06年中国汽车质量与服务质量投诉分析报告

　　因质量问题要求召回的投诉明显增多

　　2007年3月13日，全国用户委员会、车人网、清华汽车工程研究院（技术支持），向社会公布了 2006年 4季度暨年度中国汽车质量与服务质量投诉分析报告。

　　2006年共收到用户投诉4060 例，,有效投诉3626例。其中，在2006年四季度投诉中，比较典型的投诉车型东风本田CR-V出现集体投诉情况（注：厂家已宣布召回）。据了解，被投诉典型车型东风本田CR-V投诉问题为后车身下沉、后轮内八字等。

　　与三季度相比，2006年四季度投诉有如下特点：汽车用户越来越重视汽车的发动机、变速器等主要部件质量，对存在质量缺陷的汽车，“召回要求“增多。而对经济型轿车油耗真实性的投诉增幅较大。

　　其中，因零部件质量问题导致的投诉，比率远超过汽车设计缺陷造成的投诉。

　　此外，相比三季度，服务质量问题的投诉比率有所上升。投诉比率分别为，质量问题投诉为53.7%，服务质量投诉为46.3%。

　　而2006年度中国汽车质量与服务质量投诉分析报告则显示，2006年汽车投诉的问题主要集中在几方面：1）新车质量问题多且较严重，不少投诉车辆的购买时间只有3－6个月；2）经济型轿车投诉较多，用户对个别经济型轿车的真实油耗质疑多；3）同一问题反复维修，保修期内服务质量的纠纷日益增多。

　　分析看出，2006年全国汽车用户的投诉中，有几个现象比较典型：汽车用户二次以上投诉比例较大，车主因为同一个问题多次投诉率较高。其次，车主不甘弱势地位，集体投诉增加。另外，车主明确提出“要求召回”增多。

　　2006年全年收到的汽车投诉中，汽车质量的投诉比率高于汽车服务质量投诉的比率，分别为：58%和42%。二次投诉解决的构成比率中，一次投诉解决率(即1次投诉厂家能给予解决的)为67.7%，二次投诉解决率为19.4%，三次以投诉的解决率为12.9%。

　　通过对2006年中国汽车用户投诉的全面分析，可以看出，随着国内汽车保有量和使用者的迅速增加，汽车质量及服务质量方面，现有法规体系标准的不足正在显现，比如，由于同我国时存在着德系、日系、美系等不同车系，在产品质量、服务质量和标准等方面就有着差异。无论是市场还是广大用户需要相关法规标准确，更细化，更利于结束纠纷的操作性。