面对以互联网新概念为特征的非传统势力的崛起，汽车4S店在汽车后市场的发展方向究竟如何？面对排山倒海般的舆论非议，4S店售后服务真的穷途末路了吗？作为VC多年的关注热点，汽车维修连锁发展的春天真的来了吗？
文/吴冠锦
由于工作原因，最近一段，我在很多老牌4S店处发现了一个可怕的新现象：这些老店的售后服务产值出现明显下滑。没有剧烈的市场变化，没有明确的新竞争对手，店内管理没有明显的疏漏，没有明确的新闻事件作为标志，一切都在默默中进行。然而，半年积累下来，业绩下滑的幅度还是非常惊人的。没有人会坐以待毙，于是以唤醒流失客户为目的的多项措施被提出并实施下去，但效果差强人意。
这是一个非常不好的信号，但就以此判断4S店售后服务走向穷途末路，恐怕就有些言之过早。当这些4S店的投资人问我对这一现象的看法，我明确地告诉他们：“这种现象只能说明4S店确实遇到了更激烈的市场竞争，客户的选择开始走向多样化，但不能就觉得是灭顶之灾，觉得4S店售后服务会因此走向穷途末路，而只能说仍然以靠天吃饭、等客户上门的售后服务营销状态走向穷途末路了。”
我这样判断是有根据的，因为凡是出现以上现象的4S店，在内部管理上基本都有如下共性：
第一，缺乏基本的客户管理能力，客服工作形同虚设，客户信息管理混乱。
第二，基本不能理解“充分开展业务才是维系客户的最有效手段”的经营思维，如保险等对客户维系有重要价值的关键业务开展失败。
第三，没有有效的增加客户粘性的基本政策，无法践行“预防客户流失远比流失招徕更有价值”的核心理念。
第四，基础服务能力偏弱，真实客户体验差，将工作重心仍然放在通过内部针对性措施提升厂家考核成绩上。
这些业绩下滑的4S店的共性特征，能说明什么呢？
面对激烈的市场竞争，再不把主要精力放在提升真实的经营管理能力上，却死抱老思想，一味地将管理重点放在应对厂家考核、弄虚作假上，那业绩势必一路下滑下去，最后弄到不可收拾的地步。
中国即将成为世界第一大汽车后市场，我们如何来看待电商新概念下的维修连锁的冲击？仅发表我个人的观点：
第一，尽管风投非常热络，但在汽车维修领域，至今没有看到特别有潜质的企业和特别靠谱的模式创新。没有标志性企业，就没有局面颠覆的本钱。
第二，尽管反垄断法已颁布多年，但配件供应、维修技术等关键瓶颈问题仍然没有得到实质性解决，4S店外维修企业游击队形象并没有根本性改善。
第三，客户对街边店，修理厂的诚信认知并没有明显改善，只是4S店比较让他们失望而“被迫”出走。目前是“满筐都是烂苹果，客户很无奈”的局面。
综上所述，整个汽车维修后市场基本处于“虚假繁荣、局中人自嗨”的局面，客户并没有在4S店以外寻找到可以完全替代4S店的新生力量，这个局面还会维持较长时间。但4S店售后服务的经营方式正在快速发生变化。4S店必须迎难而上，把握正确的经营理念，立足真实的服务能力提升，加强客户管理，4S店售后服务完全可未来更加激烈的市场竞争中打出一片湛蓝的天空。
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