汽车消费大国需要优质的消费环境

　　又到3.15，年年讲维权。不可否认，尽管中国已经逐步迈入汽车社会，但中国汽车消费过程中质量、服务的投诉，维权和相关法律法规的滞后，和快速发展的汽车市场显得格格不入，汽车消费环境显然还难以和庞大的消费规模形成应有的和谐。

　　相比成熟汽车市场，中国汽车消费环境还很“稚嫩”，汽车消费所需要的政策环境、立法水平和厂商自我意识，还远远不能和汽车消费发达国家相比，汽车消费还处在厂商主导之下，消费者处于被动地位，我们还需要时间，但是，这些绝不应成为当下中国汽车消费者环境难以改善的借口。

　　为什么这么说？可能许多人会认为，相比西方国家多则百年少则半个世纪的汽车消费，中国才刚刚进入汽车社会，我们走的路也是西方国家当初所经历的阶段，他们在早期汽车普及于民时，同样面临着中国现在的情况：质量投诉难以举证，索赔难以奏效，售后无法满意，召回更是步履艰难，维权费用奇高，法律法规很不完善。

　　但是应当承认，在全球一体化和汽车文化横贯东西的今天，汽车消费环境不能因为你刚刚发展，就可以重复他人之路，去慢慢改善，消费者是不答应的，消费者要求优质的服务是共性的，是没有时差的。所以说，我们的汽车消费环境，是和发达国家半个多世纪以来的发展经验去比较，而且这是必须的。因为我们和发达国家是现在竞争，而不是和人家的过去竞争，这就需要我们在尽可能短的时间内，把人家的经验学到手。

　　消费维权我们缺少什么

　　每年的3.15，消费者会利用他们的这个节日，向厂商寻求解决平时可能无法解决的纠纷，哪怕得到一丝慰藉，而媒体也站在为消费者维权的角度，把平时消费者日积月累的愤懑，倾泻在字里行间。但是我们看到，相关部门举措频出，厂商也不断改善售后措施、提高服务水平，但是汽车消费环境并没有彻底得到改善。

　　那么，我们究竟在哪些环节出了问题？

　　去年元月份，草拟和征求意见长达5年之久的汽车“三包”政策呼之欲出，结果又一次难产，至今不见踪影。当时好几位汽车专家告诉记者，“三包”政策是一个被动的法规，汽车实行“三包”，“坏了就换”这样的立足点本身就不对，而许多人认为，“三包”对中国消费者是很适合的。

　　一辆汽车零部件成千上万，出了问题很难举证，“三包”政策是基于“我生产的车坏了我负责维修，我负责退换”，这样的做法看似没错，实际上从经营理念来看是不全面的。试想，如果车辆的安全出了问题造成车主死亡，那么你怎么找厂家换车？事实上，这也正反映了事情的本质，法律法规不能正确引导厂商切实提高售后服务水平，提高产品质量。要想切实保护消费者的权益，除了厂商的自觉外，政府应该扮演什么角色是最重要的。

　　目前，汽车消费维权的法规依据主要是《消费者权益保护法》，虽然有细致的解决办法，但由于缺少权威的中立机构，厂家占据主动，根本不能彻底解决问题，法规的缺失，政府相关部门也无力进行有效的监督，而国外非常有效的民间组织，在中国更是没有。

　　构建立体消费保障体系

　　从现阶段来看，中国汽车消费者权益保护，必须得构建一种近似立体的保障体系，除了政府在法规方面加大对厂商的约束外，首先，第三方中立机构非常必要，这是因为，消费者非常需要一种为他们服务、能和他们平等沟通的机构，事实上，德国的ADAC和日本的JAMA某种程度上来说正是这样的机构。

　　这两个机构，除了负责对汽车厂家和立法机构施加压力，调节消费者和厂商纠纷外，最重要的一点就是有类似责任认定的中立部门，可以公正、中立地解决纠纷。

　　可以说，如果有了这个机构，中国汽车消费保障体系中，就有了最为重要的中间环节，这应当是进行维权举证并做鉴定的有力机构。当然，出于体制原因，这样的机构即使形成，公正性也很难保障，因为在中国，这样的机构很难脱离依赖独立盈利，还需要时间去等待。

　　再者，政府相关部门在制定法律法规时，对厂商要有严密有效的惩罚措施，起到应有的监督作用，没有细致入微切实可行的法规，到头来仍旧是“脚疼医脚，头疼医头”，比如汽车消费信贷。

　　当然，保障消费者权益，最根本的办法，还是尽可能地减少甚至杜绝质量问题。国际顶尖的汽车工厂在质量管理上，已经都实行了PPM、6Sigma质量管理，严控质量，本身生产出来的车就极少有问题。所以，政府相关机构应采取相应的质量问题惩罚机制，督促厂家在生产中实行严格的质量流程管理。

　　要想支撑起未来全球第一大市场，为世界第一汽车消费大国做好铺垫，形成健康的汽车人文环境，我们必须加大汽车消费环境的改善，时不我待。

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