10月29日，作为中国汽车服务金扳手奖评选十周年系列活动之一——“服务面对面•车友互动沙龙”与大家见面了，第八场活动互动品牌是广汽丰田。参加本次沙龙的嘉宾是广汽丰田汽车有限公司客户服务部高级经理邹健先生和广汽丰田汽车有限公司客户服务部售后技术科技术支援室夏金金先生，以及广汽丰田车主和主办方。

　　本次沙龙上，邹健先生跟大家分享了广汽丰田售后服务相关问题，并和夏金金先生一起与现场车主进行互动答疑，关心广汽丰田售后服务的业界同仁和车友不要错过。

　　如何赢得客户满意和信赖

　　广汽丰田自2010年推出“心悦服务”品牌以来，一直努力践行“专业、便利、安心、尊贵、信赖”五大心悦承诺，在充分活用e-CRB（智能化渐进改善的顾客关系构筑系统）系统基础上，陆续开展了“全力构筑一次性修复体系”、“最快30分钟快速保养”、“100%纯正零部件”、“24小时救援服务”、“工时及零部件价格透明”、销售店“及时雨”式的短信、Email保养提醒、维修后积极回访等服务举措。

　　近年来，更加注重顾客体验，进一步优化接待流程并逐步升级店铺硬件设施，强化技术品质，并结合客户的需求提供个性化服务。为了响应互联与智能化的时代潮流，2014年底，广汽丰田率先在渠道导入微信顾客满意度调查，了解顾客对服务的评价，以便快速对顾客意见进行反馈，并在今后的服务中不断改善。

　　同时，广汽丰田每年都定期为顾客举办免费的季节性检测活动，让车主在用车、保养、维修的全过程中，能够放心、省心。

　　自2014年开始，广丰本着车主第一的原则，推出了“风雨无情、广丰有爱”专项关怀政策。2015年广汽丰田携手全国销售店，共计覆盖16城市实施了关怀活动。

　　四方面举措确保车辆质量

　　1）以顾客为中心，专注全过程的品保监查。

　　2）坚持自工序完结。

　　3）广汽丰田坚持“以人为本、造车育人”的理念。

　　4）以用户为中心，实现市场技术问题的快速对应。

　　人才培养模式及规划

　　广汽丰田的售后服务人才培养目标：致力于培养具有“顾客第一”思想和行动、并能自主持续改善的员工。导入丰田全球人才培训体系，并在此基础上根据售后市场环境、渠道现状进行完善，形成覆盖销售店各个岗位(服务顾问、一般维修技师、钣金&喷漆技师、零部件仓库管理人员等)的30门课程。

　　1）在教学方式上，以课题教学为主、网络多媒体为辅，以及专题专岗的到店OJT等，目前在广州、北京、上海、武汉有五大培训中心，2015年又新增徐州、西安、长春、昆明四个培训基地；网络教学起步较晚，于2015年7月启动了售后e学堂，供新入职员工快速具备上岗能力；教员们会深入偏远地区进行上门培训(如焊机改良等)。

　　2）在培训效果评估管理方面，自2007起，建立及实施资格等级认证，历年来不断完善，形成重要岗位的系统化、体制化的认证等级制度。2015年也进行了个别课程的管家式学员认领制试点。销售店网络培训系统对人员信息、培训&认证记录实现自动化管理。

　　未来的规划：

　　1）创条件，扩充培训基地、发展网络教学，为销售店提供“到家门口”的培训，降低移动成本；“广汽丰田售后e学堂”APP开发及推广，使员工实现碎片化学习。

　　2）抓质量，实操认证、区域服务技能竞赛，作为“随堂+在线”认证方式的补充，针对一些技术岗位实行实操认证；服务技能竞赛趋近区域化、多样化，重点为各岗位新员工提供参与、提升的机会。

　　3）辅激励，推行人才保计划、职业生涯发展规划，建立职业发展通道序列（业务序列、技术序列和管理序列）完善培训体系，调整课程体系，使之与职业发展能力要求相匹配实施积分激励，建立积分奖励体系，通过能力、业绩、忠诚度三个维度的考核，设定相应的积分；员工可通过网络商场中的个人账户，利用获得的积分自由兑换弹性的福利奖励（包含补充医疗保险、渠道内购车优惠、培训补贴、理财产品等）。

　　车主答疑环节

　　1、车主：车开了一段时间油耗明显上升，在行驶过程中脚踏油门感觉油门沉，什么原因造成的？

　　夏金金：油耗高，跟三种情况有关：一是平时驾车路况不同，油耗也不一样。二是跟平时驾驶习惯有关，如果是频繁急加速或急减速都会导致油耗高。三是及时清理车内物品，过重也会对于油耗有影响。

　　油耗上升及加速没有以前那么爽快，通过这些信息确定应该是发动机原油控制方面出现问题，使用的油品不好或者喷油嘴有一些堵塞加速影响性能。这时候最好去经销店，通过专用的检测设备读取车辆信息，分析到底是哪方面的原因。

　　2、车主：经常长途出差或自驾游前的注意事项，及回京后是否要再去4S店做相关检查？

　　邹健：一般需要跑长途或者出去长距离自驾游的话，出发前要对车辆进行简单的检查。主要包括：机油、雨刮水是否充足；雨刮器刮水功能是否正常；底盘相关的部件有没有松动或者异常情况；确认一下轮胎花纹的深度包括轮胎的外观状态是不是有一些安全性的隐患；检查备胎是否漏气；随车工具，如千斤顶、车顶三脚架等是否携带。

　　回京后是否要去4S店做一些检查，要根据当时行驶的路面情况而定。假设行高速路或者很平坦的路面，回来后确认一下轮胎有没有异常状态就可以了。假设说出行山路，回来重点检查一下底盘、悬挂状态有没有刮蹭或者碰撞的情况，还有排气管或者油壳等方面。

　　3、车主：车身有一些细微的划痕，现在有封釉、打蜡还有镀膜，这三个哪个对车漆好点？三个的区别是什么？

　　夏金金：打蜡只是处理车身有脏污的部分，一些细小的划痕可以通过蜡来清理掉，但是打蜡保护的时间周期相对来说比较短一点。封釉先是清洁车外表的脏污，通过釉剂挤压震动的方式把封釉挤到车漆细小的毛孔里面去，使漆面硬度加强，封釉比打蜡保护时间要长一点，大约半年左右，费用也相对贵一点。镀膜，前提是把车外面的脏污或者小的问题先处理完，再在表面上镀一层膜，它的硬度比封釉的硬度会更高一些，使用周期会更长一点，保持一年左右车不用做任何维护，费用也会更高一些。封釉完既能够保证漆面的光洁度，还能防止氧化，一些小的划痕可能划不到它。打蜡找美容店或者车主自己来进行处理，封釉和镀膜要找专业的美容店或者专业师傅来做。

　　新车不需要打蜡，封釉和镀膜可以做，建议直接做镀膜会比封釉更好，因为封釉跟镀膜两个最大的区别就是封完釉之后原车的车漆还是裸露的，镀膜是上面盖一层膜。