爱车课堂第二期：与汽修厂打交道-搜狐汽车

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焦点图

　　汽车拥有量的增加，带动了汽车维修业的蓬勃发展。许多车主在修车时遇到了这样那样的困惑。本期《爱车课堂》，有幸邀请到了汽车维修行业知名的专家胡建军老师和大家一起讨论与汽车厂打交道的诀窍…… [详细]　[我来说两句]

问题1：什么样的车况和问题更适合去修理厂？
问题2: 如何选择汽维厂？修理厂好坏的小窍门。
问题3: 一般修车的流程。
问题4: 怎样应对业务接待员的推销？
问题5: 与汽修厂发生纠纷怎么办？
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胡建军

汽车维修行业著名维修专家

胡建军，东方天威汽车维修工程师俱乐部主任、高级工程师，汽车维修与保养杂志社汽车维修专家委员会副主任委员。著有《汽车维修企业管理》

精彩观点

　　汽车过了保修期以后，还是去普通的维修店比较好。从我们接触4S这么多年以来，我们认为4S的综合素质，不如一些综合类的修车厂的技术人员的素质。一些疑难杂症处理不好的话，最好是到综合性的一二类维修店处理一下。因为他见到的各种各样的故障，他有很多的现场经验来处理这些问题。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　查看更多>>　　　　

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　　车狼：宝来1.8多少公里换正时皮带，多谢。

　　0709sgs：凉车不好打火是咋回事？

　　llxx6339：2年的帕萨特2.0(手动)最近出现:点火启动时发生慢动作启动的现象,这种现象不常出现,冷不丁的来一次

　　closetree：我的车是尼桑U13，现在点火时间较长，请问：这是为什么？

　　宝子：出保之后在４Ｓ店维护和在外部维修部维护各有那些优缺点？

　　中国人有一个特点，非常重视食文化，非常重视入厕文化，入厕文化看起来很小，但是常言说成也细节，败也细节。越是忽视的地方，越是显示了企业是否重视细节的问题。所以我有时候建议，越是不起眼的，你越是观察，考察这个企业是否好。　　　　　　　　　查看更多>>

　　到了修理厂以后，不要马上到业务前台和业务员说自己的车什么故障。先在修理厂转一转。看看他后面的大的操作间，从视觉上你会有一个感知。然后跟业务员聊一聊，跟其他的客户聊一聊。你就会获得很多的信息，通过这些你来决定在不在这里修……　　　　　查看更多>>

　　很多节目都教客户怎么识别故障，什么车是什么故障，我觉得想把车主全部教成维修高手，这可能是一个误导。汽车维修技术发展非常快，他很难变成一个对某一个故障，或者某一个车认识非常深的人。这并不是特别的现实。不如去发挥车主的优势，和人、企业打交道，和企业周旋，获得自己的最大利益，这是选择修理厂的主要方面……　 查看更多>>

　　前年交通部新的管理办法出台以后，特别强调了维权，比如说同一个故障修两次以上，要双倍返还，要赔付修理费，这是强化了车主的维权意识。车主维权，首先要确定是维修产生的问题；另外，做前期的大量的基础法律常识准备，先咨询好了，是由于技术问题或者是配件问题，该由谁来举证……　　　　　　　　　　　　　　　　　　　查看更多>>

现场访谈实录

主持人：大家好，欢迎光临本期的爱车课堂节目。随着我国经济的发展和人民生活水平的提高，汽车作为重要的交通工具，已经渐渐的进入了寻常百姓家。汽车拥有量的增加，带动了与之相关的汽车维修业的蓬勃发展。许多车主在修车时遇到了这样那样的困惑。本期《爱车课堂》，我们有幸邀请到了汽车维修行业知名的专家胡建军老师和大家一起讨论与汽车厂打交道的诀窍。

