暗访9家马自达4S店　谁能ZOOM　ZOOM?

　　记者暗访一汽马自达在京服务商———

　　本刊记者分别对一汽马自达在京的九家4S店进行暗访。暗访分为硬件调查和用户访谈两部分进行，博瑞祥达、方正利成和东仁隆达以高分进入前三名。

　　硬件调查分别针对4S店的用户接待区、用户休息区和卫生间，满分为100分；如果4S店提供额外的硬件、服务，暗访记者会记录并给予加分。

　　调查结果显示，一汽马自达4S店的总体硬件水平较好，方正利成、东仁隆达、盛基创业和一汽轿车店均仅扣1分。

　　在厂商网站中，虽然对Mazda6、Mazda3和Rx8的销售服务网点进行了区分，但提供的名单并无差异。不知是形而上学，还是虚位以待。

　　●接待区

　　一汽马自达的维修接待区均设在销售大厅的一角，到店的客户可以容易地找到，与销售厅相邻，不免相互影响。有4家店因接待区整体环境嘈杂而失分。

　　●休息区

　　方正利成、一汽轿车设专人负责。8家店中，只有方正利成和一汽轿车的休息区有专人负责，其他店要么无人负责，要么服务人员身兼多职。方正利成和东仁隆达的服务人员能主动为客户递送茶水，车豪店扔在桌面上的棋子却迟迟无人整理。

　　车主的要求趋于实际

　　大多数客户对休息区的要求比较实际，舒适、基本功能齐全就可以了。

　　华日通店设有足疗室，但少人问津；博瑞祥达的客户活动区内有乒乓球台和台球供车主活动。有车主建议，不如在足疗室摆放些沙发，等候时可以在沙发上小睡一会儿。

　　可见车间的窗口视线差

　　东仁隆达的窗口位置高，车主站起来才能看到车间；盛基创业布置的塑料植物遮挡住了车间；方正利成的玻璃幕墙通透，视线宽阔。

　　博瑞祥达单独设立吸烟区

　　在9家店中，只有博瑞祥达在休息区内单独设立吸烟区；方正利成的服务人员会提示吸烟客户到吸烟区去，以维护休息区空气的清新；首汽腾达的休息区无专人负责，地面上可以看到烟头。

　　●洗手间

　　一汽马自达9家4S店的洗手间均存在打扫用具未收好、光线昏暗的问题。车豪和联拓诚信安装坐式便桶，但无一次性马桶坐垫。联拓诚信洗手间中的干手器没有连接电源，洗手液用饮料瓶盛放，马桶坐垫已坏被丢在了水箱下面。

　　电话回访、快修推广是各店硬伤

　　在满分为90分的用户访谈中，博瑞祥达以80分的成绩，排名第一；在消费者所做的主观评价中，博瑞祥达和联拓诚信均获得满分。如果说服务顾问与用户熟悉、对故障判断准确存在个人经验和工作时间等阻碍因素，那么陪同取车、推广快修、电话回访则是4S店无法推脱的硬伤。

　　●“不顾不问”、“顾而不问”

　　沟通、答疑是服务顾问的重要职责之一。在9家店的丢分中，4家店的服务顾问只是大致解释收费和免费项目；5家店在提示和讲解保养常识项目上丢分……多位车主表示：“我们需要服务顾问更加耐心，成为我们养车、用车的顾问。”

　　●不知快修和“快修不快”

　　维修速度一直是车主所关注的焦点，不耽误用车是客户满意度的重要尺度。但记者在调查中发现，仅有极少数经常到店的老客户知道快修接待和快修工位，大部分车主表示服务顾问从未介绍过。

　　●“好口碑”把客户领进门

　　良好的服务口碑是吸引客户到店的关键。调查结果显示，得分较高的4S店在服务方面投入大，相应的客户认可度也高。

(责任编辑：余建约)