9月21日，作为中国汽车服务金扳手奖评选十周年系列活动之一——“服务面对面•车友互动沙龙”与大家见面了，第三场活动互动品牌是吉利汽车，参加本次沙龙有浙江吉利控股集团汽车销售有限公司副总经理兼服务公司总经理朱其谦先生和浙江吉利控股集团汽车销售有限公司服务公司技术支持部部长杨刚伟先生，以及吉利车主和主办方。

　　本次沙龙上，朱其谦先生跟大家讲解了吉利的发展战略及其售后服务相关问题，并和杨刚伟先生一起与现场车主进行互动答疑，关心吉利售后服务的业界同仁和车友不要错过。

　　优质服务工程

　　吉利汽车牢固树立“关爱在细微处”的服务理念，持续推进服务品牌转型，着力打造关爱服务品牌。2008年，吉利汽车实施服务战略转型，通过从被动保障服务向主动关爱服务转型，和从服务保品牌向服务创品牌转型，来提升用户满意度，提高母品牌溢价能力。

　　今年上半年，在中国车市增速放缓的情况下，吉利汽车销量同比增长40%以上，这与吉利售后服务能力的不断提升密不可分。

　　2015年，吉利汽车售后服务重点做了四方面的提升，第一，提升服务站的服务运营能力；第二，提升服务维修技能；第三，提升服务站硬件形象；第四，提升客户关系能力。通过这些举措，吉利汽车进一步提升了用户满意度。

　　立足用户 提供多样服务

　　吉利汽车一切以用户满意为中心，在不断地满足用户需求的同时超越用户的期望。同时，吉利汽车通过明察暗访等多种渠道来充分获得用户需求，从而提升服务质量，主要有以下渠道：首先，从服务站和用户接触过程中了解用户需求，吉利汽车统一制作用户满意度调查问卷，通过服务商向用户做满意度调研。其次，通过第三方调研公司，以暗访+访谈的形式收集消费者需求。第三，从用户中选取神秘用户做调研，以收集消费者需求。

　　针对用户关心的问题，吉利汽车还通过关爱课堂、微信等多渠道帮助用户掌握相关信息。用户最关心的是如何正确使用车辆，以及驾驶过程中的用车养车常识。为此，吉利汽车针对用户不同阶段的用车需求，通过爱车课堂推出不同的内容来向用户普及用车常识：

　　1.针对新车用户，即购车一年以内的消费者，通过微视频等方式教他们了解新车功能。

　　2.针对保修期内的用户，即购车三年以内的消费者，主要帮助他们了解用车养车知识，告知用户怎样将车的功能发挥到最好，怎样延长车的使用寿命等。

　　3.针对保修外用户，即购车超过三年的消费者，告知他们更为实惠的养车用车方式，比如保养套餐等。

　　软硬件两手抓 提升服务水平

　　吉利汽车近年做了很多努力以提升经销商整体的服务水平和能力。硬件方面，今年吉利汽车投入了大量资金用以支持服务站硬件改造，进行维修设备升级等，比如问诊系统的推出，使得用户体验明显改善。软件方面，吉利汽车非常注重现员工的培训，对关键岗位实行严格的认证、持证上岗制，对涉及到维修能力及用户满意的岗位进行强化培训，保障一线业务人员的业务水平；每年举行全国服务商的技能大比武，通过大比武来展现现员工的精神风貌和业务能力，同时也推动全国规范流程，执行标准，学标杆这种良好的氛围，从而全面提升吉利汽车整体的售后服务水平。

　　“互联网+”模式下 开展上门保养服务

　　随着“互联网+”时代的到来，消费者对服务的要求越来越严格，同时也越来越透明。吉利汽车在全国开展了关爱到家的移动服务，用户可以网上预约，4S店跟消费者联系上门服务等。

　　吉利汽车开展的上门服务，区域不同服务模式也有差异。对农村地区而言，吉利汽车会组织服务小分队和服务车下乡去提供服务；对城市用户来说，吉利会在用户相对集中的区域开展预约保养服务，直接快修快保。

　　车主答疑环节

　　1.车主：新车驾驶的注意事项。

　　杨刚伟：主要注意四点：第一，磨合期（行驶里程在3000公里内），注意车速和转速，车速不要超过100公里/时，转速最高不能超过3000转。第二，换挡时，要一到五档都尽可能使用，不要越级换挡。第三，驾驶过程中，尽可能不要负载太重。第四，停车时，避免剐蹭。

　　2.车主：通过什么渠道了解吉利汽车相关营销活动？

　　杨刚伟：有如下渠道建议：关注吉利汽车官方微信；加入吉行天下俱乐部；关注所在4S店的微信公众号；登陆官方网站。吉利汽车会通过以上渠道定期发布活动信息。

　　3.车主：车辆长时间不开，需要注意的事项。

　　杨刚伟：某种意义上来说，车辆停放也是一种损耗，需要经常保养，如久置不开，需要注意以下几点：第一，车辆停放前需要给电池充满电，建议两周充一次；第二，车辆不宜过长时间停止在某个位置上，容易造成轮胎变形，需要不定期挪动；第三，避免雨刮与玻璃长时间黏在一起，不但损坏雨刮，玻璃可能也会被破坏；第四，注意存放位置，避免车辆长期暴晒。

　　4.车主：轮胎保养需要主要的事项。

　　朱其谦：秋冬季来临，气温下降，车主需要经常关注轮胎。第一，关注胎压，充高了造成胎面磨损，低了造成胎间磨损；第二，要看花纹，最好每次保养的时候检查一下，根据花纹进行轮胎换位。跑长途前，一定要检查轮胎的胎面，秋冬路面比较硬，如果有划痕，建议到4S店检查，以防爆胎；第三，避免久置不开，应该两周开一下；第四，秋冬季节，尤其在东北地区可以到4S店更换雪地轮胎，待来年春天把轮胎再换过来。

　　5.网友：爱车跑了两万公里，4S店建议进行轮胎换位，是否有必要？要多长时间换一次？

　　杨刚伟：轮胎换位是必做的项目，根据用车的时间和用车的公里数综合来判断换位的期限。行驶路况不同，环境的差异，都会影响到轮胎换位的期限。

　　6.网友：生活在南方某省的县级市，维修保养到地级市路程比较远，吉利未来是否在县级市一级的行政地区建销售网络，有没有这样的计划？

　　朱其谦：第一，吉利汽车有自己的快修连锁手拉手，目前正在建设过程中，对三四五线市场做一些工作，极力发展互联网；第二，吉利方面会安排到当地4S店保有量大的地方去建立他的A级服务网点；第三，如果有需求，还可以开展上门保养服务。