别克关怀（Buick Care） 比你更关心你

　　上海通用汽车有限公司成立于1997年，目前已经形成别克、雪佛兰、凯迪拉克、萨博四大品牌，超过20大系列 70余款品种的产品矩阵，各系列产品含有多项先进技术，旗下的别克品牌更是依靠在安全性、动力性、舒适性和环保方面的优越表现在细分市场中处于领先地位。

　　2002年11月，上海通用别克品牌在全国范围内率先推出了名为别克关怀（Buick Care）的售后服务品牌，正是从这时候开始，上海通用开拓了一条全新的售后服务品牌之路。与之前传统的售后服务相比，上海通用采用了全新的服务理念，所提出的“别克关怀”是以“比你更关心你”为核心，强调售后服务的主动性，以专业的服务素质和水平提供给消费者“关怀式”服务。提倡售后服务人员主动担当车主的义务汽车保养顾问，并重视车主在体验整个服务过程中的心理感受。为了将这种全新的“关怀式”售后服务理念落到实处，使每位车主都体验到别克品牌温馨的售后关怀，“别克关怀”推出了6项标准化的“关心服务”细则，其中包括：主动提醒问候服务，一对一顾问式服务，快速保养通道服务，配件价格、工时透明管理，专业技术维修认证服务和两年或六万公里的质量担保。这种品牌化的服务策略，使得上海通用别克品牌的售后服务更加专业化和系统化，并且通过在服务网络中树立明确的标准和专业的要求，使售后服务真正成为增强上海通用品牌市场竞争力的重要环节之一。

　　作为国内汽车行业中率先推出的服务品牌，“别克关怀”凭借对每一位客户点点滴滴的细心关怀，成功树立起坚实、卓著的服务口碑，更成就了每一位别克用户轻松、舒心的用车生活，长期以来一直受到广大用户的称赞。上海通用别克品牌作为国内首家推出服务品牌的汽车厂商，始终把市场发展作为主导，以消费者的需求作为动力，随着服务品牌的不断发展相继推出了“星月服务”和“菜单式保养”，更加提升了售后服务的品质。2003年推出了一个差异化的服务产品“星月服务”。“星月服务”使上海通用别克品牌成为全国首个将售后维修服务时间统一延长至夜晚10点的汽车品牌，遍布全国的300多家上海通用别克销售服务中心提供24小时800免费客服电话和24小时全天候紧急援助服务。“星月服务”还首推旨在有效节省车主等候时间的“听诊式预约”经营模式，即车主可以通过电话为车辆的保养或维修作预约登记。2003年初配合“别克关怀”品牌的创立，上海通用汽车全面提升别克服务体系标准。“别克关怀”健康中心的推出，将免费健诊活动纳入其中，并丰富活动内容以及增加活动次数，全年开展免费健诊活动次数达到4～5次。2004年1月别克关怀进一步提升自我品牌形象，再次优化运作标准，推出了规范的特约售后服务中心运作标准。同时，开展一年两次区域服务技术论坛。提高服务技术人员的专业水平。“菜单式保养”套餐是由经验丰富的维修专家小组为用户量身定制，针对不同车型及车辆状况（行驶公里数），设计出相应的保养套餐。自2007年下半年起，别克车主到任何一家别克特约售后服务中心进行车辆保养，将体验到全新的“自助菜单式保养”。全新“自助菜单式保养”的推出，是2004年上海通用汽车在全国首次推出“菜单式保养”项目后的全面改进与自我提升，使“别克关怀”成为国内第一个提供“自助菜单式保养”的售后服务品牌。更添新意的服务，令“别克关怀”更贴合消费者的需求，在竞争日益激烈的汽车售后服务市场中再次彰显成熟服务品牌的标杆风范。

　　2007年8月，世界著名权威调查机构J.D.Power公布了2007年中国汽车市场售后服务满意度（CSI）调研报告，上海通用别克品牌以826分的佳绩再次跻身前三甲，且在此次调研的各项考察指标中均表现非常强劲，再次彰显了“别克关怀”这个成熟服务品牌均衡卓著的服务品质和广为认可的服务口碑。国际权威调查机构J.D.Power对中国汽车客户进行的满意度调查结果中显示：上海通用别克品牌在维修、服务主动性、解决顾客问题能力等主要指标的客户满意度指数上始终位居前列。由此可见，“别克关怀”品牌已经成为上海通用汽车打造品牌差异化竞争优势的主要途径，更成为其在行业内树立品质售后服务的重要手段。