第五，我们也做了一个类似于汽车投诉数据的研究，我们有一个汽车投诉平台，大家通过这个平台把相关的投诉案例转移给厂家，让他们能够用最快的速度跟用户取得联系，建立一个用户和厂家之间的快速通道。

　　最挑剔或者最爱投诉的省份，大家看一下，山东排在第一位，但是山东的市场确实很大，排序是山东、江苏、广东、北京、浙江、河南、河北、上海、四川、湖北。

　　投诉最多的城市是郑州，郑州、成都、深圳、西安、苏州、武汉、广州、南京、宁波、青岛。省份和城市显示出不同的特性，像山东整个省很大，比如青岛就很分散，比如像河南，郑州的投诉量就会特别多。

　　被投诉最多的品牌的国别，自主品牌还是比较多，美系、德系、日系、法系、韩系，后面相对就很少了。

　　投诉问题最多的一个关键词，第一个关键词就是发动机。这跟我们的案例里面的数据是对应的，因为买车的时候有4个最关键的因素：油耗、空间、外形和发动机技术。一旦发动机出问题，用户一定会选择投诉，这个问题可能会对他的影响是最大的。像保养、上牌，很多因为被抵押了合格证，导致用户无法上牌。还有像变速箱，服务态度，保险、刹车、导航、空调、变频等等，这是目前投诉最集中的一些关键词。

　　说了这么多之后到底能够做什么？

　　搜狐汽车实际上会把这些数据都打上标签，并且通过我们的用户研究报告，最终形成两个东西：

　　第一，推送精准的广告。刚才于总也提到说，如果我们的广告做得不精准，用户可能铺天盖地看到他不喜欢的东西，或者我们把他不需要的广告推送给他，既浪费了广告主的钱，同时对用户也造成了伤害。我们希望通过用户数据知道这个是谁的品牌的潜在用户，精准进行全平台广告投放。

　　第二，服务的推送。过去搜狐作为一个媒体平台，做的是第一层的链接，链接的是从内容到用户。第二层是怎么去链接用户和他需要的服务。当用户想买车的时候怎么找到这家店，或者想获得服务的时候怎么找到这家店，怎么知道有没有空位，这个服务多少钱，能不能直接预约通过网上支付，这是第二层。对搜狐来讲，我们最想说的是第二层，因为第一层是我们目前来说做得已经很成熟的一个体系。

　　这就是搜狐汽车的UP平台，我们叫做用户平台。去年我们在青岛分会的时候樊总第一次发布了搜狐汽车APP的平台。我们通过把新车信息、维修保养信息、金融保险信息和其他所有我们车主用户需要的服务放到这个非常开放的用户平台上面，后台我们会通过大数据的基本匹配，来推进我们的用户。这其实是三个东西，第一，有大量的用户在平台上，他们是有需求的。第二，有大量的服务在平台上边，这个服务是以开放平台的形式。希望我们的主机厂、4S店，包括整个科研机构整合进来，方便后台做数据的匹配。

　　搜狐的UP平台会怎么做？可能分为三个部分：第一，商家的入驻；第二，后台服务的推荐。第三，到达用户的消费。当他产生消费的时候就会产生链接，我们会把用户推荐到线下经销商主机厂的其他服务商那里。我们主要的服务是两类，一类是卖出去的服务，一类是我们精准的服务，这两项在我们所有APP上都可以来进行。

　　在移动互联网时代的车主和服务可能有下面三个最重要的环节。第一，车联网的技术，我们希望跟厂家合作，能够准确地知道用户的驾驶行为和他的车辆信息。第二，我们也可以用主机厂的车载屏、车主APP，或者更好的方式取得和用户的链接。另外就是车主用车场景，包括地理位置、驾驶路径习惯、所处城市天气、车辆状态，有了这些我们就可以匹配他在什么位置、应该提供什么服务，怎么能够更快地、直接地根据情景推送给他，而不是让他自己主动去搜索。因为移动互联网有一个非常重要的场景，就是当我打开这个APP的时候，如果铺天盖地的像PC端一样堆砌信息，用户是很难找到他最需要的东西的。最好的状态是，当我打开它的时候，它已经判断出我在什么位置，我现在处在什么样的阶段，我的车处在什么样的阶段，我需要什么样的服务，并且能够很快的把相对应的服务推送给我，使得我能够第一时间找到这个线下的店。

　　举个例子，假如说我们有一个长安的客户，他的用户的特性是投诉涉及到发动机维修保养各方面，地理位置可能是成都，同时他不是一个90后，基于这一系列的标签之后，我们就会很容易地把我们后台的服务推送到客户。

　　我们可能预测未来的三天有雾霾，那我们可以给用户推送，比如像车内的除霾套装。这个案例是我们在去年北京真实验证过的，我们跟几个4S店合作，在搜狐的违章查询的车主APP上去做，推送完之后很多的车主就会主动联系到这家4S店，转化率是非常高的。我们近期做的服务，报名到线下的转化率是5%。我们知道新车通常的转化率是5%，不是很高的，2%、3%是平均率。实现了精准之后，虽然我们没有海量的线索，但是转动率和准确率的确提升了很多。五一假期到来，我们可以给他推送轮胎检测。OBD数据无故障方面我们可以给他推送二手车交易，假如说他近期有买过二手车，或者有过相关搜索的行为，我们是可以判断出来他是否有二手车交易的需求的。

　　我分享的就是这些，我们其实更多的是想办这样一个大会，互联网公司和我们的主机厂，包括4S店、整个线下体系，能够融合起来，最终通过互联网技术，以用户为中心，把这个链条搭建起来。对搜狐来讲，未来我们的UP平台是我们和主机厂、4S店、和我们所有的伙伴合作的一个基石，这个平台是一个非常开放的平台，愿意在未来和大家有更多的合作。

　　谢谢大家！