受市场认可 上海大众售后服务喜迎开门红

　　时近春节，北京传来喜讯，继2003年上海大众售后服务部被评为“全国用户满意班组”之后，经全国用户满意工程联合推进办公室的复审，上海大众售后服务部再次荣膺“2006年全国用户满意班组”称号，这是本届评审中唯一获此殊荣的轿车整车生产企业。

这是上海大众售后服务部门继荣获中国质量协会颁发的 “全国用户满意服务”称号、上海市颁发的“2006年上海市用户满意服务”称号之后，国家权威机构对上海大众在售后服务用户满意度方面所做工作的再次肯定。在当天的颁奖典礼上，上海大众汽车马陆销售服务有限公司技术总监班组也获得了“2006年全国用户满意服务明星班组”的荣誉称号。

　　全国用户满意服务明星活动是由中国质量协会、中华全国总工会、共青团中央、中华全国妇女联合会、全国用户满意工程联合推进办公室组织开展的国家权威服务质量评定活动。在众多汽车整车生产企业中，上述奖项接连花落上海大众，充分说明“Techcare大众关爱”服务品牌一年来的推广工作得到了广大用户的认可。

　　客户满意度的提高离不开服务理念的变革。2006年，上海大众售后服务部在整个网络内持续开展了服务理念的变革。不仅通过菁英汇、售后服务年会等平台向遍布全国的600家特许经销商/特约维修站推广“修车先修心——售后服务，修心之旅”的服务理念，要求售后服务网络成员从“关注车”转变为“关注人和车”，还通过一系列的内部举措强化了自身服务理念的转变。经过1年的努力，售后服务团队的理念转变已经取得了成效，不仅各项第三方客户满意度调查得分有了大幅提高，600多家特许经销商/特约维修站对上海大众售后服务部的工作满意度也有了明显的提高。可以说，服务理念的转变是上海大众荣获本届“全国用户满意班组”称号的关键。理念的转变为上海大众售后服务网络带来了新气象，国家权威机构售后服务质量投诉分析报告显示。在2006年汽车服务质量投诉明显上升的情况下，上海大众用户满意度始终保持行业前列。同时，J.D.Power CSI调研结果也显示，上海大众推出“Techcare大众关爱”服务品牌后，用户满意度排名一举前进了5位，成为本年度这项权威评价中进步最快的汽车厂商之一。

　　在服务技术方面，上海大众20多年来为中国汽车维修行业培养了无数的技术专家，被誉为中国汽车维修行业的“黄埔军校”。2006年11月，由用户、专业媒体和服务专家联合评选出的年度汽车服务“金扳手”技术贡献奖就是对上海大众所作贡献的肯定。为了继续保持在技术领域的领先地位，2006年上海大众不仅组织了针对服务顾问的服务精英挑战赛，在下半年又组织了针对维修技术人员的技术奥林匹克大赛。同时，作为2006年上海大众服务技术领域的重头戏，2006年底，上海大众售后服务部还举行了全国27家技术中心站的授牌仪式，这标志着将有27家技术中心站以规范的形式协助售后服务部的技术专家为整个网络提供维修技术支持。这项变革将有力地增强上海大众的远程技术支持能力，对今后用户满意度的进一步提高将会起到较大的带动作用。

　　2007年，上海大众售后服务部将在继续推动服务营销变革的同时，将为更多的特约经销商提供一流的技术支持和配件服务。随着更多新车型的陆续上市和市场保有量的不断增加，更多的上海大众新车主将会与现有的300多万上海大众用户一起，共同体会“Techcare大众关爱”的“明星服务”。

(责任编辑：常亚梅)