付于武：车商应了解用户意愿

　　付于武：中国汽车工程学会常务副理事长、秘书长

　　这次调查的结果，不仅为研究中国汽车市场发展特点、发展规律提供了重要依据，也为汽车生产企业深入了解市场形态和用户意愿提供了一条有效的途径。

　　自进入新世纪以来，中国的汽车工业发展进入了高速路，中国迅速成为世界生产大国和消费大国，并开始步入汽车社会。

　　为此，2006年8月，中国汽车工程学会与新华信集团共同启动了“中国汽车调查”项目——“最满意汽车（ACE）调查”。我们花费近半年时间，在全国二十多个城市对127款量产车型、15000个汽车用户进行了调查和统计分析。

　　在此次获奖项目和获奖产品中，我们可以直观感觉到不同产品之间的差距。在“最满意销售服务”和“最满意售后服务”奖项中，合资企业占有绝对优势；在“最满意产品设计”奖项中，合资企业更胜一筹，国产品牌崭露头角；在“最满意初始质量”和“最满意耐久质量”奖项中，合资企业的新产品和自主品牌产品都有良好的表现；在“最满意产品性能”奖项中，自主品牌产品已经占有相当份额；在“最满意新车”奖项中，合资企业推出的新产品当仁不让；在其他奖项上，都是自主品牌和合资品牌同台竞技。

　　为了鼓励企业加快自主创新和自主品牌的建设，这次还特别设立了“最满意自主品牌”奖项。近几年，自主品牌的发展是有目共睹的，这次调查也表明，自主品牌汽车在质量和服务的满意度上都有了很大的提高，有的细分项目与合资品牌已经不相上下。

　　未来5到10年，中国将成为全球第一大汽车需求市场，成为各路商家的必争之地。我们对用户满意度的调查以及所制定的衡量产品与服务质量、服务满意度的标准，将有助于中国汽车产业向健康方向发展。

　　我们希望通过本次调查，各厂商能进一步加深对“汽车消费满意度”的认识，充分发挥各自的聪明才智，为广大的消费者提供品质更好的产品和更优质的服务，使“汽车用户满意度”在各方面都能够更上一层楼。

　　新华信集团总裁兼联合CEO( 报价; 图片)林雷：将消费者需求传递给车商

　　我们关注到，中国汽车市场是高度复杂的市场。新华信的研究显示，中国汽车购买者中超过80％是首次购车，对汽车产品、品牌和服务都缺乏了解和认识；中国汽车市场的梯度化和多元化，又使汽车企业很难及时了解和把握消费者需求的变化。这就需要搭建一个汽车厂家和消费者的桥梁，将消费者的需求和期望传递给汽车企业。

　　最满意汽车调查通过15000个用户，对目前国内销售的127款量产乘用车，从产品设计、性能、初始质量、耐久质量、销售服务和售后服务六个方面进行全面评价。每个细分车型在六个方面都产生最满意汽车奖。所有这些奖项，都是由不同车龄车主根据自身购买和使用的体验，通过300多个评价点的得分综合计算出来的。

　　2006年，中国汽车产销分别达到727.97万辆和721.60万辆，比年初的普遍预期高出十几个百分点。预计在未来的2到3年内，中国汽车市场的规模将超过1000万辆。因此，对于车商来说，了解汽车消费者特征和消费形态趋势越发显得重要。

　　我们希望通过最满意汽车调查，用消费者满意这个尺度，对各个细分市场的车型进行比较，找出最满意的标杆。这一标杆既是汽车企业提升产品改善服务的参照，同时也将成为消费者购车的参考。

　　我们进行这个调查和评价的目的是，树立行业标准和规范；帮助厂商了解其产品和服务满意度在行业中的位置，帮助厂商改进产品提升服务；了解用户购买使用和更新行为，描述细分市场的用户消费形态和特征，支持厂商相关营销策略的制订；为广大消费者购车提供参考，促进中国汽车行业整体进步。

　　2006年，中国汽车工程学会与新华信共同启动了“最满意汽车”调查（ACE，Auto Customer Expectation）。新华信从1998年开始着手中国汽车客户满意度调查，到2000年正式推出首期满意度研究报告，伴随着样本量的增加和城市覆盖的增多，满意度研究体系也不断得到完善。

(责任编辑：常亚梅)