中国汽车汽配用品行业联合会（中国汽车服务业总商会）常务副秘书长郭威
国家质检总局2012年12月29日正式发布了《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，明确了家用汽车产品修理、更换、退货（以下简称“三包”）责任由销售者依法承担。同时明确了生产者、销售者和修理者的义务，该规定自2013年10月1日起施行。
早在2004年12月，国家质检总局就曾起草《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定(草案)》并向社会征集意见。但该政策迟迟未出台，一直等到2011年9月，国家质检总局又再一次发布《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定(征求意见稿)》，并召开了听证会，听取消费者、生产商、行业协会、销售商等各方面的意见建议。紧接着，2012年1月，国家质检总局再度发布了修改后的第二次征求意见稿。随后，在2012年12月底，为配合这次“汽车三包”政策施行，国家标准化管理委员会发布了《家用汽车产品三包主要零件种类范围及三包凭证(征求意见稿)》。可以说也就是近两年，相关部门的动作频频，征求意见稿密集出炉，这才终于迎来了“汽车三包”政策的呱呱落地。
但我们也注意到，新出台的“汽车三包”政策要到今年10月才开始正式施行，新规显然还是给企业留下了近10个月的缓冲期。可以说，这10个月的缓冲期是给所有汽车企业的，但更是给自主品牌的，最近几年自主品牌虽然在技术和品质上有了大幅提高，但相比外资品牌，差距还是很明显的。此外，对那些缺乏核心技术及体系制造能力的弱小企业而言，今后或将因‘汽车三包’政策而遭遇灭顶之灾。
在未来有关“汽车三包”的实施细则中，还将给平头车(主要是微面)在近10个月缓冲期的基础上再增加1年的缓冲期，这主要是考虑到微面可能引起的质量问题更多，以给企业留出更多的改进空间。
什么是“三包”？
为了保护家用汽车产品消费者的合法权益，明确家用汽车产品在修理、更换、退货三方面的责任，简称为汽车“三包”。
1）修车：修车超5天车主有权开备用车
在包修期内，家用汽车产品出现产品质量问题，消费者凭三包凭证由修理者免费修理，其中包括工时费和材料费。
按照规定在包修期内，因产品质量问题每次修理时间(包括等待修理备用件时间)超过5日的，应当为消费者提供备用车，或者给予合理的交通费用补偿。
这份规定还明确，修理时间自消费者与修理者确定修理之时起，至完成修理之时止。一次修理占用时间不足24小时的，以1日计。
2）换车——同一故障修理超过5次可换车
在三包有效期内，如果汽车修理时间累计超过35天，或者同一个产品质量问题引发的修理累计超过5次，消费者可以换车。
自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内(以先到者为准)，家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者选择更换家用汽车产品或退货的，销售者应当负责免费更换或退货。
3）退车——发动机换两回仍不正常可退车
在三包有效期内，因严重安全性能故障累计进行了2次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的；或发动机、变速器累计更换2次后，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的；或转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的，消费者选择退货时，销售者应当负责退货。
如果家用汽车产品符合更换条件，销售者无同品牌同型号产品，也无不低于原车配置的产品向消费者更换的，消费者可以选择退货，销售者应当负责退货。
三包规定明确：家用汽车产品符合退货条件的，销售者应当自消费者要求退货之日起15个工作日内向消费者出具退车证明，并负责为消费者按发票价格一次性退清货款。
找谁去“三包”？
了解了三包的内容，接下来我们来看一下，当消费者遇到问题后，我们应找谁去负责，究竟是直接找生产厂家呢？还是找销售商？
根据该规定，三包责任应当有汽车产品的销售商依法承担，同时，销售商可以向其产品生产者及相关经营者依法追究赔偿。该规定还强调汽车产品经营者可以订立汽车产品三包责任约定合同，但前提是不能够侵害消费者的权益，并且不得免除依法应承担的责任及义务。
