雷克萨斯曾林堂：每个人都希望被尊重

　　专访丰田汽车(中国)投资有限公司副总经理曾林堂

　　对细节的关注，总是希望能超越消费者的期望，是有着近３０年汽车销售经验的曾林堂保持的习惯。雷克萨斯无论是中国区的网络开发还是销售、售后服务的培训，都凝聚着他的心血。

　　４月２８日，在湖南唯一雷克萨斯授权经销商长沙力天的开业现场，丰田汽车(中国)投资有限公司副总经理曾林堂接受了本报记者专访，他一直强调和表达着自己最根本的坚持原则，那就是：“尊重”。

　　看好湖南豪车消费市场

　　“这是我第三次来长沙，每一回都有不同的发现和惊喜，长沙是一个汽车消费潜力十分惊人的城市”，曾林堂表示，从经销商力天雷克萨斯了解到的情况显示，力天雷克萨斯试营业只有短短３个月，却使得雷克萨斯在长沙的豪华车市场份额已经上升到１４％，从上牌数据看，雷克萨斯已迅速超越了竞争品牌，这一点，让他和丰田中国的高层都十分看好长沙市场。

　　自２００５年进入中国以来，雷克萨斯一直保持高速增长态势，丰田公司也希望它能够复制北美市场的成功经验，在中国市场全面超越奔驰、宝马。２００７年，雷克萨斯在中国市场再次实现１００％以上的高速增长，进口车销量直逼奔驰的进口和国产车销量总和。

　　一个创立不到２０年的品牌在北美市场获得巨大成功后又在中国市场高速增长，这种增长能否长期持续？对此，曾林堂坦言，“我们要能够超越消费者的期望，这样我们成功的机会就大了，就可以赢得消费者的认同。”

　　创新的４Ｐ理论

　　从加拿大一个小城市的福特专卖店最棒业务员，一直做到了丰田汽车中国投资有限公司的副总经理，而无论是做福特，还是卖丰田，近３０年的销售历程中，曾林堂形成了自己独有的一套经营理念，并成为了名副其实的实战专家。或许正是曾经的苦难经历，给了曾林堂人生中最宝贵的东西。

　　走进会议室的时候，曾林堂会主动与每位记者握手，虽然大多数人彼此陌生，但对细节的关注，也体现出他独有的一套经营理念。

　　在雷克萨斯所有的４Ｓ店中，你能发现很多细节设计完全不同于其他豪华车的销售店。在每一家新店加盟时，它都会有统一的设计理念做指导，同时强调接待顾客的地方一定要标准化。他认为，一个企业在营销领域内要想超越同行，就必须具备独特的竞争优势和自成一套的营销体系。

　　也正是基于这样的考虑，雷克萨斯从发展初期就开始打造并一直遵循着独有的“４Ｐ”理念，包括“产品（Ｐｒｏｄｕｃｔ）、人才（Ｐｅｏｐｌｅ）、流程（Ｐｒｏｃｅｓｓ）以及经销商网络发展（Ｐｌａｃｅ ｎｅｔｗｏｒｋ）”在内的四大元素，正是对传统４Ｐ理论“产品（Ｐｒｏｄｕｃｔ）、价格(Ｐｒｉｃｅ)、地点(Ｐｌａｃｅ)、促销(Ｐｒｏｍｏｔｉｏｎ)”的突破。

　　很多人不能理解曾林堂为雷克萨斯制定如此奢华的标准，他却坦然一笑：“专卖店的设计体现了我们为中国用户度身打造的全新４Ｐ营销理念。我们的要求是标准化、统一化、精细化。从每一个经销店的硬件、软件要求，到每一个工作人员的工作流程，都必须严格遵照统一的标准进行管理和监控。”

　　每一个人都希望被尊重

　　在国外工作了１４年，在香港工作８年，现在在中国内地已经是第５年，对于每一个国家和地区的汽车市场环境，曾林堂有着独特的见解。在他看来，不同国家和地区的消费模式存在着巨大的差异，中国的豪华车用户对厂商的期望甚至比北美用户的还要高，每个地方的文化背景不一样，“比如美国人，他们开着雷克萨斯进入４Ｓ店，会自己主动去倒免费的咖啡喝，但是在中国，客户却希望你能亲手送到他面前，这样才会觉得舒服。这是因为中国的部分用户既然有能力购买豪华品牌，那么一定要让他们感觉到购买的产品物有所值。”

　　曾林堂表示，４Ｐ理论，不仅只是具体的产品、人才、流程和网络，更需要了解中国消费者的特别心态。“雷克萨斯要想在中国获得成功，并非只是单纯地关注营销资源的下游链条，我希望包括顾客、员工、厂家、总代理在内的四者，都能够在营销体系中形成‘四赢’的整体效应。”

　　不仅是雷克萨斯，对于所有的汽车品牌而言，这都是一个让人心潮澎湃的理想局面，但如何实现这样的目标却并非易事。对此，曾林堂有着自己最根本的坚持原则，那就是：“每一个人都希望被尊重”，在他的字典中，这是一个出现频率极高的重要词汇。曾林堂认为，无论哪一个国家，哪一个地区，文化差异是什么，至少都有一个共同点，那就是每一个人都希望被尊重，不论是你的顾客、商业伙伴，还是你的员工、家人，都需要被尊重，这是做事情的前提和基础。

　　本报记者喻志科 皮焕然 长沙报道

　　丰田汽车(中国)投资有限公司副总经理曾林堂。