采取迂回战术 奇瑞汽车靠服务突围车市

　　随着我国居民生活水平的大幅提升，中国汽车保有量逐年递增，中国汽车市场渐趋成熟。在汽车产品日益同质化的今天，市场竞争开始从简单的产品竞争过渡到产品后市场的竞争，服务质量、服务效率、服务价格以及顾客对服务的体验和满意程度，正在成为衡量厂商能力的新标签。

而今，钢材等原材料价格不断上涨，人力成本也在上涨，汽车厂家面临高成本的时代。6月20日起，国家又上调了成品油价格，飙升的油价打乱了车市节奏，一时间各大汽车品牌经销商压力倍增，低迷的车市雪上加霜。对于如何突围车市，正所谓“英雄所见略同”，不少厂商已经从销售为中心转变为以服务为中心，奇瑞就是其中一个。

　　“快•乐体验”　抢占服务市场先机

　　2006年3月15日，奇瑞“快•乐体验”服务品牌在京颁布，而以"更便捷、更便宜、更满意"的三项服务承诺为主导因素的汽车服务竞争由此拉开帷幕。自2001年进入市场以来，奇瑞始终把服务当作自己的一条生存命脉，不断的通过一系列人性化、标准化的服务项目和服务活动，让用户从买车到用车、从开车到养车全无后顾无忧。欧美厂商曾在近年提出汽车行业的重点并非造车、售车，而是售后服务。在这方面，作为国内率先推出汽车服务品牌的企业之一，奇瑞推出的“快•乐体验”这一服务品牌的服务理念、热情态度、专业技术、规范流程，都与国外汽车服务的发展方向一致，可谓抢占了售后服务市场的先机。

　　服务首创　呈现完美服务体系

　　2008年3月14日，“快•乐体验”服务品牌发布两周年之际，奇瑞首家区域服务技术中心落成，该中心集客户关系管理、技术和配件支持、培训等功能于一体，标志着奇瑞公司乃至中国汽车区域服务模式迈进一个新的阶段。同时，奇瑞面向全国推出“纵横中国，快•乐体验”大型媒体走访活动。活动期间，全国四十个城市的主流媒体记者，通过参观、体验与调查等各种形式，亲身体验了奇瑞“快•乐体验”服务。奇瑞敢于主动邀请媒体体验这种方式来向业界展示自己的服务体系，不仅体现了奇瑞将服务真实呈现在“第三方”面前供其监督的真诚态度，更体现了奇瑞改善服务、做强服务的决心与信心。而此次媒体大型体验活动在国内汽车服务行业尚属首创。

　　完善服务　满足用户不同需求

　　如果说专家的话为厂商提供了理论指导，欧美的汽车服务模式为厂商提供了实践经验，那么奇瑞的行动则为厂商树立了榜样。从人性化到专业化，多年以来奇瑞不断根据用户的反馈完善服务方式和服务内容，真正满足消费者各种需求。奇瑞遍布全国的600家服务网络、1000台服务车、400服务呼叫网络以及“24小时工程”服务体系，大大缩小了服务半径，提高了服务速度。服务八步流程、99项保养等使维修保养过程有标准可依。一对一顾问式服务、个性化用户管理真正实现了为用户提供针对性的贴心服务。

　　其实奇瑞为消费者带来的服务还远不止如此，奇瑞每年的四季关怀活动和节假日举办的服务活动，已成为奇瑞最具特色的服务产品之一。在年初雪灾、四川地震、南方暴雨之际，奇瑞更是迅速推出了相应的客户关怀活动，第一时间解决用户的实际困难，彰显了奇瑞强烈的社会责任感。

　　服务大比武　彰显服务素质新高度

　　日前，奇瑞内部传出消息：“快•乐体验 星际争霸”——2008年奇瑞售后服务技能大比武活动已在全国各地拉开帷幕。此次服务“大阅兵”将对奇瑞汽车的售后服务管理水平、技术水平以及各种服务技能进行全面评估和检验，以进一步提高服务团队的素质和服务质量。在与产品研发并驾齐驱的售后服务方面，奇瑞服务技能大比武让公众看到了奇瑞汽车作为我国民族汽车工业的杰出代表，正在把服务工作推向了一个前所未有的高度。

　　总之，汽车售后服务是一项长期的工作，需要持之以恒，给消费者带来切身利益，一次服务被很好的完成，也就意味着下一次营销的开始，回头客意味着挖掘客户的二次购买潜力。在现代的社会以及市场经济环境的状况下，企业要想长期盈利，走向强盛，就要赢得长期合作的顾客，保持顾客忠诚度，提高顾客满意度。今天，奇瑞本着“提升客户满意度” 的宗旨，通过服务的不断完善和创新，从硬件、管理、技能三方面进行全面升级，一步步强化着自己的作战能力。我们有理由相信，随着像奇瑞汽车这样长期坚持服务品牌建设的企业越来越多，我国的民族汽车工业必将开创一个全新的未来。