这也就是说，当车辆出现问题时，消费者可以直接向车辆的销售方，也就是4S店或者销售公司索赔。如果责任方违反规定，将有可能面临最高3万元的处罚，并会被记入信用档案。
另外，当消费者的车辆处于包修期内，维修超过5日时，消费者可以向经营者所要代步车或者交通补助，这点在新规定中也得到了明确。
“三包”的条件是什么？
关于执行“三包”的条件，这一定是消费者最为关注的地方，接下来我们来解读一下“三包”的条件是什么？
第一，从销售者开具购车发票60天内或者行驶里程3000公里之内，如果车辆出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂、燃油泄漏等故障，消费者就有权利选择换货或退货；
第二，如果车辆出现严重的安全性能故障累计做两次修理仍然没有排除故障，或出现新的严重安全性能故障，可以选择退货或换货；
第三，当车辆发动机或变速器累计更换两次，或它们的同一主要零件累计更换两次仍然不能正常使用，可以选择退货或换货；
第四，车辆的转向系统、制动系统、悬架系统、前后桥、或车身当中的同一主要零件累计更换两次仍然不能正常使用，消费者也可以选择换货或退货；
第五，在三包有效期内，因产品质量问题进行维修时，产品的维修时间累计超过35日，或因同一产品质量问题累计维修超过5次的，消费者可以进行更换；
第六，在家用汽车产品三包有效期内，符合产品更换条件的，销售者没有同品牌、同型号的产品，也无不低于原车配置的产品用于更换的，消费者可以选择退货。
八种情况三包免责
1、易损耗零部件超出生产者明示的质量保证期出现产品质量问题的；
2、在保修期和三包有效期内，私家车主被书面告知存在瑕疵的；
3、家用汽车产品用于出租或者其他营运目的的；
4、使用说明书中明示不得改装、调整、拆卸，但消费者自行改装、调整、拆卸而造成损坏的；
5、发生产品质量问题，消费者自行处置不当而造成损坏的；
6、因消费者未按照使用说明书要求正确使用、维护、修理产品，而造成损坏的；
7、因不可抗力造成损坏的；
8家用汽车在保修期和三包有效期内，无有效发票和三包凭证的。
“保修期”和“三包有效期”的区别
保修期：在家用汽车产品包修期内，家用汽车产品出现产品质量问题，消费者凭三包凭证由修理者免费修理(包括工时费和材料费)。家用汽车产品包修期限不低于3年或者行驶里程6万公里，以先到者为准，自销售者开具购车发票之日起计算。
三包有效期：在三包有效期内，如果符合规定的退货条件、换货条件，消费者可以凭三包凭证、购车发票灯办理退货或换货手续，三包有效期限是不低于2年或者是行驶里程5万公里。
家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内，出现转向系统或制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者更换或退货的，销售者应当免费更换或退货。
汽车召回与汽车三包的区别
2012年10月22日,时任温家宝总理签署第626号国务院令，颁布了《缺陷汽车产品召回管理条例》，并从2013年1月1日起施行。缺陷是指由于设计、制造、标识等原因导致的在同一批次、型号或者类别的汽车产品中普遍存在的不符合保障人身、财产安全的国家标准、行业标准的情形或者其他危及人身、财产安全的不合理的危险。召回是指汽车产品生产者对其已售出的汽车产品采取措施消除缺陷的活动。
从表面上看，汽车召回和“三包”都是为了解决汽车出现的一些质量问题，维护消费者的合法权益。但就问题的性质、法律依据、对象、范围和解决方式上是有区别的：
性质不同。汽车召回的目的是为了消除缺陷汽车安全隐患给全社会带来的不安全因素，维护公众安全；汽车“三包”的目的是为了保护消费者的合法权益，在产品责任担保期内，当车辆出现质量问题时，由厂家负责为消费者免费解决，减少消费者的损失。
法律依据不同。汽车召回是根据《产品质量法》对可能涉及对公众人身、财产安全造成威胁的缺陷汽车产品，国家有关部门制定《缺陷汽车产品召回管理规定》维护公共安全、公众利益和社会经济秩序。汽车“三包”对经营者来讲在法律关系上属特殊的违约责任，根据《产品质量法》对在“三包”期内有质量问题的产品，国家制定有关“三包”规定，由销售商负责修理、更换、退货，承担产品担保责任。
对象不同。汽车召回主要针对系统性、同一性与安全有关的缺陷，这个缺陷必须是在一批车辆上都存在，而且是与安全相关的。汽车“三包”是解决由于随机因素导致的偶然性产品质量问题的法律责任。对于由生产、销售过程中各种随机因素导致产品出现的偶然性产品质量问题，一般不会造成大面积人身的伤害和财产损失。在“三包”期内，只要车辆出现质量问题，无论该问题是否与安全有关，只要不是因消费者使用不当造成的，销售商就应当承担修理、更换、退货的产品担保责任。
