中国汽车完善售后服务体系刻不容缓

　　与中国汽车产销高速增长的态势相比，滞后的服务体系显得越来越不合时宜。

　　目前，售后服务成为中国汽车产业链上最薄弱的环节。售后市场存在的主要问题是没有形成全方位立体化的服务体系，缺乏完善的渠道网络，企业标准层次不一，难以与国外汽车服务水平相抗衡。

　　其中最关键，也是备受争议的，是汽车卖出去后出了问题后的更换、退货方面，没有有效的解决办法，处于混沌的状态，这样的处境对中国汽车的健康、长远发展极为不利。

　　事实上，对于存在的问题，政府及汽车界早就已着手准备。自2001年起，“三包”草案的草拟、征求意见工作就提上了日程，虽然国家质检总局的人士近期透露了有望在今年出台的消息，但是，直到现在还没有具体出台的时间。

　　然而，寄望已久的、备受操作难度大的“三包”政策，很明显有“抓了小的，丢了大的”之嫌，当然，“三包”政策的责任性约束作用不容忽视，但它并不是包治汽车售后服务的良药，中国汽车业的售后服务要形成完善的机制，还须学习国外的做法，从根本上解决问题，否则，售后服务会处于“坏了就换就退，不行再换再退”的恶性循环状态，最关键的技术没有得到提升，到头来只是“头疼了医头，脚疼了医脚”，没有解决中国汽车业整体技术、质量问题，结果将影响到中国汽车业整体水平的发展。

　　为什么这么说呢？这个道理很简单，售后服务就是为了维修后不再出毛病，售后服务是衍生物而不是原生物，如果厂商生产的车根本就不出现毛病，就没有令人讨厌的退、换现象，只保持常规的保养就行了。

　　所以说，解决售后服务最根本的出发点是建立质量管理体系，提高技术和质量，尽力减少质量问题，最大限度地减少“退、换”现象，是从本质上解决矛盾，而不是增加新的售后内容以延伸这一矛盾。

　　基于目前中国汽车产业现状，“三包”政策必须要有它发挥作用的空间，所以，即使执行困难很大，但必须协调各方利益，采取最可执行的措施，把这一政策坚决贯彻下去，使消费者的权益得到最大程度的保证。这是矛盾中次要矛盾最直接的解决办法。

　　另外，就是立足长远，借鉴发达国家的先进经验，着眼于从中国汽车整体质量水平的提升，培育企业高度的诚信体系，使提高质量和改善服务成为企业的自觉行为，从根本上改进技术，提高质量，这才是解决主要矛盾的办法。

　　当然，企业的诚信体系和严格的质量管理不是凭空产生的，政府的强制性“三包”政策不能包治百病，政府只能起到监督作用，真正发挥作用的应是市场杠杆作用，让市场决定谁能提高质量，谁能做好服务，谁最终取胜。这和国家目前对汽车产业调整倾向于兼并重组、构建大的有国际竞争力的汽车集团的方向不谋而合。

　　中国属于汽车业后起之国，正因为这样，必须走捷径，必须加快追赶世界的步伐。可喜的是，中国汽车质量和服务发展空间很大，目前政府和汽车界在积极探寻提高质量和完善汽车售后服务的办法，相信中国汽车业也一定能走得“又好又快”。

(责任编辑：斳明)