胡老师您好，这期《爱车课堂》我们来聊聊与汽修厂打交道的话题。那么首先需要明确一个问题，什么样的车况或者说什么样的问题更适合去修理厂？

胡建军：你指的是汽车有问题以后，是去普通的修理厂好还是去4S店好。第一，汽车过了保修期以后，还是去普通的维修店比较好。汽车如果是某一种故障两三次以上，就变成习惯行为了。维修人员就变成了一种惰性。从我们接触4S这么多年以来，我们认为4S的综合素质，不如一些综合类的修车厂的技术人员的素质。属于一些疑难杂症处理不好的话，最好是到综合性的一二类维修店处理一下。因为他见到的各种各样的故障，每一次故障对他来说都是一次新的故障，他有很多的现场经验来处理这些问题。第三，为了省钱、节约时间成本、财务成本，过了保修期去一般的修理厂还是非常不错的。有一点是找一点自我感觉，作为车主来说，我说了算，要找到这种感觉还是去普通的修理厂比较好。就是我们有了问题以后，究竟去哪里，我有这几点建议。

主持人：我理解您的意思是普通的修理厂遇到的情况比较多，而有很多是不同车型同时存在的，所以汽修厂这方面的经验积累会比其他维修场所多一些？

胡建军：对。

主持人：车主决定选择在汽修厂修车以后，他还面临一个问题就是具体选哪家修理厂，是不是规模大一点的相对服务会好些？

胡建军：不一定。相对而言，并不是大的就好。大的管理成本高，问题也多。车主选择汽修厂有这么几个渠道：第一个是通过口碑，修理厂有很少做广告的，都是口碑宣传。第二个，咱们现在信息这么发达，可以在网上咨询。第三，亲身体验，包括你上几次当才行。我自己做汽修这么多年了，我为什么能够总结这么多经验，我同样也是上了别人的当，才能够明白应该怎样做。很多问题光靠别人讲，就像青年人成长，老师把自己的个人经验讲给他们，这个作用并不是很大，他必须自己去体会才能够琢磨出来，我应该怎么样做。所以，你要想选择比较合适的修理厂，你除了靠口碑、网上咨询以外。还要上几次当。这个社会的复杂决定了这个企业、这个行业是复杂的。并不是一盆净水。你到了修理厂以后，我们关键是考察一些文化氛围，因为一个企业的文化决定了这个企业的经营、服务，所以，考察一下他的文化氛围。

主持人：胡老师根据您自己的上当经验，从简单的小细节看出来这个修理厂好不好的小窍门有没有？

胡建军：有一些小窍门。我们到了修理厂以后，不要马上到业务前台和业务员说自己的车什么故障。先在修理厂转一转。看看他后面的大的操作间。整个环境给你的感觉，你从视觉感觉以后，有一个感知。你跟业务员聊一聊，跟其他的客户聊一聊。你就会获得很多的信息。你把曾经的经历跟业务员聊一聊，看看他的反应。通过这些你来决定在不在这里修。我曾经在网上写过一篇修车记，我从这些来考察这个地点的工作人员的素质如何，员工的言谈举止、行为规范等等各方面。从一些细节方面可以看出。

主持人：我看过您写的一篇，您有个观点好象说，看一个汽修厂的好坏，先要去看他们的卫生间。

胡建军：这是一个玩笑，但是这确实是一个实际情况。因为中国人有一个特点，非常重视食文化，非常重视入厕文化，入厕文化看起来很小，但是常言说成也细节，败也细节。越是忽视的地方，越是显示了企业是否重视细节的问题。所以我有时候建议，越是不起眼的，你越是观察，考察这个企业是否好。在我提出这个观点之前，我有一个亲身的经历，我有一次去唐山讲课，有一个企业的老板邀请我去企业餐馆，到了这个企业以后，他反复的问我，胡老师你要不要去厕所。我就去了，那个厕所特别的好，干净，香气扑鼻。我感触特别深，这个企业有13个特约维修站，业务非常的深。很多的客户感觉他把他的车放在这里放心。我经历过很多次类似的经历。我把这个写在我的书里面了，很多的朋友实践了，特别的灵验。当然这只是一个微弱的东西来考察一个企业。我们去企业里面有很多的东西，通过他的文化、文化的构建，人文素质的构建就能够体会这个企业怎么样。这是我们擅长的地方。

