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导读
为什么很多二手车商的客户服务部门（客服中心），不受到重视、公司资源投入少、在公司无话语权？
难道客户服务中心只能是个救火部门？
客户服务中心到底重不重要？
该如何做好？
马云在中国保险发展年会上谈到，阿里销售服务、客户服务坚决不可以外包,因为如果你都不知道客户投诉什么、喜欢什么，就等于一个人穿了十件衣服你都不知道是冬天还是夏天！
而销售不能外包，是因为销售是一线跟客户接触的地方，知道客户需要什么，市场上竞争什么！
对于我们二手车商来说，销售服务大家都已经做的风声水起，但客服服务水平却一直未能跟上！
那么，车商的客服到底有多重要，要想提高服务水平，又需要做好哪些呢？
其实文中阿亮所说的客户服务中心，并不是单纯的像10086客户呼叫中心那样的部门，目前我们车商也用不着这样的呼叫中心。
文中客户服务中心主要是指400电话接听员、客户统一回访员、客户在线答疑员、产品线上推销员、售后服务支撑员等相关工作（主要通过电话或线上网络与客户接触的人员工作问题），以上相关人员一般属于企业的市场部！
以下就简单叫做客户服务中心！
本期阿亮将从以下几点分析目前车商在经营中客服中心存在的问题！
▌目前车商的客户中心普遍存在哪些问题?
▌导致以上问题的主要原因是什么?
▌客户中心到底对企业能产生多大价值？
▌要解决问题，该做好哪些？
目前车商的客户中心普遍存在哪些问题?
1部分企业无相关职能
去过很多车商公司店里就可以发现，公司的组织架构中基本上是经理、收购部、销售部、整备部、牌证部、财务部、人事部、市场部……
而市场部下属部门基本是跟企业营销相关的职能，但是就没有设立专门的客户服务人员。
当然部份企业说了，我这有400电话接听员啊，但我没猜错的话，他是网销人员或某助理！
对此，并不是说需要设立专人，但是一定要对客户中心客服该职能划分清楚，由谁兼职，那是次要问题！
2电话接听率无法保障
“欢迎致电XX名车广场，您的电话正在接听中，请稍等……
欢迎致电XX名车广场，您的电话正在接听中，请稍等……”
彩铃做的挺专业的！
但是，老板们，在你在不通知客户中心的情况下，连续一周每天上午8点半，打你们400或公司客服电话，调查下你们的电话及时接听率！
估计会很惨淡……
3服务专业度不足
第一点中已经提及，由于客服岗位短期内基本很难产生收入，所以在部分企业看来，不到万不得已，不会招专人专职来做客服工作，更多的是兼职，但一旦是兼职就会存在专业性问题，不是兼职的人能力不行，而是他的工作重心不在客户服务上，所以从接听到讲述专业度自然不足。
同时由于客户中户中未能产生收入，基本上该部门的人员，对产品的熟悉程度也基本较差，因为熟悉特别好的都去干销售了，提成又多，谁还呆在客户中心！而客户中心对于接到客户询问后，如果对产品知识不熟悉，必然造成客户体验不好，并造成流失，说句现实点的：“客户跑了，有时公司都不知道怎么跑的，领导们还以为公司门头装修的不够霸气呢？“
如果你是客户：
电话询问后下，这车是哪一年上的牌呀?
她说你稍等，我问下！
这车具体是高配还是低配呀，有全景天窗不？
嗯，稍等……
出厂日期是哪年？
嗯？稍等……
你不重新再打另外一家电话才怪！
4无统一的CRM系统，导致反馈太慢
刚才第三点中已经提及了，客服处理问题时，由于二手车是非标产品，一车一况，不同的车都不一样，发果店里有个百八十台的，让客服全部记清也几乎不可能，所以得有一个快速查看库存产品，和记录客户信息的管理系统。
没有高效的客户关系管理系统，效率自然高不起来！
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5没有权威有效的反馈渠道
这个反馈渠道，我并不是特指信息记录渠道，而是指内部管理的反馈渠道！由于客户每天与客户打交道，自然就要以听到客户的心声、抱怨、感谢、投诉等心声，如果公司没有为客户服务中心开辟一条非常有权威的通道，这些心声都很难传到领导层的耳朵中，就更别谈改进和完善了！
你会问，什么叫有权威？
客户中心每周反馈的问题，每月底各经理部门总结会议时，未能及时解决客户中心反馈的问题，或未给出合理的解决方案的，相关部门经理立即罚款？
解决效果由客户中心评估决定，并打分，这够权威不？
但是有几个企业愿意这么玩？
目前更多的是，客服中心的见到收购经理或销售经理，都不敢说话吧……！
6无明确的职责分工
无明确职责分工，就导致客户中心基本处于只灭火 的职能状态，只要无客户投诉，客户中心就是完成了职责，有客户投诉，客户中心搞不定，那就是客户中心不行，能力不够，失职，反正客户多大火你都顶着！
可是，客户中心又不卖产品，又不谈价，他怎么能彻底解决问题！
你说这的职能分工扯不扯蛋！
7无有效的考核机制
这个就不多说了，由于无明确的职能分工，自然也就不会有有效的考核机制，依第6点的分工来看，估计就是这月0投诉，考核 满分！
0投诉！客服中心、收购销售部、经理层，皆大欢喜呀！
可现实情况是，真的是0投诉吗？
到底是客户投诉无门？
还是投诉未能及时反馈上来？
导致以上问题的主要原因是什么??
