六月份汽车质量投诉分析

　　一、 投诉的基本情况

　　1、 2005年6月份共收到投诉107份。

　　2、 投诉的地区分布，见图1。

　　图1

　　3、投诉处理情况

　　在厂家和消费者的配合下，经过本投诉中心工作人员的积极协调和沟通，已经成功解决了63份，占59%，正在解决中12份，占11%，已自行解决未给厂家发函的30份，占28%，未与车主联系上2份，占2%，见图2

　　图2

　　6月份一次投诉的有90人，占95%，二次投诉的4人，占4%，四次投诉的1人，占1%。见图3

　　图3

　　4、消费者对处理情况的满意度

　　在已经解决的投诉中，消费者很满意的占2%，满意的占24%，较满意的占29%；很不满意的占10%，不满意的占19%，未表态的占16%。可以看出，相对累计的消费者投诉处理满意度，6月份消费者对投诉处理结果的满意度较高。见图4

　　见图4

　　二、 消费者投诉的质量问题

　　1、 6月份消费者投诉的主要汽车质量及服务质量问题有：发动机50件，占37%，传动系17件，占13%，行驶系11件，占8%，制动系5件，占4%，车体系统27件，占20%，电气装置8件，占6%，汽油发动机控制1件，占1%，行驶、制动、转向系控制3件，占2%，安全保证及仪表警告2件，占2%，舒适性1件，占1%，娱乐通讯3件，占2%，反映服务质量的5件，占4%。从统计数据中可以看出，发动机存在的问题投诉率依然最高。见图5。

　　图5

　　2、 汽车质量问题的严重程度

　　消费者投诉的汽车质量问题是否严重呢？在统计资料的时候，我们将这些问题按给消费者带来影响的严重程度分为三类，一是必须修理才能使用（87人）；二是质量问题的出现已经影响交通安全，有时还危及人身安全；三是因质量问题已经导致了交通事故（4人）。见图6

　　见图6

　　三、 消费者的主要投诉要求

　　6月份消费者提出维修的有80人，占88%，提出换车的1人，占1%，提出其它要求的10人，占11%。见图7

　　图7

　　四、维修服务质量

　　1、 消费者因质量问题送修的次数

　　据消费者反映，车辆出了质量问题后曾多次送修，在有送修经历的47人中，送修1次的占50%，送修2次的占6%，送修3次的占4%，送修4次的占2%，送修5次及以上的居然占38%。从中可以看出，目前汽车维修质量不高。见图8

　　图8

(责任编辑：杨文)