售后服务 汽车企业开辟的第二战场

　　提到汽车营销，也许许多汽车厂商和经销商立即想到的就是不断的新品推出和降价，但是仅凭借这两种单一的手段，已经很难满足消费者的需求，迅速开辟汽车行业的第二战场——服务领域，不断完善整体汽车销售服务系统，才是汽车企业应对未来的明智之举。

　　目前，我国的汽车服务行业尚处于起步发展阶段，成长空间很大，只要本着“用户至上”的宗旨，不断创新，不断完善，这个第二战场就会迅速蓬勃发展起来。像一汽-大众推出的“严谨就是关爱”的服务品牌，将成为汽车售后服务的发展方向。

　　2006年9月，一汽-大众推出了售后服务品牌“严谨就是关爱”，此品牌的推出成为一汽-大众营销变革中的一大突破，也表明一汽-大众将以此来提升整个渠道的服务能力和营销能力。

　　一汽-大众售后服务的相关负责人对此品牌给出了这样的解释：“严谨就是关爱”就是在售后服务过程中，倡导一种严谨态度，用纯正的原装备件、精湛的维修技艺、专业的维修设备、严谨的工作标准和科学的工序安排，以一丝不苟的服务态度真正为那些懂车、爱车、关心车并希望给爱车而不是仅给自己找一个好地方保养修理的客户提供最为严谨、专业、周到、可信赖的服务，是通过严谨的行动表达对客户的关爱。维护用户价值，塑造颇具德国风范的服务声誉。

　　为了将“严谨就是关爱”的主张落到实处，让用户全方位体验一汽-大众的严谨服务和真心关爱。一汽-大众一举发布了几十个管理规定，《06条例》，内容涉及信息管理规范、备件管理、产品责任、技术服务、客户服务、现场管理等，其中对经销商及其岗位设置和现场管理进行了严格的规定，具体细节涉及到服务规划、服务效绩、服务营销、现场协调等，甚至包括洗车工的配备、休息区烟灰缸内烟头数量等。

　　“九个一承诺”涉及到对用户的及时接待、价格标准的公开透明、操作前制订维修方案、休息空间的维护、第一时间交付车辆、操作内容合理性解释、免费洗车、原厂备件质量担保、24小时救援保障等方面。

　　为了保障新理念的实施以及真正兑现对客户的“九个一承诺”，一汽－大众将在客户服务中心05年接待客户36万余次的基础上、进一步完善客户服务中心功能与设置，保障提供一年365天、每天24小时的全天候服务, 出现特殊情况时启动应急预案,以保证服务的持续不间断。此外，一汽-大众特开通一条400-8171-888全天24小时售后服务电话，规定一般业务即刻回复；复杂业务24小时内回复；疑难投诉72小时内回复；紧急救援实时处理、每半小时跟踪处理情况的服务流程，实现了对客户需求实现闭环管理。9月20日发起安全出行服务月 “9＋10保驾 24小时护航” 活动，为用户提供关爱。

　　进入2007年以来，一汽-大众售后服务部更是动作频频。1月下旬，主题为“竞严谨之冠 树关爱之星”一汽-大众服务奥林匹克之“服务顾问杯”技能竞赛复赛在全国6大区域鸣锣开赛。竞赛涉及预约、接车、问诊及估价四部分，以及交车流程、回访流程等相关环节。此次竞赛是对服务领域的每一位员工钻研技能、增强意识、提高素质的一种激励，从而不断完善服务品质，合力打造一汽-大众服务品牌形象。

　　在春节期间，一汽-大众又启动了服务用户春节出行的“傲雪服务行动”，使广大的一汽-大众用户在繁忙的春节时期能够安心用车，尽情享受春节期间走亲访友外出旅行的快乐和温馨。

　　近期，“技师精英大赛”和“水晶行动”相继推出，其中在五一期间举行的“水晶行动”更是将一汽-大众的服务关爱撒向全国各地。

　　相信随着一汽-大众“严谨就是关爱”售后服务品牌的推出，一汽-大众“汽车价值典范”的品牌理念得到了进一步延伸，并使售后服务工作向品牌化、专业化、便利化以及多样化的服务模式上发展，也是对一汽－大众以往售后服务良好传统的继承和发展，是新的形势下一汽－大众为追求客户的满意而采取的具有战略指导性的重大举措。随着一汽-大众在售后服务市场的不断开拓，国内更多的厂家都将更加重视售后服务。相信，在一汽-大众的带领下，中国汽车业的售后服务整体实力将进一步提高。