1客户中心定位问题
为什么众多二手车商的客户中心灭火职能表现的特别明显呢？
其实主要是二手车商目前主要盈利来源于交易差价，提供的售后服务（保险、维修、救援、美容等）还不是特别全面，所以客户买完车后，发现车辆没有问题，一般不会电话公司，而只要打电话来，基本都会有些问题，所以这也是救火职能表面特别明显的原因！
不过，所谓什么岗位培养什么人才，不同该位的划定的职能不同，导致关注点不同！
所以如果你的客户中心的职能，只是用来灭火的（解决投诉），那么客户中心工作人员每天的重心都停留在灭火上，但灭火永远是被动处理问题，火永远灭不完，所以该岗位的职能至少也是要发现公司服务问题，并提出改善意见！
诚认车商从你我做起！
所以二手车商的客户中心定位于灭火，就更不对了，投诉本来就不多！
2领导层不重视、无话语权
前面已经提到了，由于客户中心，不像收购、销售部那样，可以为企业产生白花花的银子，表面看上去只会花钱，所以一般都得不到领导的重视，自然投入资源少！得不到资源，就难以做的更好！
以上导致恶性循环，导致客户中心最后连话语权也没有！因为谁都不爱听他们的建议！他们也不敢说！
3其它部门配合力度不足
由于客服中心，是企业的脸和耳朵，客户中心只能把企业的问题记录整理反馈给相关部门，如果其他部门配合不足，不主动根据建议去完善，客户中心做的再好，也是瞎忙！
客户中心到底有多大的价值？
1是企业品牌与客户连接线的上入口
对于老客户来说，客户中心是维系客户关系的桥梁，对于新客户来说，它代表着企业的形象与服务体验！
对于二手车行业来说，随着移动互联网化的深入，客服在线上与客户第一次接触的情况逐渐增加，客户慢慢的已经习惯于先从线上了解产品及服务情况，然后再到店看车，所以客户中心的服务水平与专业程度，直接影响客户对企业的第一感觉，并对客户是否到店有着抢占先机的作用！
如果客户中心会成为是与客户在线上产生第一次接触的入口，企业都还不重视，那我劝你还是把这文章关了，别看了，浪费时间！
2增值服务上升，客户中心需提前打造
定位问题中已经提到，由于目前客户基本是车辆交易结束后，就很少再次和公司有交流，有交流一般是车辆出问题，或客户需要什么帮助才致电公司
但未来几年，随着差价越来越低，公司的主要收入来源中，差价占比将会下滑很大，后服务的占比将会逐渐提高，而后服务一旦占据公司收入来源一定的比例后，必然会需要企业的客户中心发展壮大。
因为售后服务，更多的需要客服部门与客户沟通，确认问题、并指导解决问题！
这也是为什么10086的客服对业务要那么的熟悉、4S店的客服中心也要非常健全 才行，这就是因为售后服务增加，带动客户中心的成长！
正所谓，晴天修房子，别等到雨天才想起房子漏雨！那时为时已晚！
客户中心也是这样，只要未来几年你的店会要完善售后服务，客户中心就得开始打造！
要解决问题，该做好哪些？
1明确部门职责
对于客户中心来说，工作职能其实很多！
▌对外职能（客户）：
解决客户情绪及投诉问题
解答公司服务、产品疑问
宣传公司产品服务
客户建议记录并整理
客户售后服务
客户关系管理
客户市场需求调研
管理并提高客户中心效率
▌对内职能（公司内部）：
记录客户反馈，并与各相关部门对接
监督各部门问题解决情况
整理客户建议并落实完善服务
定期反馈产品服务情况，并给出修改建议
先列这么多吧，脑袋一时想不出来了……
反正还有很多，并不一定要全做，但一定要先定好做哪几项！
2分工明确，专业的人做专业的事
对于客户中心有个特别需要强调的职能要说清楚！
由于客服、网销、客户维系回访人员，基本都是属于市场部门下的，那么对于与客户接触过程中，有客户到店需要接待并成交的，一定是把资源交接给销售部门的展厅销售进行接待 ！
（是展厅销售，还是专门网销专人接待，这个没太大关系，但一定是不能让与网销及客户中心的人接待客户！）
原因也就是在此，如果该岗位的人员，除了与客户交流并引流到店，还要负责接待 ，那么他的重心就一定不会放心客户沟通与交流上，而是放在成交上，也就导致无法专注的聆听客户心声！