很多交通类的节目都教客户怎么识别故障，什么车是什么故障，我觉得想把车主全部教成维修高手，这可能是一个误导。如果把这作为一种娱乐，我觉得还可以。如果真正是作为一个技术类型或者是知识类型，有一点欠缺。车主的优势是人际关系，是他在人生过程中对事物和周围环境的体味。他如果不是做汽车这一行的，技术很难进入。汽车维修技术发展非常快，他很难变成一个对某一个故障，或者某一个车认识非常深的人。这并不是特别的现实。不如去发挥车主的优势，和人、企业打交道，和企业周旋，获得自己的最大利益，这是选择修理厂的主要方面。

主持人：说到车主和人打交道，我们到了修理厂，第一个接触的就是接待员。他可能给车主提出各种各样的建议，什么可以修，什么不可以修。但是有的车主说我的车没有那么严重。到底怎么判断这个车是应该修还是不应该修呢？到底有没有他们说得那么严重？

胡建军：第一个是通讯非常发达，有一些问题，业务员推销完了以后，你可以去咨询，现在很多维修专家都在线，而且是免费的。你马上用手机发一个咨询的短信，他会给你一些建议。你有时候跟业务员交流的时候，他推销产品也好，推销他的服务项目也好，首先要冷静。你心必须要静。你到修理厂以后不要慌忙马上就着急，心态放冷静了。我们给修理工搞培训的时候，在汽车维修的过程中，修理员应该气沉丹田。我们车主也要一样，你进入了修理厂是进入了一个大的气场。你的功夫多么高，你到了一个修理厂的大气厂以后，很快就随着业务员转了。在这种情况下，你一定要冷静。把自己要来干什么，你要理清楚。你要清楚自己干吗了，就不容易受业务员的左右。然后你再听业务员的分析，他所说，有一些产品尽管不同，是不是符合逻辑性。我们车主一般的逻辑性非常强，包括办事的逻辑性、语言的逻辑性和其他的逻辑性都非常强。他会考察这个业务员说的逻辑性是否强。业务员在推销产品的时候，你多问几个为什么，他马上就乱了。我们跟业务员在打交道的时候，如果他把自己都说糊涂了，这个问题一定是你不能去做的。如果他说得很清楚、逻辑性很强，就肯定有一定的道理，然后多问几个为什么。所谓的业务员他们说话是不是留有充分的余地。放这里吧，我一定能修好，我一定能怎么怎么地。还有的说节油，我能够节油20%、15%。现在没有一个节油的能节这么大，如果能节这么多油，在其他的部件、功能上肯定有损耗。只要是我们心态好，基本上能够分辨出来。

主持人：除了这方面，有一些车主可能因为之前有一些媒体报道说，有一些修车黑幕，很多的车主是警惕的心情去的。双方的交流可能会更有隔阂，对这方面您有什么建议？

胡建军：这方面我非常有感触。我从事汽车维修快40年了。跟车主打交道的时候，我深有感触：第一，不要过分的信赖修理厂，第二，也不要对修理厂过分的抵触。做事做人都一样，要掌握适度。先把心态放好，然后再交流、沟通。彼此建立一种信任关系，是单方面建立的。我们车主要尽更多的努力，因为你是弱者，你是来修车的，你希望把车交给别人，让别人来修，如果你没有诚意，没有对对方的信任，建立信任关系非常难。而且这个关系后果还非常严重，从一开始你就交给他了。他就认为你对你的车不是很在意，他在修理的过程中就很随意了，他就随意的加项目、加钱。如果你过分谨慎、小心了，监视着这些修理工或者是维修人员的一举一动，设了一道防线。这种关系对最后的结算都会产生一定的影响。我建议我们的车主到了维修场以后，你要放好心态，把关系处理得融洽一些。