范围不同。汽车“三包”主要针对家用车辆。汽车召回则包括家用和各种运营的道路车辆，只要存在缺陷，都一视同仁。国家根据经济发展需要和汽车产业管理要求，按照汽车产品种类分步骤实施缺陷产品召回制度，首先从M1类车辆（驾驶员座位在内，座位数不超过9座的载客车辆）开始实施。
解决方式不同。汽车召回的主要方式是：汽车制造商发现缺陷后，首先向主管部门报告，并由制造商采取有效措施消除缺陷，实施召回。汽车“三包”的解决方式是：由汽车经营者按照国家有关规定对有问题的汽车承担修理、更换、退货的产品担保责任。在具体方式上，往往先由行政机关认可的机构进行调解。
“三包”有不尽人意的地方
1、消费者举证成本高。新规中规定汽车产品满足条件，便可以进行更换，但是目前并没有明确该如何界定车辆的更换的判定该由谁来出具，是由第三方机构出具，还是利用厂家的维修单据即可，在这里还有一个问题是，厂家在面对这类问题后，日后会不会针对包修车辆，不再出具维修单据了，从而造成举证困难的问题。目前中国只有长春、天津、襄樊、上海等几家汽车鉴定中心，检测内容大都面向企业和机构，且价格较高，单一零部件的鉴定费就要十几万元。即使普通消费者可以凭着中消协出具的公函，要求第三方机构接受其鉴定要求，但这个费用怎么出、由谁出、出多少，仍没有明确的规定。
2、牵涉部委环节多。而国家质检总局出台的汽车三包规定，仍只是国家质检总局一家的部门规章。质检总局只管生产领域，到了流通领域，要归到工商局，如果发生退车，就要归到税务部门，如果换车则是公安部门，进口车问题还涉及海关。其他部门能否配合，仍没有答案。
3、提出的保修期偏低。针对该规定要求的两年或5万公里的包换及三年6万公里的包修政策，许多人会提出这样一个问题，该标准是否过低，或者是否会与厂家原本的保修政策相冲突。比如我们以一汽大众的产品进行举例，目前东风风行汽车、广汽三菱汽车的原厂保修期为5年或10万公里，而面对如今的三包法规，原厂的保修政策是否能够继续执行？
4、三包不涉及二手车。此次三包规定中，我们对于全新产品的退换问题可以很容易界定或处理，但是对于二手车，此次新规并没有规定，应该不属于三包产品的规定之内。
5、三包涉及的零部件方面。意见稿明确了汽车三包主要零件和16类易损耗零部件范围，轮胎、灯泡、蓄电池、雨刮片、火花塞、空气滤清器等被纳入易损耗零部件中，质量保证期内出现产品质量问题的，消费者可以选择免费更换易损耗零部件。
三包新规第十五条也引发了不少车主的不满。这条规定，用于家用汽车产品修理的零部件应当是生产者提供或者认可的合格零部件，且其质量不低于家用汽车产品生产装配线上的产品。意思是可以不更换“原厂全新的零件”，而只是“生产者提供或者认可的合格零部件”。而产品质量投诉的焦点主要集中在汽车车身关键零部充好，切实保护消费者的生命财产安全，建议这条明确规定维修时应使用全新原厂零部件。
国外汽车三包相关情况
1、美国。
《汽车保证使用法》是上世纪80年代出台的，他规定只要影响汽车使用的，如果修三次仍然修不好，消费者有权要求予以退车；如果产品质量涉及到安全的，修一次修不好，就可以要求退车。此法非常严厉，能做到铁面无私。并且，美国《汽车保证使用法》规定，消费者退车不必经过复杂的程序。如果商家或厂家不予以退车，一旦消费者进入诉讼程序，并上报给美国商务部，美国商务部就会对厂家的产品进行严格的调查，如果一旦发现问题，就要对厂家进行极其严格的处罚。对于汽车质量方面的鉴定，《汽车保证使用法》还规定，在鉴定汽车质量隐患方面，是让厂家自己排除质量隐患，而不像中国法律规定的“谁主张谁举证”。该法律主要是站在消费者弱势地位上。
2、日本。
日本汽车售后的修换退，政府没有政策上的规定，对汽车售后的修换是企业根据市场竞争决定的。但经过一段时期的市场调整、磨合，现在各大集团都不约而同地制定了大致相同的修换规定。汽车质量保证期为3年或6万公里；重要部件为5年或10万公里。日本1994年颁布了《产品责任法》，其中规定了由于产品的缺陷而引起的对人身安全损失，要追究责任，并明确规定用户无需举证缺陷的原因，这是对消费者权益的保护。
3、韩国。
韩国在《民法》中有一个“缺陷物保修责任法”，规定了对产品的缺陷确认后，要给用户赔偿。并规定对产品的重要部件，修理3次仍未修好，应予更换。根据汽车的特点，韩国的厂商将发动机、变速器列为重要部件，3次修不好(含更换总成)，可以换车。但没有退车的规定。质量保证期是2年或4万公里，发动机、变速器是3年或6万公里。这也不是政府规定的，是企业自律形成的。
