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大家好！我叫于凯，是于凯车队的一名普通司机。1976年入伍，1982年入党，1985年，我结束了8年的军旅生活，复员到首汽。算起来，自己开出租已经20年了。在党组织的培养教育下，我成长为全国劳动模范。出租司机干的是一份很平凡的工作，但又是一份不好干的行当。日复一日，年复一年，我们与数不清的人打着交道。这种相逢虽然是短暂的，但会让我们自己品尝到酸甜苦辣，更会给他人带来喜怒哀乐。北京会开车的人有几百万，但开车和开车并不一样，因为，出租司机手中的方向盘是握在乘客心里的。 我汇报的题目是：我的乐趣在乘客中。
俗话说，一人难称百人心。我们出租司机每天与各种各样的人打交道，要做到让人人满意，难度可想而知。但作为一个职业司机，特别是作为一名共产党员，就要做好称百人心的工作。要让乘客满意，就得用心观察乘客为什么不满意。所以，我们于凯车队的司机出车时，就养成了一个观察乘客的习惯，对不同的乘客用不同的称呼，说好礼貌敬语，根据他们不同的需要，提供服务。尽管这样，车上的矛盾还是时有发生。很多矛盾就集中在小小的计价器上。因为，它是司机和乘客利益之间的“对话器”。一些乘客往往由于个别司机作了不诚信的事情，本来公平合理的计价器在他们心中大大地打了折扣，司机即使按照计价器收费，也会引起乘客的怀疑。
一次在机场，有位东北客人上车后对我说：“去学院路；不用打表，我一个月来一趟，该多少钱我清楚，每次到那儿都是270块钱，我也给你270块。”他这一连串的话把我说懵了。我对他说：“按规定必须打表。”他说：“爱打你就打，反正我就给你270块，多一分都不给。”我见他满脸戒备的神态，心想，这里面一定有故事。当我把客人送到学院路附近的一条小街里，计价器显示64元，加高速费一共74。我对他说：“先生，您按表付钱还是……”乘客打断我的话说：“早跟你说了，就给……”他边说边瞟了一眼计价器，一下子楞住了，“你的表没毛病吧？”我说，“没毛病，特准，要是打出270，那才是有毛病呢，而且是大毛病。”
乘客突然大声地说：“这小子，蒙了我一年多！”
原来，一年前他在学院路附近接了一个工程，每个月要来一趟北京。第一次到首都机场时，就有几个人主动过来，问他用不用车。其中，有个人凑过来说：“这儿的出租车少，客人多，司机收费都特黑，到学院路没个300、400的下不来。车是我自己的，不用交车份，加上往返高速费270块，这是最低价了”。这样，他就上了车。打那以后，他每次来京就给那个人打电话，
一蒙就蒙了他一年多。乘客说完这件事后，拿出300元钱对我说，“师傅，这是300块，我说话算数”。我笑着说：“您这就不对了，您讲信用了，那我就该犯错误了，这叫多收费，是大错误。”客人忙说，“这不是车费是学费，要不是那个小子今天有事，我还被他耍呢！”我说：“您的心我领了，规规矩矩的挣钱我心里塌实。”客人一拍大腿说：“我信你，下次再来，给你打电话！”
还有一次，我送一位老大爷回家，老大爷看车快到自家门口了，就从兜里掏出了20元。就在我停车关闭计价器的一刹那，计价器显示的16元变成了17。老大爷一见，说：“这一哆嗦，又多了一块钱。”我听得出，大爷的话含着几分不信任。我没有做任何解释，找给大爷4块钱。大爷什么话也没说，把1块放在车座上，就下车了。看着这一块钱，我思绪万千，其实，谁也不缺这一块钱，但是无论钱多钱少，我按计价器的数字收费是正当合理的，可乘客呢，遇到这种事，肯定有想法。如果各说各的理，就可能引发矛盾。我是一个共产党员，就要把事情想得大一些，不能因为这么点事，坏了我们行业的形象；只要让利于乘客，司机与乘客之间的矛盾完全可以调解。数学上有个名词叫“无限大”，我深切地感悟到，信任就是计价器上的“无限大”，理解就是最好的德调节器。
把岗位上的每一件事情做好、做到位，就得开动脑筋，用心捉摸。出租司机干的是一种简单的重复劳动，似乎没有创新的空间。20年来，我做了许多拾金不昧的好事，但有一件事情让我改变了认识。
