供的都是一些同质化的服务。而海外经销商，他们多提供因人而异的个性化服务。

　　孙波：分享小米做售后服务的成功经验

　　小米产品的销量第一，主要归结为三个原因，第一、就是用一种极致去做产品，做产品的质量极致，还有服务的态度来做所有相关的产品；第二、小米公司所有的人在和用户的沟通中，一直坚持和平外交服务的心态；第三、是我们的高效运作。

　　小米每一款手机产品研发的过程，其实就是全员参与的过程。做产品的理念，就是用最简单最直接的方式，让用户能够明白，理解我们的产品。

　　关于小米的售后服务，成立了小米之家服务直营店，这已经成为手机售后服务行业的标杆。2013年，虾米推出了快修服务。现在基本上98%的用户，到小米之家，在一个小时之内都可以维修完毕。

　　孙总最后表示，做产品也好，还是做服务也好，其实就是做好用户体验，就是口碑的来源；第二个就是做好产品不能贪多，专一就行；第三个就是聚焦于自己最核心的产品和业务；第四个就是做极致，不管产品、服务，还是每个动作都要做好；第五个，就是效率问题。