Stefan Bleitner:海外售后服务体系的构建

　　主题

　　Service Point Network

　　服务点网络

　　Availability of Spare Parts

　　售后备件供应

　　Mobility Services

    机动服务

　　Repair- and Maintenance Contracts

    维修保养合同

　　Fleet Management

　　车队管理

　　Service Point Network 服务点网络

　　Strategic plan 战略规划

　　Developing own network 发展自己的服务网络

　　Use existing network 利用已有的网络

　　OEM 4S店

　　Independent repair shops 独立维修站

　　Network for warranty services 售后保修服务

　　Strategic plan 战略规划

　　Training and further education for staff 对服务人员提供售后培训和继续教育

　　QMS, audits QMS质量管理体系审核

　　Complaint management 客户投诉与售后抱怨管理

　　IT-solutions IT 信息化解决方案

　　Technical help desk 技术热线支持

　　Number of service points 服务点数量

　　Depends on 取决于:

　　Product choise (LCV, HCV, bus) 产品线 （轻型，重型，客车）

　　Potential customers 潜在客户

　　Services offering 可提供的服务

　　Spare part supply 零部件供应

　　e.g. Number of service points DCH, MAN, Scania in europe: 1200 – 1400 举例：DCH, MAN, Scania 在欧洲的服务网点数量在 1200－1400家

　　Spare Part Availability 售后部件供应

　　24 hour availability of the main spare parts all over europe 欧洲地区24小时主要售后备件的供应

　　Depends on 取决于:

　　Spare part logistics 售后备件的物流

　　Sales and distribution 售后备件的分销

　　Marketing 营销

　　Product management 产品管理

　　Mobility Services 机动服务

　　Availabiliy of alternative vehicles 替换车辆的准备

　　Emergency call service 紧急电话服务

　　24 hour male function service 24小时求助服务

　　Callcenter service 呼叫中心服务

　　Own callcenter 建立自己的呼叫中心

　　Provider 外包

　　Road assistance 道路救援

　　Own service 建立自己的救援服务体系

　　Provider 外包

　　Repair and maintenance contracts 维修保养合同

　　Standards in europe 欧洲的标准:

　　Maintenance contract normal 标准保养合同:

　　Cover all maintenance costs 涵盖所有保养成本

　　Maintenance contract plus 附加保养合同:

　　Cover all maintenance costs and mandatory inspections 涵盖所有保养成本和强制性的车辆检测

　　Full service contract 全服务合同:

　　Cover all maintenance and repair costs and mandatory inspections 涵盖所有保养和维修成本以及强制性的车辆检测

　　Fleet management 车队管理

　　Telematic 远程信息处理

　　Computer-based services that let connect vehicles to office systems via wireless links and the Internet. Communication between drivers and office staff is thus improved 基于计算机平台的通过无线连接以及互连网方式实现车队管理系统和车辆的对接。

改进驾驶员与车队管理人员的联系沟通。

　　Communication 通讯

　　Offering of mobile phones, mobile radio cards, navigation systems, CB-radio 提供手机，对讲机，导航系统，无线电等

　　Driver training 驾驶员培训

　　Offering safty training, economy training, detailed vehicle introduction 提供安全培训，车辆培训等

　　Full service fleet-management 全面服务的车队管理

　　Procurement management from the order via coordination and delivery through to transfer and registration 车辆采购管理，从协调订单，交付车辆到车辆注册

　　Deployment analysis, invoice control, tank card management, replacement vehicles, vehicles to meet peak requirements, vehicle tax and fee processing, insurance and financial services. 车辆调度分析，开票控制，加油卡管理，替换车辆，高峰期车辆管理，办理车辆税费、保险和金融服务

　　Return management: selling the old vehicle, including the collection, deregistration and final invoice. 回购管理: 销售二手商用车包括收回，退牌，开票等