4、欧洲。
在欧洲，没有类似美国的针对汽车产品的三包法案，目前在欧洲适用的主要是《1999／44／EC指令》(《关于消费者商品销售及其担保的某些方面的指令》)。根据《指令》规定，销售者必须向消费者提供符合销售合同的商品，其强制的最短的质量担保期是两年，但销售者可以根据自己的实际情况给予延长担保期。若提供的产品不符合销售商允诺或消费者合理期望的特性，则意味着销售商没有履行其合同，则需承担更换、修理、降价处理或补偿消费者损失的责任。在《指令》中消费者是指销售合同中所涉及的与其贸易、商业或职业无关的自然人，为享受《指令》所赋予的权利，消费者必须在发现不符合之日起的两个月内通知销售商。销售商对提供的产品存在不符合的情况负有责任。
建立畅通有效的沟通机制
与此同时，从行业协会角度来说，我们认为三包规定的有效推进，离不开相关各方的共同推动。我们协会目前考虑，在必要的时候组织行业相关企业，甚至包括经销商一起进行研讨，研究如何基于三包的实施，积极推进各方面的制度完善、质量和服务水平的提升、管理的提升。同时，我们注意到，消费者和生产者的沟通不够，对一些质量信息、服务信息在传递过程中难免出现丢失或偏差。因此，我们提议搭建一个生产厂、经销商、消费者沟通平台，针对有关三包规定的实施，沟通有关信息。通过这个有效的沟通平台，使生产者、经销商和消费者可以进行常态化直接交流，及时面对有关汽车产品的质量信息和服务信息进行研讨。不仅相关协会要去引导消费者，更重要的是舆论媒体要正确解读三包规定。积极促进正确理解三包，有效实施三包。
无论是厂家、经销商还是消费者，大家的利益是相通的，目标也是一致的，那就是共同营造一个良好的消费环境。我们都是汽车社会的一员，和谐汽车社会构建需要大家努力。我们相信，通过上述沟通平台，可以有效消除“产消”矛盾、不断地解决问题，降低客户投诉，提升顾客满意度，促进提升产品水平、服务水平。
“消费者永远是对的”，这个逻辑是成立的，针对消费者需要对产品的需求，针对消费者需要对有关服务的需求，我们都给予应对、去研究，并创造条件积极去满足消费者各项需求。当然，对于消费者提出的诸多需求，我们应量力而行、分阶段去满足，在逐渐地推进中，促使我们的质量水平得以提升，促使服务水平得以提升，进而推动整个汽车产业的升级改进和健康发展。
三包仍是任重道远
现在很多人在讨论三包的实施条件是否成熟的问题。我们想，三包规定既已发布，就应积极面对，努力促使其在实施、推进的过程中不断完善和改进。因为三包涉及到多个部门的协调管理，产品出售涉及税收、牌照、保险等事项，还有如何退、换等等，这些问题不仅是制造厂与经销商之间的问题，更涉及有关部门协调工作的问题。我们认为，主管部门推出三包规定后，应特别关注后续跟踪、三包实施后出现问题的研究，以进一步完善三包的规定。
还要提醒消费者汽车三包规定虽然正式对外公布，但是规定的正式实施时间要到2013年10月1号。在三包规定实施之前购买的车辆，不能按照三包规定的条款主张相应的权利，所以建议消费者如果要想享受到三包规定的这种权益的保护的话，一定要在三包规定实施之后再去购买相应的车辆，这样才能取得三包规定的相关权利。
无论怎样，三包政策的出台，显示了中国法规的进步，但相对于西方市场的柠檬车法则，这样的法规显然还是有很大的完善空间，我们也希望这套规定能够继续完善，为消费者营造一个更加放心的汽车消费市场！
人物链接
郭威 全国金牌职业秘书长，先后获得吉林工业大学学士学位、吉林大学硕士学位，为吉林省优秀毕业生。曾就职于香港东华科技有限公司、中央电视台中国国际电视总公司、澳德巴克斯（中国）汽车用品商业有限公司，在央企及外资企业中锤炼近十年，积累了丰富的工作及实践经验。
2009年至今，担任中国汽车汽配用品行业联合会（中国汽车服务业总商会）常务副秘书长、中国汽车配件用品市场协会常务副秘书长、中国汽车润滑油商会副秘书长、中国汽配用品品牌促进委员会秘书长、中国汽配用品国际贸易促进会秘书长、中国汽车配件用品行业总评榜组织委员会秘书长、中国汽车文化小姐大赛组织委员会秘书长、《中国汽配市场》杂志和《中国汽配用品商报》出品人等领导职务。
她多次成功策划、组织行业活动和大型会议，带队国内外考察，并多次主持研讨会、高端论坛、总评榜颁奖盛典等，被誉为汽车后市场“金牌主持人”，为汽车服务业的规范发展、搭建国内外的交流桥梁做出了积极的努力。
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