一、 投诉的基本情况

　　1、 2005年9月份共收到投诉77份。

　　2、投诉的地区分布，见图1。

　　图1

　　3、投诉处理情况

　　在厂家和消费者的配合下，经过本投诉中心工作人员的积极协调和沟通，已经成功解决了56份，占73%，正在解决中9份，占12%，已自行解决未给厂家发函的5份，占6%，未与车主联系上7份，占9%，见图2

　　图2

　　9月份一次投诉的有71人，占93%，二次投诉的4人，占5%，三次投诉的1人，占1%，四次投诉的1人，占1%。见图3

　　图3

　　4、消费者对处理情况的满意度

　　在已经解决的投诉中，消费者对厂家处理结果很满意的占7%，满意的占11%，较满意的占29%；很不满意的占14%，不满意的占25%，未表态的占14%。可以看出，相对累计的消费者投诉处理满意度，9月份消费者对投诉处理结果的满意度相对较高，但不容忽视，还有很大一部分人是对厂家处理结果不满意的，值得厂家注意。见图4

　　图4

　　二、 消费者投诉的质量问题

　　1、8月份消费者投诉的主要汽车质量及服务质量问题有：发动机25件，占21%，传动系19件，占17%，行驶系13件，占12%，制动系8件，占7%，车体系统11件，占10%，电气装置10件，占9%，汽油机控制3件，占3%，传动系控制1，占1%，行驶、制动、转向系控制4件，占4%，安全保证及仪表警告4件，占4%，电源系统1件，占1%，舒适性6件，占5%，娱乐通讯2件，占2%，非质量的5件，占4%。从统计数据中可以看出，发动机存在的问题投诉率最高。见图5。

　　图5

　　1、 汽车质量问题的严重程度

　　消费者投诉的汽车质量问题是否严重呢？在统计资料的时候，我们将这些问题按给消费者带来影响的严重程度分为三类，一是必须修理才能使用（69人）；二是质量问题的出现已经影响交通安全，有时还危及人身安全（3人）；三是因质量问题已经导致了交通事故（暂无）。见图6

　　见图6

　　三、 消费者的主要投诉要求

　　9月份消费者提出维修的有53人，占69%，提出赔偿费用的5人，占6%，提出换车的4人，占5%，提出退车3人，占4%，提出其它要求的12人，占16%。见图7

　　图7

　　四、维修服务质量

　　1、 消费者因质量问题送修的次数

　　据消费者反映，车辆出了质量问题后曾多次送修，在有送修经历的26人中，送修1次的占27%，送修2次的占23%，送修3次的占19%，送修4次的占8%，送修5次及以上的占23%。见图8

　　图8

　　2、维修人员的服务态度

　　消费者在维修车辆过程中，有时会受到不友好接待。在提到维修人员态度的8人当中，认为维修网点服务态度差的有37%，服务态度好的有25%，服务态度恶劣的38%。可见消费者在修车过程中见到好脸色的时候不多。见图9

　　图9

(责任编辑：杨文)