投诉与销量齐飞 长安马自达“不辜负”谁？

　　在经过2015年的快速增长后，长安马自达的投诉频率也大幅提高。

　　根据截至6月19日的车质网投诉列表显示，长安马自达昂克赛拉、CX-5车型产品频繁遭到投诉，问题涉及发动机异响、方向盘抖动、天窗渗水、中控台的显示屏死机等等问题。仅6月以来，这两款车型就累计19例投诉，而整个上半年就有约120例。

　　由于今年马自达的“平衡战略”，长安马自达并无新车型推出，其业绩贡献仍将主要依靠昂克赛拉、CX-5。在今年以更为积极的营销策略欲推动上述车型继续保持2015年高增长的背景下，长安马自达在产品本身质量和后续服务上却更像露出了“空门”。曾经，同为马自达在国内合资品牌，长安马自达在投诉总量上远低于一汽马自达，整体质量占有一定优势。然而今年数据来看，这一优势已经丧失，仅以车质网今年迄今的数据来看，公司在质量投诉总量上几近一汽马自达的一倍。（中经车视界zjcsj2014）

　　发动机异响投诉集中

　　车质网投诉列表显示，昂克赛拉以及马自达CX-5车型被高频投诉，其中两款车型均被多次投诉发动机异响、方向盘抖动等问题。

　　“颠簸路低速能非常清晰的听到发动机仓内像是右边有闷闷的‘哆哆哆……’声音。岳阳售后说是1.5车型的通病，是三号机脚问题，厂家在研发三号机脚！而且不影响驾驶安全，先开！要等厂家出政策！”一位购买了昂克赛拉2016年款1.5L手动舒适型的岳阳消费者如此提及。

　　而他的问题在近一个月（5月15日迄今）的时间内被反复投诉。

　　其中，在2015年2月购入昂克赛拉2014款1.5L自动档舒适型的一名消费者也提及，从2016年2月份开始，低速过颠簸路的时候隐约会听发动机仓传出咕噜咕噜的声音，后来慢慢明显，到现在是稍微转弯都能听到。于是跟4S店反映情况，2016年5月25号下午检查，更换了新的前右减震，异响依然存在。“然后就断定是发动机三号支架的问题，说很多车辆都有这个问题。我要求索赔新的配件，4s的人说这个问题厂家也知道，所以不能索赔。”该车主提及，4S店方面号称这种情况是正常的，但其认为不能理解这一不能索赔新配件的理由，“对于我们消费者来说，有异响就是异响，异响肯定是不正常的。希望厂家能解决我的问题。”该车主表示。

　　除了上述案例所提及的昂克赛拉“1.5车型通病”外，马自达CX-5的车主也投诉了数次这一问题。其中2014年9月购入了马自达CX-52014款2.0L自动档两驱都市型的消费者在月内投诉称，一踩油门发动机发出哒哒哒的声音。

　　根据这名消费者的描述，其最初以为是这辆车的正常声响而没进行相关检修，直到2016年4月份，经过技术人员试车后，确认这是不正常声响，做检查后技术给的解释是敲缸的声音。进行维修、补机油、更换了第四缸火花塞后，声音依然没有消除，5月份到店清除发动机第四缸积碳和喷油嘴积碳后，试车，异响消除。但开了两千公里车子异响又出现，再次到店，检查机油页面下降，新换的第四缸火花塞积碳又产生了，确定汽车发动机烧机油，4S店再次反馈厂家，厂家给出建议要求拆发动机进行检查，维修。“这明明就是车辆发动机质量问题，可是厂家就是不承认，并且没有足够的重视。”（中经车视界zjcsj2014）

　　“萝卜快了不洗泥”？

　　长安马自达一直以强势、积极的营销手段为业内所熟知，今年由于马自达“平衡战略”，其并无新品上市，业内认为这将使其对于营销的力度“再下一城”。而长安马自达也不负所望，继搭档《奔跑吧！兄弟》与《爸爸去哪儿》后，全新CX-5又成为了东方卫视当家真人秀节目《极限挑战》第三季官方指定座驾，曝光率高企。

　　加大曝光只是营销的一方面，在今年的北京车展上，长安马自达也提出了“不辜负”的营销策略，保证质量基础、全力提升售后服务。

　　但数据显示，这一策略似乎还需加码——以今年1-6月车质网投诉数据来看，同为马自达在国内合资品牌，长安马自达在投诉总量近120例，而一汽马自达这一数据近60例。同时2015年昂克赛拉投诉销量比在轿车市场中排名靠前，马自达CX-5在同年SUV投诉销量比排行中甚至进入了TOP10。

　　上海明华有道商务公司执行总监封士明从业内普遍情况提及，一般来说投诉比提高的情况在“爆款”产品中较为常见，也是常说的“萝卜快了不洗泥”。宏观来说，品牌表现较好、产品销量快速增长，市场出现供不应求的局面，供给方处于优势地位，往往难以维持高度自律，导致质量要求的下滑。而微观来说，材料采购、制造加工、设计、服务这四大流程，厂商往往容易在材料采购、制造加工方面，因压缩成本、产出效率的考量而有所“调整”，例如使用生产材料未能符合品牌对该材料在全球执行的材料强度标准等。

　　2015年，长安马自达销量增速43.08%，全年共计销售新车146122辆。要想在这一基数上，2016年继续维持高增长，难度不小。2016年5月数据显示，投诉集中在长安马自达的主力车型昂克赛拉、马自达CX-5，而这两款车型在长安马自达的整体销量中占比达到97.58%、昂克赛拉占到74.83%。 “从市场规律来看，负面口碑确实会影响到业绩表现。但值得注意的是，从过往案例来看其需要反应时间。”封士明从其研究的多个案例所体现的规律提及，高速增长的产品仍会维持一定惯性，只是增速会随着真实有效的负面信息的透明、传播形成减速反馈，最终体现到业绩上，出现动态下滑。

　　在长安马自达新车型推出计划仍不明朗的情况下，或许不仅仅需要在广告、冠名、赞助上发力，切实做好“不辜负”的质量和服务或是一套以守为攻的实用招数。（中经车视界zjcsj2014）