东风雪铁龙2008搜狐服务面对面采访纪实

　　主持人：各位搜狐网汽车频道的网友、《汽车与驾驶维修》杂志的读者朋友，大家上午好。非常感谢大家在网络上参加我们的“金扳手服务面对面”访谈节目。

由搜狐网汽车频道与《汽车与驾驶维修》杂志联合发起的“中国汽车服务金扳手奖、金手指奖”2008年度的评选活动已经启动，今年已经是第三次举办这项针对中国汽车售后服务产业的评选活动。我们热切期待各位网友、读者积极参与我们正在开展的这项评选活动，为那些曾经带给你感动的服务品牌投下一票。为了让各位网友、读者对各个候选品牌有个全面的了解，从去年开始，我们就陆续邀请各个候选品牌的售后服务部门领导、业内专家、4S店技术专家以及车主一同走进搜狐网的直播间，各方坐下来与各位网友一同面对面地围绕售后服务这个话题进行深入探讨。今天是此项活动在2008年度的第二场。今天我们与网友面对面探讨的主角是东风雪铁龙。前几天，东风雪铁龙的新车C4世嘉刚刚上市，作为一款全新车型，相比不少车主都会对其感兴趣。在今天这个市场环境下，选购一款车已经不仅仅是选择产品的性能、外观和价格，服务也是很重要的影响因素。对于世嘉这款车，大家很快就会在搜狐网汽车频道以及《汽车与驾驶维修》杂志上看到它的试驾报告。但对于深入了解东风雪铁龙的服务，那恐怕不是到店里走走看看就能了解清楚的，因此，我们今天请来了东风雪铁龙服务部的领导、业内专家以及几位东风雪铁龙的车主，大家坐下来与网友一同探讨东风雪铁龙的售后服务。下面我首先给各位网友介绍一下到场的嘉宾，他们是：东风雪铁龙服务部技术分部主任郑华国先生，搜狐网汽车频道首席分析师贾新光先生，东风雪铁龙经销商北京北方金泰开元技术专家王辉先生，爱丽舍车主陈锋先生，凯旋车主吴卫先生。

　　主持人：东风雪铁龙到今年已经有16年的历史了，相比不断推陈出新的车型，售后服务及其网络的发展变化也都是渐进发展的，处于这样一个阶段的品牌有很多的故事。今天还是先围绕服务这个话题，请郑主任评价一下东风雪铁龙16年来的发展情况，并借奥运火炬传递之机，请谈谈东风雪铁龙是如何传播技术服务之火，并想和您探讨贵品牌服务技术培训、技术支持、救援服务等内容”。

　　郑华国：今天非常高兴有机会参加这个探讨活动，我代表东风雪铁龙向广大网友问一声好，各位网友下午好！东风雪铁龙汽车产品是中国最大汽车公司之一的东风汽车公司与法国 PSA标致雪铁龙集团在中国的大型合资轿车生产企业——神龙汽车有限公司生产的法国雪铁龙轿车产品。

　　法国雪铁龙已有 90 多年历史， 1915 年由创始人安德烈•雪铁龙先生创立。雪铁龙的产品特点是“表现力、舒适和活力”。雪铁龙通过制造出富有吸引力、多用途、舒适的轿车，使用户体验其带来的无限活力。通过建立一个方便、迅速和可信赖的服务网络，雪铁龙致力于建立同消费者长期的信赖关系。

　　东风雪铁龙现拥有六个系列轿车产品：凯旋、 新爱丽舍、世嘉、C2 、新萨拉•毕加索、和富康系列，全面覆盖和满足了中国家庭以及公商务轿车市场的需求。从 1992 年引入中国生产销售，东风雪铁龙轿车始终保持与法国引进车型同步改进，并不断进行中国化道路及辅料使用环境的适配工作，在中国累计销量已近90万台。 “创新、时尚、舒适” 是东风雪铁龙品牌的核心价值。东风雪铁龙的经销网点遍布全国497个城市，一级网络和二级网络已经达到518家，其中4S网点216家。