一天早上，我在久凌大厦拉了一位小伙子去清华大学参加一个产品展示会，他随身携带的几台仪器放在了后备箱里。车到清华后，匆忙中，他把一根连接线遗忘在车里。两个多小时后，我接到公司的通知，赶紧把这根连接线送到会场。小伙子神情懊丧的对我说：“因为没有这根连接线，没法进行产品的演示，影响了公司一年的销售计划，我肯定会被炒鱿鱼了。大学毕业后，我在北京奋斗了三年，刚刚找了一个满意的工作，没想到却让一根小小的连接线给毁了。”他边说边发泄似的狠狠甩了两下手中的连接线。这个动作就像皮鞭抽在了我身上一样。最让我难受的是，他还一再向我表示感谢，并要付车费，我像逃跑一样地开车走了。
一连几天，这件事就像过电影一样，在我脑子里闪来闪去。虽然拾金不昧考验了一个人的品质，但是，这样的好事并没有完全做到家。看来，不给自己留下拾金不昧的机会，对乘客来讲，比失而复得价值更大。
从那以后，我们于凯车队就多了一个服务理念：不给自己留下拾金不昧的机会。在每一个乘客下车前，“请您拿好自己的东西”也成了司机们必须要说的话。不仅如此，我们还会在乘客上车时，多看一眼，数一数带了几件物品；乘客下车时，看看他们带走了几件物品，乘客走后再检查一遍，看看有没有掉下小东西。这样一来，就出现了一种新现象，在大量的表扬信中，拾金不昧的越来越少了。
热心服务也是一件好事。但是，能不能把我们的服务做得好上加好呢？我在多年的服务中总结出一条经验，就是无痕迹服务，也就是说，把我们内心刻意追求的服务热情转化为自然地、乘客察觉不到的行为，让乘客在不知不觉中得到他最需要的服务。
今年春节后的一天，我在长安大戏院拉了一位年轻的女乘客。她对我说：“去北大西门，我有些晕车，请开稳点儿，谢谢。”话语简洁、有礼，却是冷冰冰的。凭经验，我猜她不是教师，就是白领，这样的乘客一般不会和司机多聊天。于是我同样简洁、有礼的对她说：“您放心，我会尽量开稳一些，如果您晕车厉害，我这儿有塑料袋。”车开了起来，加油、换档、转弯、并线，每做一个动作，我都要求自己，稳点儿、再稳点儿。我还不时通过反光镜观察她的神态，随时准备在她需要时，把塑料袋递给她。过了一会儿，我发现她老是移动身体，焦虑地向车外张望，像是找什么东西，又总是显出欲言又止的样子。我猜想，乘客可能是在找厕所，可又不好意思说。这时，安定门快到了，我果断地把车驶出主路，往加油站开。我知道，那里有一个条件不错的的厕所。就在她还没有反应过来的时候，我已将车停在油泵前。下车后，我明知顾问的地对加油师傅说：“您这儿有厕所吗？”师傅奇怪的说：“不就在那儿吗，你忘了！”话音刚落，女乘客已快步向厕所跑去。
一件一件事情告诉我，无论做得多好，让乘客满意是无止境的，只有超越自我，才能满足乘客。一次一次的服务中，我渐渐地领悟到，出租汽车不仅是我们谋生的工具，也是我们和乘客之间建立联系的道具。服务的最高境界，就是要在运送乘客的一路上，让乘客享受到“打的”以外的更多满足，给乘客留下回味无穷的体验。
去年清明节前的一天，队长给我打电话，说有位大姐点名要我的车，让我和她联系。原来，大姐的母亲去世后，北京再也没有亲人了，大姐准备移居外地，离开北京前，想把母亲葬回家乡。我二话没说，一口应了下来。
第二天，我开车三小时后，来到与河北交界的一座山脚下。一位事先联系好的农民大哥在那里等着我们。望着陡峭的山坡，我心里说，这儿那有路啊！停好车，农民抗着镐、我拿着锹、大姐抱着骨灰盒，三人开始上山。走了没多远，路变得越来越陡，脚下常有松动的碎石。我拿着锹还能当个拐棍，可那位大姐就难了，好几次差一点儿摔倒。我要过去帮她，那位大哥一把拉住我小声的说：“不能帮，只有儿子才抱骨灰盒呢，你是她家什么人？”我楞了一下，有些犹豫，怕那位大姐有什么忌讳。便试探着问：“如果您不介意，我帮您送老人上山吧。”大姐望了望陡峭的山路，然后声音哽咽地对着骨灰盒说：“妈，于师傅是好人，他送您上山，您就放心吧。”说完，把骨灰盒交给了我。安葬好骨灰，回到城里，临分手前她对我说：“我觉得母亲去世后，北京再也没有亲人了。现在我找到了，您就是我的亲弟弟，因为您做了一个儿子才做的事，我打心眼儿里谢谢您。”我连忙对她说：“既然把我当弟弟，就别说谢了。北京是您的家，有时间常回来，我再陪您一起去看望妈妈。”她哭了，说不出话来，只是不断地点头。一年多过去了，每当想起这件事情，我的心里就感到很欣慰。因为，这位大姐是带着满意走的。
