东风雪铁龙 “神龙京津”的五块试验田

　　大幅增加维修顾问数量，每个车型都有3至4名专职接待顾问；

　　改变维修顾问考核方式，维修业绩超过平均值20%的部分无效；

　　鼓励用户进车间，培养维修技工既能修车，也能给用户“讲”修车；

　　在休息区服务的“待客秘书”，既考核满意度，更考核销售业绩；

　　电话预约就不再等待,直接进入维修流程，让预约的客户尝到甜头……

　　在神龙京津店，东风雪铁龙的服务模式正在悄悄发生改变。

　　5块不起眼的试验田、5个“不可能完成的任务”正在悄悄提升东风雪铁龙的用户满意度。

　　号试验田———各车型设多名服务顾问

　　2006年9月开始，神龙京津尝试将服务人员和接车员合并，使维修接待顾问的数量达到11人，创下京城4S店接待顾问数量的最高纪录。

　　在那次调整中，挑选接待顾问更加看重沟通能力和亲和力，技术人才全部回车间工作；维修顾问与维修技工中间增加“诊断层”，以弥补接待人员技术实力的缺憾。每月四次的全员技术培训帮助接待顾问提升技术能力。现在，除异响、抖动这样的疑难杂症需要诊断专家试车外，常规故障都可由维修顾问进行初级判断。

　　据了解，在神龙京津店的售后服务部门，有4人专职接待富康车，4人专职接待爱丽舍用户，3人专职接待凯旋、毕加索和赛纳用户。

　　北京神龙京津汽车销售有限公司售后总监刘丽青说，过去如果服务顾问每天接待十五六台车，那只能是疲于应付，光注意登记车辆状况,却顾不上检查、沟通，只盼着用户赶紧从眼前消失，好接待下一位用户。现在每位服务顾问每天平均开出5张派工单，不但全程跟随用户维修进程，沟通也更加耐心、细致。

　　刘丽青说，只有需要上台架的维修车辆才需要开派工单，那些换雨刷、换灯泡、润滑铰链的故障，已不需为用户开单。用户买一个零件，维修顾问随手就帮用户换了，用户省了时间、工费，满意度自然提高。根据东风雪铁龙的调查结果，神龙京津店的用户满意度增长至45％。

　　号试验田———超过业绩20％无效

　　“以目前的接待、服务水平，一个人的能力不可能比别人超过20％，否则就存在欺骗的可能。当个人的维修业绩超过平均水平的20％，维修顾问不仅失去了用户的信任，个人收入也没有提高，自己也就觉得没有意思了。其实，提高收入，可以从很多点开始，比如保险业务。”北京森普咨询首席咨询师王辉宇博士说。

　　如果仅仅依据维修业务收入考核维修顾问，并与其收入相联系，维修顾问很容易进入追求维修利润的怪圈———没病做清洁、小病往大治。

　　由于维修顾问分车型设置，维修顾问全程服务———保养提醒、理赔、验车、违章查询等都由维修顾问负责，用户会感觉亲切，容易产生对维修顾问的信任和依赖感。依靠平日积累的信任，维修顾问可以轻松穿越常见的心理焦虑区间，用户会容易接受续保等服务。而保险的续保业务恰恰是令大多数维修站头疼的难点。

　　号试验田———维修技工能“讲”修车

　　今年开始，神龙京津开始鼓励用户进车间看看，同时培训维修工和用户交流。这是在展示维修诚信，更是提升员工素质的新手段。

　　车间里的维修技工被培训沟通能力，不但自己能修车、修好车，更能与用户交流，向用户介绍维修流程、简单故障的处置方法。维修操作也要严格依据流程，每项检查、工作结束都要在流程卡上做标记，并在车上留存印痕，做到过程有痕、可控。

　　这个看似简单的变化在直接提高员工的工作技能和职业素养。以前不许用户看，按照自己的习惯把车修好就行；现在有用户监督，不但要严格依照流程检查、维修，还要快速找到故障、准确解决故障。此外，维修技工还要注意工具摆放整齐、随时清洁地面和工作面，每天清洗工作服。

　　号试验田———“待客秘书”定时通报维修进程

　　在很多服务店，“待客秘书”只负责管理游戏机、DVD、上网电脑，帮助用户端送咖啡、茶等饮料，最多负责清洁沙发、茶几。在神龙京津店，“待客秘书”还要定时通报车辆的维修进程，为用户介绍车辆装饰附件。

　　维修看板定时刷新，用户可以随时查询车辆的维修进程，方便安排时间，抱怨消除在萌芽期；用户休息区内摆放了一套车辆装饰、附件的产品手册，用户可以随手翻阅，当用户感觉有兴趣，待客秘书会适时给予介绍。

　　刘丽青说，无聊的时候，人最容易接受信息。乘电梯、乘飞机都是无聊的时刻，人容易接受信息；送修车辆的时候，用户则急于描述车辆问题，急于看到车辆进场维修，很难静心听产品介绍；橱窗内摆放的物品则会受制于场地，很难做到门类齐全。服务区的“待客秘书”则解决了用户的面子问题，不会出现找不到人询问的尴尬。

　　神龙京津的统计数据显示，目前服务顾问每月销售装饰、附件的“流水”均以万元计。

　　号试验田———让预约客户尝到甜头

　　如果一位普通客户正在向维修顾问描述车辆故障，一位预约的客户恰好到来，服务顾问立刻起身接待，将预约的车辆送入车间。被暂时“冷落”的客户一定会在下次选择“预约”，因为他看到了预约的“甜头”。

　　不知道前一位客户的诊断、维修需要多少时间，也就不知道下一位用户应该预约到几点。什么都预约，也就什么都没办法预约。统计数据显示，服务站的维修业务中，约30％是保养业务。刹车失灵、大灯不亮都要立刻维修，而保养具有弹性，相差一两天问题不大。而且保养操作具有同一性，使用材料、检查程序相同，一小时内肯定可以完成。

　　刘丽青说，预约维修、当面描述，只是物理意义上的远和近，程序则是完全固定的，提前开出单据、准备物料，用户到店就可以开始。除保养外，常规的快修也可以尝试进行预约。在快修工位完成快修，然后到其他工位进行疑难故障的详细诊断，以分流客户，突破人员和设备的使用效率瓶颈。在成熟市场，最好的店70％的业务是预约。这是长期市场化运营中，普遍尝试降低成本的结果。