　　东风雪铁龙秉承“家一样的关怀”服务理念，长期致力于为中国消费者提供具有国际水准的产品、销售和服务。

　　东风公司的服务理念是“关爱每一部车，关爱每一个人”，法国雪铁龙的服务理念是“创新服务于用户，想在你之前，做在你之前”，我们集合了两个母公司的品牌理念，致力于把服务用户的每一个细节尽可能做到细致入微。东风雪铁龙有七大关怀的承诺，七大关怀分别是主动关怀、全程关怀、诚挚关怀、专业关怀、紧急关怀、温馨关怀和全面关怀。今天，我作为售后技术分部的主任，想谈谈在技术保障方面怎么做到专业关怀。目前从技术领域，首先想谈谈我们的售后培训，其次谈一下我们的技术援助体系，第三谈一下我们的24小时紧急救援，这些基本上是围绕着为车辆来做的服务。

　　主持人：郑主任，能否先围绕用户最关心的世嘉，谈谈你们为了世嘉的上市做了什么准备工作？

　　郑华国：每款新车型我们都会做全面的准备工作，如人员的新产品培训、维修工具设备的准备、维修资料和网络运行环境等方面进行准备，另外不是所有的网点都参加世嘉的销售，我们的一些领先的网点优先做世嘉的销售，其它的网点等条件具备之后才会让它们来做世嘉的销售和服务工作。

　　主持人：大概有多少经销商销售世嘉？

　　郑华国：首批有一百四十家左右。

　　主持人：那就是相当于一大半的4S经销商能销售世嘉。

　　郑华国：是的。技术服务这方面首先就是对网点的售后培训，目前我们在北京、上海、广州还有其它地区建立了八个培训中心，覆盖了全国的东西南北中。在培训方面我们有一些心得，在培训质量方面我们采取了以下措施：首先每个岗位我们和PSA教师共同针对性设计培训课程，如对于维修技师是四个模块（4周），对于技术专家是六个模块（6周）；其次保障教师的能力，我们有些培训课是由神龙公司的培训老师来上的，有些是我们委托给合作办培训中心的学校老师来上的，对每个授课老师，我们会对他们进行资格的认可，包括组织评审委员会评审，他们每年必须到网点实习，这样通过这些手段保障学校老师的培训和我们的培训效果一样。还有对培训的学生进行考核和每年的资格复评：培训完成之后我们对学员进行考核，考核合格我们才授予相关的岗位工作资格，同时每年对岗位还要进行测评，如技术专家，技术专家必须首先要到武汉来考试，考试通过之后才具备培训的资格，培训完了之后再对培训内容进行考试，每年还要进行新产品的培训。他们必须参加所有的新产品培训，同时也要参加我们每年两次的技术交流会，通过后面的一系列措施保证人员素质永远能跟上形势。同时我们每年要通过网上的能力测评进行复评，假如复评不合格还要再做一些补充培训。通过课程设计、提高教学质量、对学员考核并每年复核，这样可以保障培训效果和学员的维修能力。

　　主持人：这种培训主要还是针对东风雪铁龙的4S店网络的培训，不是4S店网络的人申请培训能参加吗？

　　郑华国：不能。我们现在很多培训是免费的，所以神龙公司在培训方面的投入是相当大的，为的是帮助网点来提高整个技术水平和专业水平。

　　主持人：最近大家在网上探讨《反垄断法》，很多4S店留住一些好的技术人员是比较难的事情，而且实际上这个《反垄断法》导致只有4S店能够修这个车，等于是技术上的垄断。小的路边店受各种环保法规，它也要升级自己的技术，买一些好的技术设备，它的成本也在增加，新的《劳动合同法》要求必须要买保险，很多路边店的成本也在增加，很多路边店的车间可能与4S店越来越像，它的收费也开始上涨。贾老师，这两者是不是有点靠拢的现象？

