10月8日，作为中国汽车服务金扳手奖评选十周年系列活动之一——“服务面对面•车友互动沙龙”与大家见面了，第四场活动互动品牌是广汽本田。参加本次沙龙的有广汽本田汽车有限公司客户服务部副部长吴君先生和广汽本田汽车有限公司北京商务中心资深技术培训老师王君华先生，以及广汽本田车主和主办方。

　　本次沙龙上，吴君先生向大家讲解了广汽本田的发展战略及其售后服务相关问题，并和王君华先生一起与现场车主进行互动答疑，关心广汽本田售后服务的业界同仁和车友不要错过。

　　顺势创新

　　近年来，随着汽车市场的迅猛发展，客户的消费观念正在不断升级，客户的消费需求不再仅仅停留于产品购买层面，而是更加看重产品购买后所能得到的服务。因此，广汽本田为顺应市场发展趋势，采取了一系列针对性改善措施。

　　1.从2014年年初开始，广汽本田导入全新的建店标准并对现有的特约销售服务店进行改造。

　　2.在服务网络完善方面，广汽本田目前已经拥有超过470家4S店，200多家二级网络，在进一步优化一、二级网络布局的基础上，将大力推广2S服务模式，缩短服务半径；同时持续完善零部件物流网络，推广零部件专车配送，不断改善对零部件物流配送的速度。

　　3.在强化客户接触方面，通过推广建立客户委员会，定期开展客户之声活动，有效的挖掘客户心声，开展源流改善；持续推广喜悦安驾活动和建设绿色特约店，加强与用户之间的互动和交流，提高用户的认知。

　　调整维修保养项目

　　1.“59分钟常规保养快速交车服务”：以5000公里定期保养为基准，通过客户的预约到店，为车辆提供双人快修服务，在没有其他附加项目的情况下，从进店到离店时长将严格控制在59分钟以内。

　　2.“4小时钣喷快修服务”：客户提前预约到店，经特约店接待人员确认车体损伤程度属于快修范围的，即可享受快修服务。该服务在确保维修质量的前提下，将原钣喷维修交车时间缩短近50%。

　　多维度提升客户满意度

　　1.在服务体制建设方面，广汽本田分别在北京、上海、广州、成都、武汉、沈阳建立六大商务中心，为售后服务业务开展提供全面支持。

　　2.在售后服务满意改善方面，设立专项机构推进，通过开展用户座谈会，深入倾听用户心声，挖掘用户需求，通过多频次的CS现场改善，针对用户提出的不足开展售后服务改善行动。

　　3.在客户满意度方面，建立了全方位的第三方调研体系，通过电话、网络、神秘客户和客户座谈等多种方式，及时有效地促进客户满意度改善。

　　4.在客户服务体验改善方面，广汽本田2013年起大力推行贯穿于客户全生命周期的欣喜服务。

　　“互联网+”时代大力发展电商

　　随着互联网时代的到来，广汽本田通过“O2O”的服务营销体系，将“欣喜服务”与互联网相结合，为客户提供全方位的服务体验。目前已经完成了广汽本田天猫旗舰店的搭建工作，天猫售后服务专区从6月开始也进入了常态化运营阶段。后续，将陆续完善电商营销体系，开发更多贴近客户需求、性价比高的保养、延保、用品等服务产品。

　　车主答疑环节

　　1、车主：我的车冷起动时油门发沉、发卡，需要很大力气才能踩下去，且起步提速也感觉迟缓，油门反应不灵敏，油耗偏大。这是怎么回事？

　　王君华：主要是由于空气中的污染物过多，随进气道进入气缸的过程中在节气门位置造成沉积，我们现在的节气门都是电子的，电脑主要是根据进气量来决定喷油量，所以会出现上述问题。

　　2、车主：我的车开了一段时间，排气管那里总是有大量的水，这种现象正常吗？

　　君华：这是正常现象，因为空气当中有氧气和氢气，所以在充分燃烧后就会形成水，换句话说形成的水越多，说明燃烧更充分，燃油经济性更好。

　　3、车主：到4S店保养的时候经常会被建议做发动机油路或进气道的清洗，说是为了预防和减少发动机积炭的产生。发动机积炭是怎么回事？有什么危害？我们车主需要多久做一次积炭清理？

　　王君华：汽油中无法燃烧完全的碳氢化合物、石蜡、胶质在燃烧后会形成胶碳物，如果喷油嘴有积污的情形，喷出的汽油雾化状态不佳，汽油与空气混合不均匀，会增加凝聚于进气门的汽油的量。糟糕的是胶碳有吸纳汽油的特性，所以这层积碳会吸收汽油，被吸收的汽油再被烧成胶碳行成更厚的积碳，更厚的积碳再吸收更多的汽油，如此恶性循环到进气门因积碳过多，以致无法紧闭，使引擎无法运作为止。多久做一次清洗主要看当地的空气质量和所加注的燃油品质，没有严格的期限。

　　4、车主：关于热车，有人说原地热车五、六分钟，有人说低速慢行热车，我想了解下怎样热车才是最合适的？

　　王君华：根据个人用车的习惯，通常会采用慢行热车的方式，原因有两点，首先低速慢行热车要比原地热车升温快，燃油经济性和排放都很快的得到提升，其次现在的发动机的生产工艺比从前要提升了很多，没有必要进行那么长时间的热车。

　　5、车主：安装发动机护板对发动机有保护作用，但有人说发生重大事故时，发动机就不能有效下沉，容易对驾驶员造成伤害，发动机护板到底需不需要安装？

　　王君华：我个人的车是很少加装附件的，但加装的附件之一就是发动机护板。主要作用是防止发动机托底，原厂的发动机下护板已经考虑到车辆碰撞时出现的这种问题，表面会有预先设计好的褶皱区；而非原厂护板不管是材质上还是在设计上均不能满足这些需求。所以只要是正规厂商的，加装还是很有必要的。