近日，在由汽车协会组织的有关汽车服务的研讨会上，与会专家一致提到：随着汽车保有量的不断增大，售后服务的质量将成为消费者日益关注的焦点。售后服务作为一种“情感营销”的方式，其有效性已经得到了许多汽车厂商的重视，汽车服务也被认为是业内建立差异化竞争并赢得消费者的重要武器。

　　汽车消费对连续性的服务依赖非常高。规范、透明和程序化的售后服务是汽车厂商推举服务理念和品牌精神时的基本前提，但值得注意的是，在细节和时机上充分考虑用户取向，满足用户实际需求，甚至比用户想得更周到，同样是赢得消费者口碑和市场信任不可或缺的因素。

　　从这个意义上讲，天津一汽近一段时间来所推出的两个服务活动就带有相当大的“顺应用户取向”的性质。这其中一个是南北略有时间间隔的“清凉一夏”汽车空调免费检查服务活动。活动分2005年4月24日—2005年5月7日、2005年5月28日—2005年6月10日两阶段进行，活动期间广大天津一汽用户的爱车享受到了来自天津一汽特约维修站10项专业免费检测的全面呵护，免费检查项目包括空调冷媒压力、系统渗漏、压缩机、电子扇、控制面板工作状况、出风栅格风量温度及风机叶片、冷凝网、蒸发器表面清洁等，同时天津一汽用户得到了一份空调养护知识的专业建议，并获得了车辆免费内外清洗的服务。另一个是主题为“旅游无忧，沿线服务”的五一黄金周服务活动，即“五一”期间在旅游景点设置临时站点为天津一汽产品及其他品牌产品进行维修检测，天津一汽还为沿线检查的用户准备了精美、实用的小礼品。前者对于夏季行车至关重要，而后者则彰显了天津一汽对用户无微不至的关心，帮助很多自驾游的消费者解决了旅游中的后顾之忧。

　　从后期追踪调查的结果看，这两个服务活动的效果得到了用户的大力肯定，他们使用的最多字眼就是“实用”、“应急”，并且纷纷表示希望今后多多组织此类活动。可见，相对于服务在概念上是不是特立独行或者新颖别致，消费者更注重售后服务是否落实到的“贴心”这个基本层面。越是实在、便利、效果明显的服务，越容易让用户觉得真正受益。

　　经验和理性总是告诉我们，市场竞争中来不得半点华而不实和投机取巧，关乎汽车用户切身利益的服务措施就更是如此。服务举措的不到位甚至质量的下降，也会直接反映到不佳的销量上来。从相当多的用户反馈来看，实用性高的服务总是赢得消费者和市场的关键。对汽车厂商而言，服务能否做到建立在“用户第一”的基础上，能否做到人性化、贴心，能否满足大部分消费者的需求，将真正决定服务的质量，也将直接影响服务背后的企业品牌形象。

　　对于天津一汽此阶段的服务活动来说，可以看出其在形式与细节上更贴近用户“季节性”的用车服务需求，对其服务活动的长期性和连续性方面是一个很好的承接，这从另一个方面也体现出天津一汽在完善服务体系方面的不断努力。这样的专业服务在特殊时期保证了用户的用车舒适性和出行安全，使用户直接感受到了厂商的服务关爱，有利于提高产品的市场竞争壁垒和促进市场销售。

　　一直以来，天津一汽的产品给人们留下深刻印象的是其保有量大、维修便利、总体保养成本低这样一些固有的优势，同时一段时间以来，天津一汽在其服务活动中开始明显表现出来的用户取向也开始让人们觉察到他们在满足用户需求方面所下的功夫。对于以“打造国民车”为企业宗旨的天津一汽而言，这应该会有助于打开一个相当可喜的局面。记得天津一汽销售公司总经理宋明君表示，天津一汽一直有这样一个观点，打败对手的唯一办法是赢得顾客，不仅要强化服务体系、标准和素质，也要在实用性和顺应用户需求上力求做到最优。

　　有人曾断言21世纪的世界经济是一个出售服务的经济，这种说法在汽车行业中尤其合适。正如天津一汽在服务上倡导的文化——“我们卖的不仅仅是汽车，而是卖给用户一种省钱、省心、省时的生活方式”，联想到其产品销售的持续火爆，我们似乎应该意识到汽车厂商的服务不仅要让用户体验到有车生活方式的好处，还要更多地体现“应人所需”的用户取向。

(责任编辑：范广利)