主持人：一般的车主把车送到修理厂，到接车出来的时候，流程大概是什么样的？

胡建军：基本上所有的流程都一样。就是接待、检验、施工、质检、总检、试车、接车、结算。

主持人：有一个维修合同，在签合同的时候，是不是很多人认为是小问题，就不签了？

胡建军：行业有一个规定，5000块钱以上必须要签合同，由行业管理统一模式的合同。有的企业有自己的范本，必须通过主管的单位备案。5000块以下，维修的业务单就视为合同。我经历过修车这么多年，因为合同没有签、没有认真对待的，出现的纠纷太多了。比如说前年交通部新的管理办法出台以后，特别强调了维权，比如说同一个故障修两次以上，要双倍返还，要赔付修理费，这是强化了车主的维权意识。很多车主不知道怎么维权。第一，必须要把合同书定好。原来我们行业全部都是统一的业务单据。现在很多企业都是自制，这些自制的和执行单据是否备案，一定要问他。很多企业现在做不到备案。但是如果不备案，这个合同书在法律上效果就会减弱一些。施工单一定要留好了。在签署施工单的过程中一定要一字不漏的签，这是多少年血的教训。比如说你的车每一样东西。有的车主比较懒，就说你登记吧。其实很多东西你都没有检查，你的低音炮是不是好的，你的油最后是多少，你跑的多少里程，你的备胎是大的是小的，是好的是坏的，等等事情必须要做一个认真的记载。这一点千万不要马虎，因为我们面对的是一个复杂的行业。

主持人：修车两次以上没有修好，是可以索赔的，具体的情况是怎么样的？

胡建军：现在有这个规定，但是执行起来非常难。索赔渠道是这样的，上级主管部门他们直接接受车主的投诉。你要确定是维修产生的问题，另外，你要充分的咨询一下，因为打官司是要费很大的成本。你要保证良好的心态，我不是为了打官司要获得多少回报，我要公平，我要把我的损失补偿回来。另外，做前期的大量的基础准备，先咨询好了，是由于技术问题或者是配件问题。有一些问题是不需要车主取证，很多企业为难车主，你去做鉴定吧。其实是错了。虽然法律上没有强行规定谁做鉴定，但是根据我们国家的消费者权益法，消费者和企业之间，消费者是弱者，在这些问题上，出现了质量和技术问题。是要由企业来举证，这叫举证责任倒置。多和专家去交流。很多车主对故障的认识和法律的认识，会走一些冤枉路。现在的汽车系统化越来越强了，有的车主不理解，修完了这个故障了，那个故障又冒出来了。这可能就不是某个单元、某个元件的故障 。这个系统里面，当某一个元配件的问题组成，超过上限以后，凸现的故障就比较突出了。这个故障排出以后，另外一个问题又突出了。这个时候你车主要注意了。你要打得有理有据，不要最后的官司打输了，心情还不好。

主持人：由于时间关系，我们今天的节目到此为止，非常感谢胡老师参加我们的节目。也希望大家以后继续关注我们的节目。在下一期《爱车课堂》里，我们将继续邀请胡建军老师，跟我们聊聊汽车维修保养过程中哪些钱可以省这个话题。

往期话题回顾

　　长假自驾出游什么东西必不可少，什么部件的检查保养最重要？遇到异常情况该如何处理？自驾游归来该做哪些保养？《爱车课堂》请来了在汽车维修保养和自驾游方面都有着丰富经验的许建忠老师…… [详细]

上期主题：长假出游你准备好了吗？
访谈时间：2008年9月27日
课堂嘉宾： 许建忠汽车维修高级工程师

问题1：长途自驾游前需要做哪些检测养护？
问题2: 什么部位的安全检测最重要？
问题3: GPS有无必要准备？
问题4: 旅途中遇到险情该如何处理？
问题5: 常见的保养误区有哪些？

下期话题预告

　　随着我国经济的快速发展和人民生活水平的不断提高，汽车作为重要的交通工具日渐进入寻常百姓家。汽车拥有量的增加，带动了与之相关的汽车维修业的蓬勃发展。许多车主在修车时遇到了这样那样的困惑。本期《爱车课堂》，我们有幸邀请到了汽车维修行业的四十年资深汽修专家胡建军老师给大家传授修车省钱的窍门。

征集主题：汽车维修保养哪些钱可以省？
征集时间：2008年9月27日-10月7日
课堂嘉宾：胡建军（四十年资深汽修专家）