一、 投诉的基本情况

　　1、 2005年5月份共收到投诉63份。

　　2、 投诉的地区分布，见图1。

　　图1

　　3、投诉处理情况

　　在厂家和消费者的配合下，经过本投诉中心工作人员的积极协调和沟通，已经成功解决了42份，占84%，正在解决中2份，占8%，已自行解决未给厂家发函的14份，占8%。见图2

　　图2

　　5月份一次投诉的有53人，占91%，二次投诉的4人，占7%，四次投诉的1人，占2%。见图3

　　图3

　　4、消费者对处理情况的满意度

　　在已经解决的投诉中，消费者很满意的占14%，满意的占36%，较满意的占17%；很不满意的占2%，不满意的占17%，未表态的占14%。可以看出，相对累计的消费者投诉处理满意度，5月份消费者对投诉处理结果的满意度较高。见图4

　　见图4

　　二、 消费者投诉的质量问题

　　1、 5月份消费者投诉的主要汽车质量及服务质量问题有：发动机22件，占30%，传动系11件，占14%，行驶系13件，占17%，制动系5件，占7%，车体系统10件，占13%，电气装置2件，占3%，汽油发动机控制1件，占1%，行驶、制动、转向系控制2件，占3%，安全保证及仪表警告3件，占4%，舒适性4件，占5%，娱乐通讯1件，占1%，反映服务质量的1件，占1%。非质量的1件，占1%，从统计数据中可以看出，发动机存在的问题投诉率依然最高。见图5。

　　图5

　　2、 汽车质量问题的严重程度

　　消费者投诉的汽车质量问题是否严重呢？在统计资料的时候，我们将这些问题按给消费者带来影响的严重程度分为三类，一是必须修理才能使用（51人）；二是质量问题的出现已经影响交通安全，有时还危及人身安全；三是因质量问题已经导致了交通事故（4人）。见图6

　图6

　　三、 消费者的主要投诉要求

　　消费者提出维修的有46人，占74%，提出换车的3人，占3%，提出其它要求的9人，占20%。见图7

　　图7

　　四、维修服务质量

　　1、 消费者因质量问题送修的次数

　　据消费者反映，车辆出了质量问题后曾多次送修，在有送修经历的21人中，送修1次的占56%，送修3次的占5%，送修4次的占10%，送修5次及以上的占29%。从中可以看出，目前汽车维修质量不高。见图8

　　图8

　　2、维修人员的服务态度

　　消费者在维修车辆过程中，有时会受到不友好接待。在提到维修人员态度的8人当中，认为维修网点服务态度恶劣的有13%，服务态度差的有37%，服务态度一般的有2%，反映服务态度好的仅有13%。可见消费者在修车过程中见到好脸色的时候不多。见图9

　　图9

(责任编辑：杨文)