今年是我国加入世贸组织的第四个年头，各行各业的运作规则逐步与国际惯例接轨，汽车的买与卖也不例外。它已不再是一种简单的商品购销，而成为一种以“人”为中心，以“车”为载体，以体验为效果的多功能的服务过程。有专家提出，“买车就是买服务，卖车就是卖服务”不无道理。现代化服务模式的特征是以人为轴心，以人为本的汽车后服务时代己经悄然来到我们身边，这是汽车产业相关企业必须正视的课题

　　一、消费者需求的多元化，决定了品牌车型的多样性

　　1、消费者对车型越来越挑剔。 “持币待购”现象的深层次问题，除了车价不稳定的因素外，还有一个重要的原因，那就是消费者对现在车型不满意。有人感到奇怪，前几年“老三样”照样卖的火，现在100多款新车型，为什么还不满意？其实，这是一种利好迹象，说明国家综合实力增强了，老百姓收入提高了，当然对自己的坐骑要讲究一些，经济实力演绎个性和多彩，影响人们的审美意识，决定着人们的生活质量。一位在电视台工作了5年的编辑王小姐，两年前就具备了买车的实力，可她至今还没选上一辆可心的车，用她的话说：“千篇一律的‘克隆车’太没个性了，继续等吧，这叫‘宁缺匆滥’”。看到同事们都有自己的车，她一点也不眼红，照样天天打车上下班。

　　2、 建立特色车生产线，涉足改装经济。据不完统计，北京目前的改装车发烧友就有20万人之多，而且这是不断上升的数字。一位有“海归”经历的吕先生更有意思，说到他中意的车时眉飞色舞的，他准备送新婚的妻子一辆奇瑞QQ，无奈找不到妻子喜欢浅紫色，他不满意自己那辆老“高尔夫”轿车的音响，想换成“低音炮”等等。可是在哪儿能买到吕先生的理想车？也许有人会认为是天方夜潭，就像“人造美女”一样尽管有微词，但“美女经济”可方兴未艾。有需求就有机遇，作为汽车厂来说，实行特车特价，既满足了需求又占领了市场挣得了利润，聪明的厂家应该盯住了这群人的钱包。

　　3、以需造车，变售后改装为售前改装。有人说，21世纪是“个性化”的世纪，走在大街上让行人都能注足自己的车，把爱车搞得独树一帜，这里面体现了车主的审美情趣和个人爱好。据了解，目前改装车的范围一般在灯光、天窗、前后保险杠、车身漆、排气管等方面，改装费用从几千到十几万元不等。尽管北京市交管部门明令禁止私自改装车辆，但近几年还是屡禁不止，改装车市场良莠不齐且存在严重的安全隐患。不如变“堵”为“疏”，就从源头规范改装车市场，由厂家的改装车部或改装公司接受消费者的订单，汽车生产厂根据整车的制造原理，结合消费者改装的意向和项目，生产出一辆辆个性化的汽车，满足消费者的需要。

　　二、 消费者服务的全方位，决定了流通服务模式的一体化

　　现代人的生活特点是节快奏、简单化，汽车商的服务也应顺应这一变化。在私家车使用寿命15年内，涉及到对车及其使用者的服务，对消费者来说，买车将不再是一种简单的购买行为，而是一种享受。

　　说到服务，目前汽车有形市场和4S店两大流通模式都有不如人意之处，像集贸市场式的“大卖场”，粗放经营经销商流动性大，让人感到不安全，今天买的车，也许明天经销商就不在了，人去楼空售后服务得不到保证；豪华气派的4S店，虽然感觉不错，但费用又高，久而久之负担太重。 现在比较可行的是集两者优势于一体的汽车超市。

　　1、汽车超市的优势

　　1）、环境美、成本低。车市像商场，车辆全部厅内摆放，集中众多品牌的规模经济可大幅地降低单车的销售费用，推广活动可以由主办方牵头，所有入市经销商共同参与，少花钱共受益，减轻销商的负担，利于产销企业的稳定发展。

　　2）、 品种多 、氛围好。同时展销不同厂商生产的汽车产品，高中低各档齐全，可满足消费者多层次的需要和“货比多家”的消费习惯。有利工商执法部门的监督，增强汽车市场诚信度和美誉度。

　　3）、 功能全、 服务优。汽车超市具备了4S店的功能，如售后服务、维修保养、零配件销售、汽车金融、信息查询、试乘试驾、消费者课堂、二手车评估、出售、置换等。普及汽车知识和汽车文化，成为一个休闲和娱乐场所。

　　2、建立以DRM系统为中心汽车超市模式的框架：企业的根本目标在于创造客户，中国汽车流通市场的竞争实质就是争取、创造、留住客户的竞争，这种同质化竞争会越来越激烈，“DRM系统”即为客户管理系统，是集纳客户满意度、关系营销、数据库营销、定制等营销理念为一体的CRM理念，结合汽车超市的运行规律，对客户进行多方位、全时空的服务，DRM系统下设五大中心让消费者省时省力省钱。

　　1）、展销中心：这新旧车展示销售区域，在这里“贷比多家”，品牌专卖区、新车展示区、试乘试驾区、二手车交易区、

　　2）、结算中心：　银行、保险公司网点入市，办理收纳车款及相关费用、汽车按揭、各银行间转帐、兑对汇票手续等业务。

　　3）、信息中心：　公布国家关于汽车产业政策，发布机动车使用过程国有关信息，新车上市仪式，厂家或行业协会的月、季、年、度产销动态通报等。接收改装车订单，定期向厂家反馈市场消费信息，成为连接厂家和消费者的窗口。

　　4）、维修中心：维修区分布大、中、小修区，能解决多品牌车型的维修保养业务；配件区按品牌分成若干小区，如通用、大众、本田、长安等，维修区和配件区的相关业务对接。对应该报废的车辆统一由该中心外联解体厂。

　　5）、会员中心　车型俱乐部、消费者课堂、儿童乐园、餐厅酒吧、休闲娱乐商业区。让有车人家在为车做“体验”的空隙，也能找休闲健身的乐趣。

　　总之，在汽车后服务时代，现实的和潜在的汽车消费者群的需求呈现追求个性和品位的分质化趋势，唯有便利、快捷、温馨的人性化服务才是制胜的法宝。

(责任编辑：陈昊)