一家企业百年屹立不倒，一款产品持续热销，靠的是强大的产品竞争力。而这个竞争力，不是简单的质量，还包括售前/中/后服务、渠道建设、营销策略等。其中，质量是吸引客户的第一步，售后服务是抓牢客户心的根基。
如今社会不缺好产品，缺的是好服务。无需提供购买凭证、强大的售后服务数据库等，是苹果手机遭哄抢、罗技在鼠标界称神的重要因素。在车圈，宝马强大的售后服务实力也让人称道不已，尤其是在钣金、喷漆两大业务板块，保证高质量的同时，又兼顾了安全和环保。
12月4日，“汽扯君”有了一次深入了解宝马钣金喷漆维修服务的机会。员工心中认定的定论，“好的产品+好的技师+好的工具设备，造就了好的品质”，诠释了宝马的售后服务理念。
宝马三大核心竞争力之一
“高品质的售后服务是豪华品牌差异化的重要体现，它与富有激情的品牌和极富魅力的产品阵容共同构成了宝马的三大核心竞争力。” 华晨宝马汽车有限公司售后服务副总裁康波先生表示。
宝马深知售后服务的关键在于人才和维修品质。5个零部件配送中心，580家服务网点，5000+钣金喷漆工位，6000+钣喷技术人员，保证维修品质。4大培训中心，15个培训基地，3年系统学习与实践，1000多个小时学习，10000多次操作磨练，每年2次严格认证，每两年售后服务技能大赛，成就一名专业技师。
宝马中国售后业务发展部总监朱丽京
配备专业工具及设备，保障车辆维修保养的安全和高效，进而保证车辆性能和品质。规范钣金喷漆维修工序流程，“确保车辆始终保持出厂时的安全与美观”。完善的售后服务，助力宝马在华销量实现持续增长，并得到了320万车主的拥护。2017年，宝马目前已卖出48.7万辆新车，同比增幅15.1%。
胶粘+铆接，双重保障行车安全
再看钣金维修，其每个步骤也需遵守宝马全球一致的工序，必须恢复到出厂时的尺寸，误差仅为1毫米。正如一位员工所说，“为什么宝马售后修理时间比较长，是因为要按照程序一步步完成，不偷工减料。”
为确保安全和实现轻量化，车身采用高强度钢、铝合金和碳纤维等复合型材料；钣金修复技术采用“胶粘+铆接”工艺，胶粘防止车身水平裂开，铆接防止车身剥离，比传统焊接技术的强度高出30%以上。
在宝马标准工序中，以无尘干磨替代传统水磨，每年可减少约2万吨污水排放，相当于23.5万人一天的用水量，同时保障了3000多名喷漆技师的身体健康。电加热或红外烤灯加热替代传统柴油加热，每年可减少碳排放近2万吨。
喷漆10道大工序保证维修品质
宝马的喷漆工艺，要历经5道检验和10道大工序，使用20种工具设备，按照30个以上要求步骤，采用50种以上专用材料，保证漆膜厚度误差控制在5微米以内。
同时，作为一家具有社会责任感的车企，宝马钣金喷漆选用的材料注重环保和健康。宝马原厂水性漆构70%为水，仅10%为有机挥发物，而传统油漆有机挥发物达84%。使用原水性漆每年可减少3503吨有机挥发物排放，相当于种植了50万棵树。
而且，宝马真的是一家懂得如何与消费者互动的车企。宝马目前有1000多种颜色供消费者选择，还为消费者提供个性化喷漆定制服务，目前有9种定制色供挑选。技师还会为车辆上一层清漆，既为漆面提供保护又让车身颜色更富光泽。
从用户角度提供服务
服务理念和模式需跟着时代变化而创新，去年12月，宝马创建BMW云端互联APP，为中国用户定制开发在线维修预约、上门取送车、道路及事故救援、违章查询等十余项专属功能。
宝马最值得点赞的服务，应属终身事故救援和带主动侦测功能的事故救援服务。前者算是开创厂家救援服务模式先河，为中国车主提供终身事故救援服务；后者率先在中国推出，目前BMW 7系和全新BMW 5系Li上已配备，预计将陆续推广到全系车型。
在“顾客至上”的年代，宝马连为客户节省用车成本都已考虑。宝马（含MINI）推出的“长悦专属服务计划”，已拓展至全系车型。车龄四年以上的用户在保养项目上，均可享受打折优惠。车主可延长保修服务，超长期限为7年。且宝马有全方位客户出行尊享用车服务，包含客户出行用车、客户接送、取送车等。
宝马作为一家懂得从用户角度布局售后服务的车企，在做到了提供好的产品、好的技师、好的工具设备等硬性指标下，注重与消费者互动，力争走进用户的心。同时，宝马的售后服务理念和模式是跟随时代的发展而不断改善，并兼顾环保，体现了企业的社会责任感。
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