胡安：加强售后 备战宝马1系 上市前一月就绪

    宝马客户受教育层次越来越高 更具国际视野

　　主持人：我们看到宝马车是分为7系、5系、3系的，在中国的销量中，想请胡总给我们大概介绍一下这几种产品销量的分布，这种分布能体现出什么样的特点？

　　胡安：2007年7系的销量超过了1万辆，5系是1万7千多辆，3系是将近1万3千多辆。

从我刚到中国到现在的几年之中，我们的客户变化是非常大的，面对的客户也是很有挑战的。他们要求是一个有质量的、高档的服务。我们跟7系车主沟通不是太多，因为他们基本上都是专职司机驾驶，这也是我们日常工作中应该注意到的问题，需要跟7系的车主更多的沟通。谈到3系和5系，因为这些人更多是自己开车到经销商来维修和服务，他们对整个售后服务的要求是非常高的，不光要求很高的售后服务质量，同时要求在时间上也要保证。

　　主持人：所谓的这种挑战和变化，就是说车主对服务的要求变得更高是吗？

　　胡安：对，因为车主对于车更了解，另外，他们对服务的质量要求也是越来越高。

　　主持人：提到车系的变化，我们也注意到，近年来就有一种感觉，好像以前觉得宝马和奔驰在中国人心目中都是一个特别高端、特别豪华的品牌，但是现在我觉得好像是不是有一种趋势，虽然说是奢华品牌，但是并不是遥不可及。这种变化是不是也有一种包括集团、包括我们的一个深层战略方面的想法？

　　就是说这种车型的引进是不是有一种集团战略上的考虑或者说整个消费环境的变化？或者说对品牌的塑造、打造，是不是想赋予消费者一个新的概念，就是说它并不是遥不可及的，我们也可以买到或者怎样？

　　胡安：3系的引进，包括你可能也已经知道宝马1系会在今年进入中国，肯定会扩大我们的消费群体，让我们的消费者能够随着3系、1系的引进，价格也逐渐让大家接受。

　　从我擅长的售后服务的角度来讲，无论开3系、1系的或者5系等等，并没有因为这个可能是入门级的车型或者高端顶级的车型而对消费者态度上有什么变化。

　　主持人：宝马这个品牌在中国的知名度是非常高的，但是也是有一种两极分化的感觉，也是一个老话题，关于宝马的品牌感觉，宝马我们知道它的定位是时尚、高端的、优雅的、操控性非常好的一种车型，但是在实际生活中，宝马给人的感觉，有一种负面的东西，可能是一种奢华、张扬，有一种暴发户座驾的意味在里面，而且在05年的时候这种负面达到高端，但是我觉得近几年这种变化可能会好一些，想问一下胡安胡总做售后服务工作这么长时间了，对于宝马的认识怎么看待在中国这么特有的现象？

　　胡安：对于什么客户来购买我们的产品，想了解关于他个人的消息，一般我们是不会干预车主的私人生活。对宝马的消费者，我们都是一视同仁的。我跟我们的很多客户都谈过、见过，绝大部分客户都是事业有成，而且都受过高等教育，对于宝马整个品牌的理解也是非常充分的。他理解这个品牌，知道这个品牌内涵是什么，对于他买这个车的期望值就不会落空。正式因为他了解这个产品、了解这个品牌，所以他会去购买这个车。

　　主持人：感觉这五年中好像整个国民对于宝马的看法其实也是起起落落的，我觉得近几年对宝马的认识，可能也跟消费者的变化也有关系，我就想请胡总感性的谈一谈，他这五年间感觉中国的消费环境，舆论环境包括消费的环境有什么演变？而且对于宝马的消费群体，能不能给我们介绍一下这个群体，我们感觉这个好像是一个比较富有神秘感或者距离感的群体，请胡总给我们介绍一下。我感觉这五年不是一成不变的，包括宝马传递品牌的时候也是有变化的，想问一下背后的原因。

　　胡安：在2004年刚到中国的时候，看到更多的都是7系的客户，那时候宝马品牌的形象在消费者之中可能真的是一个非常高的豪华品牌。但是随着2003年华晨宝马的建立，我们在中国生产3系、5系这两款车型，也使我们的消费群体有效的扩大，我们现在拥有很多3系和5系的客户。同时，在这五年中，我们也可以看到一个非常明显的趋势的变化，客户群体所受的教育越来越高，更具有国际视野，对整个社会发展的趋势都有一定的认知和把握，这个是最明显的一个区别。

　　主持人：感觉消费群体的文化层次在变化。

　　胡安：对，我们消费者所受的教育其实是越来越高的，所受的教育会让他们对整个品牌的理解更透彻，因为宝马并不仅代表豪华，它代表很多内涵，比如很好的制造工艺，不断创新的技术。

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