严谨关爱三六五奥运服务一百分东区经销商采访-搜狐汽车

　　被采访经销商：王路振

　　职务：服务顾问

　　所在城市：山东润捷汽车销售服务有限公司

　　从事汽修行业年限：2年

　　采访时间：2007年8月29日星期三

　　“严谨就是关爱”的服务品牌其实就是细化服务的各项流程，需要我们做得更加细致认真，要求我们把客户当作自己的朋友一样对待。在没有这个服务品牌之前，我们很少在外面接待客户，现在我们的接待变的主动多了，也更加热情了。现在客户从进店到离开都是服务顾问一个人来接待，平均一天我要接待10台左右的车辆。对于济南地区，我们也推出了一些个性化的服务，比如我们有自己的车主俱乐部，定期都会组织车主郊游什么的。至于印象深刻的事情那简直太多了，比如有一次，我去客户处提车，当时还下着雨，后来提完车之后我就把伞落在了客户那里，结果第二天客户居然跑了很远的路给我送一把伞，这么一件小事情让我心里觉得特别感动。现在我们要做的就是怎么样和用户再拉近距离。

　　被采访经销商：谢恩涛

　　职务：质检

　　所在城市：山东众捷汽车销售服务有限公司

　　从事汽修行业年限：6年

　　采访时间：2007年8月29日星期三

　　在我们贯彻了“严谨就是关爱”的服务品牌之后，我们的硬件和软件都改变了，我们更换了新的工作台，购置了新的电脑，环境也比原来更加舒适了，客户休息室也增加了很多便利设施；在人员方面，我们有一些老员工退休了，还淘汰了一些服务意识比较差的员工，这虽然很残酷，但是这是对企业的长远发展负责，同时，我们还引进了一批高素质的人才，为我们的团队输入了新鲜血液。我们店针对济南地区推出了一些个性化的服务，前不久我们有个活动叫“清凉一夏”是为客户清洗空调滤芯，保障客户夏季出行的顺利。像我这个质检的职位也是刚刚才有的，目的就是保障维修的质量到位，保证各个环节的维修都能够让客户放心，维修质量提高了，我们的口碑肯定也提高了。

　　被采访经销商：杨华

　　职务：服务顾问

　　所在城市：山东众捷汽车销售服务有限公司

　　从事汽修行业年限：3年

　　采访时间：2007年8月29日星期三

　　被采访经销商：高合义

　　职务：技术

　　所在城市：淄博众信汽车销售服务有限公司

　　从事汽修行业年限：6年

　　采访时间：2007年8月30日星期四

　　因为我本身是从事技术工作的，可能感触比较多，反正我在维修过程中要严格按照一汽-大众的核心流程来做，不能有一点儿马虎的地方，这就给我们增加了很多工作量，我们车间一个班组有2个人，平均一天要接待七、八辆车。在一汽-大众提出“严谨就是关爱”的服务品牌之后，通过我们的坚决贯彻，根据用户反映，我们的服务态度和维修质量都有了很大提高，给用户的感觉很好，用户满意度也比以前提升了很多。有一天晚上，凌晨1点多了，有个我们的老用户的车坏在章丘了，当时那个车是变速器有问题，在打了救援电话之后，我们马上就派人赶过去了，用户很感动，我们心里也觉得很欣慰。

　　被采访经销商：杨玉明

　　职务：服务顾问

　　所在城市：淄博众信汽车销售服务有限公司

　　从事汽修行业年限：11年

　　采访时间：2007年8月30日星期四

　　之前我负责的工作是很笼统的，对于细节的关注不是很明显，现在情况和之前大不一样了，首先，我们有了一个很开放透明的价格体系，这点完全可以让客户放心，而且我们还针对预约的客户有打折的优惠推出，并且我们为每个到店里的客户提供完整的维修方案，同时给客户一个舒适的休息空间，交付车辆我们也是第一时间通知客户。我感觉“九个一”的核心服务流程是一环扣一环的，省去其中任何一个环节都是不行的。作为服务顾问来讲，我每天要接待十二、三台车，同时这个服务品牌也规定了我们的工作该干什么，什么工作需要做好，而且我们有了更多和客户沟通的时间。我们的客户也是很忠诚的，个性化的服务我们每个月都搞，根据季节的不同，服务内容也有不同，比如冬季更换玻璃水，夏季的清洗空调滤芯。另外，我们店和其他店不同的是比较注重员工的培训，毕竟在二十一世纪人才是决定企业成败最关键的因素，我们每周二、四都有员工新知识的培训，周一、周三是基础知识培训，通过这种培训，员工从中受益非常大。

　　被采访经销商：于志伟

　　职务：服务顾问

　　所在城市：潍坊鑫达汽车贸易有限公司

　　从事汽修行业年限：6年

　　采访时间：2007年8月31日星期五

　　“严谨就是关爱”作为一汽-大众的售后服务品牌，它的“九个一”核心流程使我们在工作的各个环节中都得到了规范，尤其是在一些细节的处理上。同样的，我们的工作量每天平均也达到了十几台车。通过我个人与客户的接触，我感觉我们和客户之间的距离在不断被拉近。同时，客户在到了我们店以后能够享受到很多我们为客户专门设计的个性化服务，比如在雨季的时候，我们会对客户的车进行防尘套的检测，变速箱油我们也是定期搞检测，如果当天的工作无法完成，我们还会主动把客户送回家。另外，我们还会带上维修人员组织客户的自驾游活动。其实客户和我们就像朋友一样，我们希望把客户服务好，客户想让我把他的车修好，我们是真心以实实在在的服务来争取客户。

　　被采访经销商：张立国

　　职务：机电班组组长

　　所在城市：潍坊鑫达汽车贸易有限公司

　　从事汽修行业年限：5年

　　采访时间：2007年8月31日星期五

　　被采访经销商：刘先生

　　职务：服务顾问

　　所在城市：潍坊广潍发达商贸有限公司

　　从事汽修行业年限：7年

　　采访时间：2007年8月31日星期五

　　我觉得作为汽车经销商来讲，最终的目的是要提高客户满意度和忠诚度，这样才能最大限度地留住客户，从而提高自己的效益。根据“九个一”承诺对细节的要求，我们在接待客户，为客户提供价格详情方面比原来更加仔细了，因为如果在这些方面做得不好是不可能让客户对你有好印象的。此外，我们还有免费洗车和免费检测的服务内容。我们现在有4个服务顾问，平均一个人一天要接待13台左右的车，离一汽-大众规定的15台车接待上限还有一些距离，这就说明我们的潜力还是有的，机会也是存在的，关键的问题是我们能不能在服务好我们现有客户的同时为潜在客户提供服务。从我个人角度来讲，我觉得一汽-大众的流程服务在国内已经算是比较先进的了，可能在数字化上面还稍微弱一点，总的来讲，客户还是比较满意我们的服务的，服务质量也在逐步上升，客户感觉我们的服务好，我们自己心里也很感到骄傲和自豪。

　　被采访经销商：张先生

　　职务：技术领班