“4S的维修保养水平、价格、态度以及相关服务是否达到相应的水平呢?比如更换零件通常是不让进车间的,虽然是透明玻璃,但真的是透明吗?4S店有与其他有资质的修理厂或者汽配城甚至路边店,在零件、保养、师傅手艺、设备、价格等方面相比,到底是不是4S?” 在搜狐汽车、北京交通广播“汽车天下”联合发布“《星期三会客室》话题征集令”后,搜狐网友“明白的猪”强烈推荐“4S店到底是不是4S”这一话题,并获得了认可。今天我们邀请业内专家,就国内汽车4S店的话题进行探讨:4S店到底能为车主提供什么样的服务?在4S店修车就一定放心么?4S店还有哪些功能缺失......[评论]
主持人梁洪
邱宝昌
田 毅
韦 力
中国汽车4S店现状复杂
梁 洪:现在中国的4S店是不是真正做到刚才我们提到的整车销售、零配件、售后服务、信息反馈,他们做的到底怎么样?
韦 力:目前确实4S店存在一些问题,这个问题是多方面的,包括销售和服务存在着一些问题,但是现在从厂家来说,为了维护品牌和客户满意度,在4S店的管理当中也加大力度了,社会的监督也在加大力度,这个情况应该越来越向好的方面转化。
邱宝昌:售后服当中消费者的知情权怎么阐述的问题,特别是隐瞒实情,售后服务当中掩盖了一些事实,维修价格高,有的零部件不是用正品件,可换可不换的给你换了,就像患者到了医院听医生的,如果汽车到了4S店听技师的
邱宝昌:我个人认为和消费者发生冲突的时候,4S店和厂商的利益是一致的,他们有矛盾,他们更多的是一利益上的共同体。
田 毅:我对4S店的这种模式是中国或者是汽车产业发展当中阶段性的问题,因为产品的科技含量比较高的时候,或者不是非常大众化成为消费品的时候,它需要一种授权管理销售模式或者是特约经营的模式,这样有助于解决产品本身的专业性。
听 众:对于4S店花那么多的钱还不一定能修好,还不知道他们怎么修的,我要打一个大大的问号,一般我修车都要到路边的那些店去修,最起码我能够跟他们讨价还价。
梁 洪:总结刚才各种各样的问题,现在问我们的三位嘉宾,从媒体的角度,从法律的角度,从4S店整体管理的角度分别看一下各位的看法。问题就在这儿,怎么办?能解决吗?
韦 力:广大的汽车客户比较在意价格问题,这是一个主要的问题。价格高主要还是有一个对比,跟路边店的对比,4S店的价格偏高一些,但是这里面有很多误解,也有一些是在成长过程当中必然出现的问题。
误解方面,4S店的零部件供应是厂家直供的,我们专门搞4S店的诊断,在我们诊断的4S店里面没有发现一例是从别的地方进的配件。配件的质量正品应该是正常的,而不应该说是大家感觉到有可能你做假。这是一个情况。
这是发展中存在的问题。一个是靠广大用户监督和提示4S店存在的问题,一个是厂家现在在加大力度,包括800的电话要了解反馈客户信息整改,直接可以把反例的价值直接发生在客户满意度的价值上。
梁 洪:北京4S店的经销情况,从2004年开始平均每个月都有两到三家4S店倒闭。很多时候觉得的是产品的问题,未必是百分之百产品的问题。刚才从4S店的管理方面和大家探讨了一下,目前存在如此严重的问题,或者如此让消费者不满意的问题。
邱宝昌:4S店这种模式从卖车的时候就限定了消费者的选择权,比如他买车必须在指定的地方维修帮你提供服务,如果你不接受这些服务,有一些免则,汽车合同当中有一些约定,等于是强制搭售,买了车还强制给你服务。
梁 洪:我们从听众朋友的反馈,从专家的观点,现在陷入了一种诚信缺失的状态。听众、消费者不相信4S店,4S店和厂家之间同样矛盾重重,每个环节当中服务和被服务者之间的矛盾和不信任,现在好像已经达到比较高的程度