国内汽车市场亟需“水晶式”服务

　　有人曾断言，21世纪的世界经济是一个出售服务的经济。据一项汽车商业调查显示：在汽车买卖行为中，一个满意的顾客可能会引发8笔潜在的购买行为，一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿，而争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的6倍。

　　从以上数据不难看出，相比单纯的产品销售，汽车服务市场的潜力更大、利润更丰，能否抓住这块蛋糕已经成为汽车厂商未来发展的关键所在。近年来国内汽车服务市场同样开始显示出其诱人之处，发展逐步提速。有数据显示，目前中国汽车服务业正以每年４０％的速度递增，有专家估计，到２０１０年中国将形成１万亿元的汽车售后市场。

　　面对这块诱人的蛋糕，国内众多厂家可以说是满心欢喜，但行动的步伐却相对迟缓。究其原因，业内人士认为不是国内汽车厂家不想要这块蛋糕，而是他们还没有找到一个吃“蛋糕”的好方法，没有找到一个既能满足越来越挑剔的消费者的高要求，又能给自己带来丰厚利润的服务平衡点。这从目前国内汽车市场售后服务只占整体销售额的12%就可以看出。

　　目前，国内主要的汽车生产厂家比较惯用的手法是推亲情化、人性化服务，大打情感牌，如推出“亲情服务”、“麦当劳式服务”、“总经理特别呵护”等，同时加大对服务硬件方面的投入和经销商服务意识的培训。值得一提的是，这些手段虽然在一定时期内赢得了消费者的认可，取得了不错的效果，但面对市场的快速变化和消费者要求的不断提高，它们过于单一的问题显露无遗。

　　微笑服务固然招人喜欢，但远不如“贴身”服务来得有效。面对这种形势，一向重视服务的一汽-大众给出了一个吃蛋糕的好方法：不以短期利益为目标，而是真正将消费者的需求落到实处。

　　2006年9月的成都车展上，一汽-大众扬起了自己反攻车市的利剑，推出了以“严谨就是关爱”为名的服务品牌，从而正式拉开了将服务作为一个品牌来经营的历程，显示出了其作为国内规模最大汽车厂家的远见卓识。其中最主要的内容就是用纯正的原装备件、精湛的维修技艺、专业的维修设备、严谨的工作标准和科学的工序安排，以一丝不苟的服务态度真正为那些懂车、爱车、关心车并希望给车而不是仅给自己找一个好地方保养修理的客户提供最为严谨、专业、周到、可信赖的服务，体现“德国式关爱”。

　　一汽-大众显然不愿把“服务品牌”当作一个口号推出。随后，一系列深入人心的服务举措相继出台，更是让人看到了一汽-大众要引领国内服务市场发展的决心。《06条例》、“九个一承诺”、技师精英大赛、傲雪服务行动……这些政策的出台、活动的举行不但让消费者体验到了“德国式”的关爱服务，同时也为其今后服务质量的积蓄提升打下了基础。

　　在刚刚过去的“五一”长假，一汽-大众再次独辟蹊径，将“关爱服务站”搬到了如北京的颐和园，杭州的灵隐寺、苏州的金鸡湖、广州的白云山、昆明的滇池、石林等60个著名旅游风景区，通过设立临时服务帐篷、配备应急救援车、提供有偿加油服务、提供免费检测等措施，让五一出行的车主无后顾之忧，而这正是一汽-大众真正了解用户需求之后所作出的有效动作。

　　对于此次“关爱服务站”，无论是消费者还是业内人士都给与了充分肯定。消费者普遍认为：一汽-大众此次在著名景区设立服务站点对于广大“自驾游”用户来说是一大利好消息。因为景区一般远离市区，如果爱车在路途中出现毛病，其维修将给车主的旅行带来很大的不便，不但影响日程安排，还影响出游心情，而景区服务站有效解决了这一问题，让他们的出行更为踏实。

　　业内人士表示：一汽-大众在热门旅游景点设立关爱服务站的举措，将服务从室内扩展到了室外，从固定的店面变成了流动的站点，在国内汽车售后服务行业实属首例，是汽车售后服务领域的一大创新，同时它体现了一汽-大众对消费者服务需求的准确把握，预示着国内汽车服务市场已经进入了一个实质性的操作阶段，而不是喊口号阶段。

　　一汽-大众给此次活动取了一个很好听的名字，叫“水晶之旅”，一汽-大众售后部门相关负责人表示：取名“水晶之旅”并不是为了做秀，而是因为水晶具有清澈透明而且出众的特质，一汽-大众希望在服务过程中，能够与用户的沟通如水晶般的清澈，服务的价格如水晶般的透明、整体服务水平如水晶般出众。

　　这正是一汽-大众的高明之处，目前国内售后服务市场的确不需要口号，更需要行动，但如果有了行动之后，再有一个合适的口号，肯定能获得更多的支持。国内汽车市场亟需这样的“水晶式服务”。