随着品牌多元化及产品同质化，仅靠产品取胜已经不现实。因此，未来中国汽车厂商必须靠全方位竞争才能获取竞争优势。服务必将成为重要的一环，乘用车市场如此，商用车市场亦是如此。

　　刚刚荣获2005CCTV“我最喜爱的中国品牌”称号的福田汽车率先意识到了这一点，年初，即在2005年商务年会中提出了“大服务”的理念，并将服务作为2005年的重点工作。随后陕西重汽、东风汽车、一汽也纷纷推出以“服务”为主要诉求点的营销计划。

　　服务烽火连成片

　　5月15日，在河北唐津高速公路的唐山服务区首先启动了“高速连接你和我 福田欧曼夏季送亲情”的主题服务活动，福田欧曼的用户不仅可以不出高速公路服务区即可得到厂家和服务站工作人员的免费技术咨询，还能得到一份心意礼品。

　　6月初，福田汽车更是携旗下所有品牌再次走进高速公路服务区，分别在浙江绍兴高速服务区、山东泰安高速服务区、河北石家庄高速服务区、黑龙江哈尔滨高速服务区连续展开，隆重上演一幕“服务烽火行”大戏，清凉一夏，彰显福田真情。活动期间，所有经过服务区的福田汽车四大品牌的客户都可以得到福田准备的一份心意礼品，还可以得到免费技术咨询、现场指导以及“十免服务”。

　　这一在全国高速公路重点路段开展的“夏季送清凉”优质服务活动相继展开，犹如“烽火”相传，以点带面，涵盖整个高速公路网，进而辐射全国，让“烽火”连成片。这是福田公司在逐渐完善售后服务的基础上，通过建设了客户服务中心，以一种超前的意识，建立了福田全新的服务体系，为用户提供沿线的及时服务。

　　笔者在福田公司听到最多的几个字就是“用户第一”。用员工的话说就是：用户购买了我们的产品，我们就要让用户买的放心，用着舒心、开心。“当然这不是仅仅是说说而已，我们也一直努力在做。”

　　服务驿站贴人心

　　2004年7月12日，号称“国内最大、功能最完备”的呼叫中心宣告在福田成立，福田更是由此放言：“要做中国汽车服务行业的老大。”这一系列动作表明，汽车服务领域正在悄悄地进行一场变革，而这场变革的重心就是要达到为用户提供无处不在，无时不在的服务。

　　目前，福田汽车呼叫中心全年365天24小时，实现全覆盖、不间断为客户提供服务，还可实现短信、传真、E-MAIL、网络数据、视频、语音等多种媒介的交互通信。与多数汽车企业客户呼叫中心的呼入和呼出8∶2的比例相反，福田为2∶8。福田汽车实行主动呼出，重点是对用户进行回访、跟踪，及时发现用户需求，了解车辆的使用情况，特别是一些经常奔波于长途路上的卡车用户对福田的服务更是发出了这样的赞叹：“以前我们在路上最担心的就是车辆发生故障后，厂家不能提供及时的服务，而现在我们不再为此忧虑了，因为即使我们不与我们的福田的当地维修点联系，通过呼叫中心我们也可以得到最及时的服务，现在我们对此十分的满意。”

　　不仅如此，在现有高速公路服务区特约服务站基础上，逐步在全国各主要种点高速公路服务区建立特约服务站，满足消费者对技术、维修和配件的需求，完善售后服务，为用户节约时间、节省成本，创造价值。

　　对此，福田人这样理解和承诺他们的服务：企业的核心竞争力就是企业满足用户需求的能力；企业的使命就是向用户提供服务。用户满意是他们的工作标准，一切以用户满意为出发点，服务人员要急客户之所急，想用户之所想，用户的事都是急事，用户的事再小也是大事。

　　经过几年如一日的全面服务观的宣贯和实践，福田汽车的用户满意度得以大幅提升，并超过竞争对手。调查显示，福田汽车的总体客户满意度为80.06，比竞争品牌的客户满意度高出4.74个百分点；其中福田汽车的强保服务、接受服务方便性、配件供应及时性和服务人员态度等均高出竞争品牌2-3个百分点。但是，这些些许差别对于致力于打造世界知名、国内一流的汽车品牌的福田汽车来说根本不值一提，在公司“新三步”战略的关键时刻，福田已经将服务的目光伸向远方。福田要以用户为中心，关注用户体验，实施服务差别化战略，全面推进客户满意工程，创建国内最具服务美誉的汽车品牌。

(责任编辑：郭燕)