10年前，人民大学的一位教授对我这样说：“出租汽车是城市人文环境和文明程度的缩影。在一定程度上，要想了解一个城市，就去坐坐那里的出租车。”当时听了这话，我不明白，心想，一个小小的出租车能代表一座城市？后来，越来越多的事情让我感受到了出租汽车在城市形象中所扮演的重要角色。
一年春节刚过，我到北京站拉活儿时，看到一名中年男子拉开两辆出租车的车门都没上。我把车开到他身边，他急着拉开车门问：“你知道北京青年艺术学院在哪儿吗？我问了前面两个师傅，他们都说没有这么个学校，所以不肯拉我。”我问他：“您知道地址吗？”他说：“不知道”。我说：“那您先上来吧！咱们到市教委打听打听，您看好不好！”客人一边上车一边不住地点头说“好、好、好！”上了车，他告诉我，他从上海来北京办事，装着证件和身份证的手包在火车上丢了，现在没法办理住宿，想去找他多年没有联系的表姐，可又不知道地址，只知道表姐在北京青年艺术学院当教师。我把车开到教委，一打听，这个学院早就解散了，人员也已经分流了。乘客一听，失望了。他对我说：“算了，结帐吧。”我没把车开走，心想帮人帮到底，找不着她表姐他上哪呆？我又把乘客拉上车，问他表姐是教什么的老师。他说：“是教表演的吧。”我就说：“北京还有一个中国青年艺术剧院，咱们再到那儿找找。”抱着最后一线希望，我们来到中国青年艺术剧院，在传达室一打听，巧极了，她表姐就在这儿工作。可是今天没上班，我记下她表姐得住址后，又把那位乘客送到了他表姐家。乘客与表姐一见面就急着说：“多亏了这位司机师傅，要不然我只得回上海了。首都就是首都啊！”
还有一次，一位外宾从国际展览中心上了我的车。他用很不流利的中国话对我说，今天要回国，想带一点蕴含中国文化的纪念品回去。我笑着点点头，拉着他就直奔了琉璃厂。我们快到琉璃厂时，下起了小雨。我从后视镜里看到外宾望着窗外，又看看一身笔挺的西服，露出一脸的无奈。车一停稳，我就打开后备箱，取出雨伞，拉开后车门，把伞递到外宾手中。外宾惊喜地望着我，连声说：“OK!
OK!”打着这把伞，他不慌不忙地逛了琉璃厂。我见他意犹未尽，又送他去了古玩城。到机场后，他示意我等一下，便跑进候机大厅。不一会儿，他和一位翻译走了出来，翻译说，这位外宾是第一次来北京，你友好热情的服务，使他对中国留下了难忘的印象。他想用新买的雨伞换走他用过的这把伞，他说，这是蕴含着中国文化的最好的纪念品。
从乘客一次又一次的心声中，我强烈地意识到，他们虽然不知道我于凯是谁，但他们记住了一个出租司机，记住了北京，记住了中国！让我渐渐地明白了，一辆出租汽车，就是一个流动的窗口；一名出租司机，就是一个文明的使者。小小的出租汽车不仅运载着乘客，它还装着一个北京城。
什么是职业追求、什么是职业形象，一切都是具体的。只有在具体的服务中，才能体现出你在内宾面前代表北京、在外宾面前代表中国。
我是一个普通党员、一个普通司机，做了一些应该做的事情，党和政府、广大乘客却给了我许多荣誉，我被评为“北京的士之星”，今年又被授予全国劳动模范，今天还把我和车队当作先进性典型进行宣传。我感到无尚光荣！我深知，光荣属于培养教育我们的组织，光荣属于我们的上帝——广大乘客，光荣属于首都10万的哥、的姐！
今天距离奥运会开幕只有一千多天了，奥运会不仅仅是体育比赛，也是一个国家文明和进步的比赛。作为北京的出租司机，我们是这场比赛的参加者。我们所有参赛的人，不仅要拿个人冠军，更要拿团体冠军。一个于凯只是一名全国劳模，打造一个出色的于凯车队只是打造北京出租汽车行业的一个品牌；而十万出租司机共同努力打造的形象，就是一张昭示世界的巨大名片，这张名片上写着四个大字：中国！北京！
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