3·15暗访?|?顶着豪华的名头，没拿出“豪华”的服务（豪华品牌①）-搜狐汽车

　　导言

　　除了动辄售价几百万起的超豪华品牌，豪华品牌4S店不论从硬件还是软件水准来说都应该是一个各类汽车品牌聚集的汽车城的代表。本期豪华品牌4S店探访自然要以更高的眼光来看待这些多数消费者从未涉足的4S店。

　　由于这已是连续第三年推出豪华品牌4S店探访专题，我们此次特意进行了分类，即各品牌4S店可大致分为多次探访和首次探访两种。对此，我们特别重视前者，不仅要看现如今该店的表现，还有结合此前探访的结果进行对比，结果表明，某些店面存在的老问题已经得到了很好的改善，但某些店依旧维持着原样，除了展车换成新款外，服务与硬件方面的纰漏依旧没有改进。

　　同时，从大环境来说，2015年的豪华车形势并不乐观，4S店的生存能力找到了考验，这也造成了部分厂家与经销商之间关系紧张。卖车不赚钱成为一种普遍的现象，在这样被动的环境下，4S店在硬件与软件方面的水准是否出现了波动是一个值得关注的现象。从此次探访的结果来看，不同品牌间的表现也不尽相同。本期展现的是奥迪，宝马，雷克萨斯，捷豹路虎。

　　和往年一样，今年的调查仍将按照豪华品牌、合资品牌、自主品牌进行同级别对比报道，同时必须秉承细致入微的评分标准以及一视同仁的公平原则，力求全面、客观地评判目前各品牌4S店的服务水准。考察环节包含每一家汽车4S店的软硬件服务设施，调查报道将通过东方早报汽车周刊和微信公众订阅号“咚咚买车”进行披露，感兴趣的读者可以在微信公众号后台与早报编辑团队互动交流。

　　奥迪（宝山区长江西路店）

　　销售员专业有加服务不足

　　在众多豪华品牌4S店中，奥迪的装修风格可算低调，钢结构与玻璃融合特色有些包豪斯设计的感觉，与奥迪的品牌调性相符。此次探访的店面停车场面积较大，泊车难度较小，不过，泊车员并未主动协助顾客泊车，细节有待改进。

　　进入店内，无迎宾人员，多名站在服务台后的销售人员也未上前迎客，一名销售人员正在为顾客讲解新车，似乎并未注意到笔者。这种服务的真空状态直到笔者主动向服务台询价时才得以打破。

　　与此前的情况相反，一对一销售人员的表现却显得比较热情专业，首先是主动递上了名片，随即便开始了系统性的新车讲解，针对笔者所感兴趣的Q5车型，销售人员能够很好地进行配置推荐，竞品比较部分也比较客观。不过，在笔者表现出较强烈的购买意愿后，该销售人员并未提出休息区详谈的建议，也未做具体的客户登记，而这两项实际上是大多数豪华品牌4S店的标准服务。总体来说，该店在服务方面还有诸多细节亟待完善。

　　雷克萨斯（浦东新区御桥路店）

　　整体够气派细节需改善

　　坐落于御桥汽车城最显眼的地段，加之气派而有特色的外部装潢，该店的吸睛度可以说是此次豪华品牌走访中最高的。店前宽敞的停车空间也是加分项。

　　这是笔者连续第二年走访该4S店，与去年一样，该店仍旧维持了展厅外摆放部分展车的习惯，这多少会让店门前显得有些杂乱。进入店内，迎宾人员接待热情，但是销售人员并未迅速跟进，这是问题之一。其次，主销车型被放在了展厅最显眼的位置，但类似GS等车型则被摆放在了总服务台后，消费者是无法在进店的第一眼便瞥见展厅全貌的，这一问题在去年的探访中同样存在。

　　服务方面，销售人员良好的形象是加分项，但导购并不算热情，只能说是对笔者所提问题有较为全面的回答，但并不能很好地对消费者进行分类导购，茶水等细节也被忽略。在递过名片后，销售人员并未主动送客。

　　宝马（宝山区长江西路店）

　　生意兴隆服务仍数一数二

　　按开业时间来算，该店在上海所有宝马 4S店中的可以说是数一数二的老资历，因此虽然该店装修风格保持了宝马的传统，但店面外观已经显得比较老旧，同时停车场面积较小，好在泊车员服务热情，让人首先就能感到服务并未“退化”。

　　进入店内，从看车人数便能直官感受到该店生意之兴隆。不过，较多的接客量并未导致服务水准的下降，迎宾人员服务热情，销售人员无缝跟进，在询问笔者基本情况后，随即便拿出了顾客资料登记表，简单填写后开始了专业的新车介绍。之所以说是“专业”，是因为该销售人员不仅对不同车辆的性能、配置能够做到如数家珍，同时能够针对笔者的具体需求迅速给出车型车款建议，具体至高配和低配，而并非笼统地给出建议车型。在豪华车配置越来越繁杂的情况下，能够做到这一点并不容易。