看奇瑞品牌服务顾问如何扮演好自身角色

　　如今，各个汽车厂家都越来越重视服务品牌建设，4S店的服务顾问作为售后服务与客户直接接触的第一个环节，其工作的每个细节都决定着服务站能否在第一时间内赢得客户的好感，并直接关系到厂家自身服务品牌形象。演员当中流行一句话“只有小演员，没有小角色”，说的是任何角色都需要用专业精神来对待。

那么奇瑞服务顾问又是怎样演绎自身角色的呢？日前，记者走访了北京一家奇瑞4S店，近距离接触了许许多多奇瑞平凡而可爱的服务顾问，记者从他们的身上找到了奇瑞服务之所以广受认可的原因。

　　常言道“眼睛是心灵的窗户”，服务顾问首先要做到的就是面带微笑、直视客户，一个简单的微笑不仅可以拉近奇瑞和客户之间的距离，而且能够赢得客户对奇瑞的信任。记者在奇瑞4S店看到的正是服务顾问一张张亲切、真诚的笑脸。这家4S店服务经理告诉记者说，一名优秀的服务顾问不仅要有过硬的专业知识，严格遵守各种规章制度的要求，更应该把服务做精、做细、做彻底，要把客户的需求看在眼里，变被动服务为主动服务，变滞后服务为超前服务，变优质服务为人性服务，充分满足客户的多元需求。

　　这家4S店的一位服务顾问向记者介绍，服务顾问在言语措辞上是非常讲究的，这表现在要使用规范性的话术，用语礼貌，声音亲切，语调谦恭。他还半开玩笑的说，“如果客户来我们店里修车，即使服务顾问的专业水平是一流的，但言语却是恶劣的，客户会是什么反应？反之，如果我们把客户当成是自己的朋友一样关心，客户离开时多一句嘱咐，逢年过节多一句问候，虽然只是些小事，但却能使客户真切感受到我们服务站的关怀。”

　　“沟通从心开始”，服务顾问当然还要有颗热忱的心，这包括耐心、诚心、用心、细心、关心。这正是奇瑞服务顾问将之挂在嘴边，记在心间，用以督促自己行为的准则。当然这些并不是说说就可以，而是要通过具体行动来体现出来，急客户之所急，想客户之所想，把客户的需求放在第一位。记者在店里见证了服务顾问的服务：认真给车套上四件套，小心保护客户车辆，请客户入座沟通，给客户送上一杯清茶，细心递上一份报纸，认真将客户的问题记录在案，……一举一动都规范有力，张驰有度，训练有素。

　　通过这次采访，记者切实感受到了奇瑞服务顾问平凡而又高尚的工作，感受到了奇瑞为提高服务水平所做的努力，由此对身为民族品牌骄傲的奇瑞又多了一分敬意和信心。