之前专门写过一篇关于网销接待相关分析《二手车商的网络部到底该怎么玩》具体的可以戳阅读原文查看
简单的抽出部分观点
网销亲自接与展厅销售接待的对比分析如下：
▌单兵作战形式
并不是说网络部只有一个人单独工作，而是指网络部门单独在做自己相关的工作，比较独立，工作上并没有和其它部门产生太多的交集，大概的工作流程如下：
这种工作形式主要是网络部自己通过网络集客，自己进行维护、展厅接待、展厅销售、售后维护等工作，等于是网络部对网络流量客户进行一条龙服务！
这种工作方式的优缺点分析：
优点
避免客户交流过程中，有多人接待沟通，导致非一口价类型车辆价格报价出现问题
避免客户因更换接待人员，产生不习惯问题，例如因沟通习惯不同、服务状态不同等，导致客户流失
减少因多人接待时，需要把客户情况与需求介绍给同事造成的交接问题
缺点
影响网络部门的关注重点，网络部除了网络营销本职工作外，还需要进行销售所有相关工作，导致本职工作未能做到专注和极致
由于线下销售过程中，必然会影响网络营销人员与线下客户的互动
由于网络部进行接待销售，让销售部形成“抢客”的心理，不愿意将线下客户引流到线上成为粉丝
造成网络部与销售部工作产生冲突，协作效率低，影响公司整体销售业绩
▌团队合作形式
这种工作形式，重点在于团队之间的协作效率，以及工作职能的明确划分，让专业的人做专业的事！对于主要涉及的网络部与销售部的工作流程如下：
这种方式网络部只专注网络集客，负责维护好网络售前客户，并尽全力将客户引流到店，客户到店后则交至销售部门进行接待，这种方式网络部与销售部等其它部门之间的工作划分比较清晰，同时部门之间的交接工作，协调效率较高。
团队紧密协作形式优缺点：
优点
避免网络部进行线下接待时，影响线上客户维系工作
确定网络部具体工作职责，专注集客和网络客户维护
解决网络部与销售部之间工作冲突问题（互相不配合，互相抢客户）
促进销售部门将线下客户引流到线上，并由网络部统一线上进行互动
缺点
网络部与销售部客户交接时，需要较强的团队协作能力
多部门人员接待客户，增加沟通成本
流失风险增加
3明确话语权，建立权威的反馈通道
第一项车商常见的问题中已经提及，客户中心积累的客户反馈、建议都需要领导层为其制定一条特殊的反馈通道，确保客户中心的经理，能将意见反馈到各部门其他经理，并有权监督相关部门的改进，和考核！
所以话语权与权威，只有领导重视，才能成立，否则就是说着玩玩！
4建立有效考核机制
对于有效的考核机制就不多说了，考核的目的就是让相关职能的人更关注应该关注的事情，并有动力！
建议如下：
▌部门之间考核点 ：
1.客户中心每周将本周的客户反馈与投诉问题，进行整理分析
并对投诉问题打到问题根源，并对整理的完善程度考核 ！
2 . 针对整理的问题，提出建议改进方案，并与相关负责经理沟通，同时明确解决方案，重要改进由领导审批，审批通过后，由客户中心经理审查！
3.客户中心对各部门协助情况，及改善积极性给出考核线效分，该分数，直接影响该部门整体业绩！
▌客户中心部门内考核点 ：
考核电话接听及时率
考核投诉问题处理及时率
考核 客户问题解决及时率
考核 投诉率下降度
考核客户到店量（到店一个提成50元）
考核老客户回访量
考核对产品服务有效建议量
考核通过客户反馈发现企业有效问题量
先列这么多吧，脑袋已经大了！码字码的太多！
幸亏老子用五笔，不然打拼音，不知道码到哪时！……
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总结
◣ 简单来说，很多新起的业务部门，能否为企业带来价值，取决于领导的理念与重视程度，你给了它什么职能，他就能有多大的价值空间！
对于客户中心而言，它就是一个车商企业聆听客户心声的线上入口，展现企业美好形象的线上入口！
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