服务先行步步为营 宝马扎实推进高档服务

在宝马培训学校里，精密的汽车维修器具让人惊叹！

　　宝马是世界上唯一一家只生产高档产品的汽车和摩托车生产商，也是世界上贯彻高档品牌策略最成功的厂家。在宝马集团，服务和研发、生产和营销一起构成了其高档品牌战略的四个支柱。在中国市场，服务是宝马长期以来的一个战略重点，在2003年实现本地化生产之前，服务是最基本的工作任务，而在国产以后，宝马持续在服务领域快速推进并取得显著成果。

　　宝马在服务领域的策略致力于不断提高服务质量和提升客户满意度，主要集中体现在以下几个方面：第一、增加服务网点的数量，提升4S店的服务接待能力；第二、强化服务人才的专业化培训；第三、宝马零部件就近储运，减少客户等待零部件的时间；第四、以客户为导向的专业道路救援服务；第五、建立与客户的双向高效的沟通渠道。

　　服务终端：全国性的服务网络，每千辆车的平均服务网点占有量领先于对手

　　宝马的全国服务体系的建设主要从三个方面着力：第一、在北京和上海等中心城市引入新的合作伙伴和竞争机制，并鼓励经销商扩大投资，扩建和新建服务网点；第二、在经济发达的东南沿海地区进入二三线城市，形成密集型的网状覆盖，比如在长江三角洲和珠江三角洲地区已经深入到无锡、苏州、汕头、佛山等地；第三、进入过去未曾建立服务设施的新省份，争取覆盖每一个省市和自治区，比如乌鲁木齐和呼和浩特等。

　　到目前为止，宝马在全国的售后服务网点已经超过70家，以宝马的全国保有量而言（大约12万左右），每千辆汽车平均占有的服务网点数量已经超过主要的竞争对手。而目前，这个网络的扩展仍在继续，大约有20家宝马服务网点已经进入建设流程。

　　宝马公司对于所有4S中心的建设都有着同样的高要求。在硬件设施方面，从4S店的选址、建筑规模和建筑风格，到服务区域和维修工位的设置以及宝马专用诊断和维修工具的配备，宝马都有全球统一的高标规范；更为重要的是，宝马全国经销商都必须遵从规范化的组织机构和管理流程，采用全国联网的信息化管理，按照宝马的要求进行原厂零部件的存储和供应。在这些方面，宝马公司既承担着指导和支持的义务，同时又建立了严格的考核制度，履行着监督者的责任，以确保宝马国际水准的服务规范得以贯彻，让客户不管走到哪一家4S店都能获得同样满意的服务。

　　以人为本，每年脱岗培训时间超过3万人-天，中国技师在全球技术大赛中名列前茅

　　在中国这样一个新兴而快速发展的汽车市场上，宝马认为培养合格的当地服务人才是确保服务质量的关键。因此，除了在经销商层面的在职培训外，宝马于2006年设立了宝马中国培训学院， 可以为宝马中国经销商员工和宝马员工提供涵盖管理、销售及市场营销培训，售后服务非技术培训，售后服务技术培训等方面的全面职业培训。

　　学院拥有1个培训中心和8个培训基地，并与多个知名学府和供应商建立了培训合作，通过远程教学、网络教学和课堂教学等多种方式实现培训教学。目前，宝马中国培训学院可以提供30,000人-天培训，即可以为3,000人提供为期10天的培训。

　　从1995年开始，宝马集团就为中国大陆、香港、澳门和台湾地区提供以市场为导向的售后培训服务。宝马向中国经销商员工提供技术和非技术性培训的历史已有十年之久，通过这些培训，宝马中国经销商的员工在宝马集团举办的全球性比赛中屡获殊荣，比如：从全球23支团队中脱颖而出，获得“2007年最佳售后服务顾问、零部件顾问和技师”第五名和亚洲第一名。

　　大型零部件配送中心：大储量和快配送，紧急订货24小时送至经销商

　　为了解决服务运营中最为常见的等待零部件的问题，宝马于2007年1月在北京设立了宝马零部件配送中心。该配送中心营业面积8,000平方米，并计划于未来三年内扩大到12,000平方米。配送货品包括宝马轿车和摩托车零部件、广告促销品和宝马生活方式的产品，其中库存零部件达12,400多种。32名专业人员服务于配送中心，他们可以在90分钟内完成超急订单的分拣包装，3个小时内完成紧急订单的分拣包装，3个工作日完成库存补给，1-5天完成对全国经销商的库存供应。同时24小时内实现向全国经销商的紧急订单快速供货。

　　为了进一步提高零部件配送的效率，宝马计划于近期在上海开设专门服务于南方地区的第二个零部件配送中心。

　　道路救援：让驾驶乐趣后顾无忧

　　2006年7月， BMW道路救援服务在中国大陆正式启动。迄今，宝马中国已联手全国BMW授权经销商伙伴，建立授权服务网络，利用广泛的资源与公认的技术专长，为客户提供及时、周到、专业的救援服务。24个月新车保修期内的车辆，将免费享受距BMW授权经销商所在地150公里半径范围内的道路救援和机动服务。宝马道路救援服务遵从宝马全球服务规范，救援专用车采用BMW X车型， 后排座椅拆除后装备了常用检查和维修工具以及易耗的零部件，可以及时进行小型的维修。如果车辆受损，可以随时致电BMW道路救援服务热线：400 812 9999，及MINI道路救援服务热线：400 813 9999。

　　客户呼叫中心：近50个席位，确保和用户双向沟通渠道的畅通，给每一位宝马客户送去生日问候

　　直接聆听客户的需求是宝马服务概念中的一个重要元素。2005年12月，宝马中国建立客户服务中心，并同时向全国开通每天12小时（上午8:30-晚上8:30）服务热线（固定电话800-800-6666；手机010-82255999）。该服务中心拥有46条服务专线和53名经过正规培训的专职人员。

　　该中心主要担当呼入和呼出两大功能，呼入功能为全国客户提供了一个查询宝马产品、经销商和活动信息的平台，并且受理客户的咨询事宜。一般性客户咨询将得到即时解答和处理，复杂的客户咨询事宜将被迅速传达给宝马的职能部门予以处理。在呼出功能方面，宝马呼叫中心在收集客户意见反馈和客户人文关怀方面承担着细致而重要的工作，比如他们负责给每一位宝马客户寄送宝马杂志和生日贺卡。除了热线服务外，他们还通过电子邮件、短信、邮寄等方式向宝马客户提供有关公司和产品的最新资讯。

　　以客户为导向是宝马高档服务策略的核心。全国服务网络的快速发展以及培训学院、零部件配送中心、道路救援服务和客户呼叫中心等基础设施的建立和完善，加上公司运营流程的不断优化，宝马致力于提供透明、可信、可靠如一的客户消费体验，提高客户满意度，在中国建立长期持续发展的基石！