　　贾新光：《反垄断法》是一个好事，但是不是什么事都能往《反垄断法》靠，很多事情需要具体分析。大家现在对经销形式或者4S店提出很多问题，这些问题实际上没有《反垄断法》也在变化，过去东风雪铁龙等于把中国汽车工业所有的经销形式都经历过了，最早是计划经济的时候，后来到了中间官倒私倒那一段，然后是代理制，之后是4S店。4S店也不会是永久的，也在变化。4S店变化的原因，有一些方面是不适应现在的市场形式，其中有一些从消费者角度来讲感到不够，比如我们讲的技术服务。技术服务除了培训之外还有对消费者的技术培训还有技术支援，4S店不可能配全能的技师，技术高超的不得了，什么问题都能解决。另外还如救援、零配件供应、咨询，有些人遇到一些问题打电话咨询等等。现在看来大家觉得技术服务这块跟4S店和消费者的需求发生矛盾了，你的技术资料是不给外面的，只有给自己的4S店，如果我是一个街边店是拿不到这个技术资料的。前几天我去西单图书大厦，原来西单图书大厦得有十几个架子放汽车维修资料，什么牌子的都有，现在就剩下空架子了，都是老车的资料，新车的一概没有，过去很多人在那儿抄，说明资料比较容易得到，但是现在来看也不行了，都是老书没有新书，在那儿看书的人也少了。消费者在得到服务方面受到了限制，把车开到一个修理店，没有资料根本无法打开这个车，就跟修电器需要看电路图一样。另外配件供应也跟不上。对于整个社会来说，对服务的要求高了，4S店北京市有几个，但是消费者遍布全市各处，都希望能够就近修理。这个变化大家也在讨论，肯定4S店的形式会发生一些变化，其中有一个就是服务要发生变化，发生变化应该往多方向发展，应该更靠近消费者。

　　郑华国：在培训方面我们没有想到跟《反垄断法》有什么关联，我们只想让我们的在职人员的专业化能够更好地为用户服务。刚才贾老师说到怎么能让用户得到一些技术支持，其实对用户来说我们的车辆《使用手册》里面有很多技术方面的描述，我们也希望用户能了解我们的车辆，这样对车辆的使用肯定是有好处的。我们对很多车型包括凯旋、新爱丽舍专门做了用户的培训教材，也要求网点开展用户课堂，这方面从没有想到技术上的垄断，主要还是想尽可能为用户服务好。

　　贾新光：我不赞成把所有的东西都装在《反垄断法》里面，现在是不是垄断，列不列入反垄断法还没有认定，不要把什么问题都扯到这里，但是确实存在问题，也不是雪铁龙一家的事。

　　主持人：车主培训方面的工作，王辉也说说。

　　王辉：每次一个新的车型上市之后，技术部门第一时间把培训资料下发给我们，我们可以上专业网站下载。每个月安排两期，半个月为一个时间段，这半个月卖的车所有的用户约他回来做一次两三个小时的培训，这个培训实际上里面的内容很多，从车辆的参数、性能、使用方法包括实车的介绍。用户买车的时候可能有一种习惯就是不喜欢看说明手册，不喜欢看它的参数。我们把用户请回来以课堂或者以座谈聊天的方式把车辆的信息告诉他，告诉他如何去使用才能使我们车辆达到最好的性能，这样的话用户也可以接受，这样车辆使用起来也比较好。

　　主持人：我的体会是不一样的，车型可能用户群不一样，对于车的掌握程度也不一样，C2车主很多人是第一辆车，凯旋可能是第二辆车，以前有一些使用车的经验也比较熟了，会对不同的客户进行分类吗？

　　王辉：是这样的。为什么我们每个月要有两期？实际就是为了把客户群细分一下，如果这期举办C2、爱丽舍的话，两个车型有一定的相似性可以放到一起，那凯旋就单独做一期，因为没有和它相似的。后续的世嘉如果出来以后我们再请客户可能又是单独一期，但是跟凯旋有类似的地方，最后可以考虑放在一起。C2年轻客户比较多，我们请专家的时候会找一些活泼的专家，活泼的专家跟用户能够有共同的语言，这样讨论起来会更好一点。

    主持人：刚才郑主任和王辉先生分别谈了东风为了世嘉上市而对职员进行培训的情况，现在网友提出了一些问题，我们来看看吧？

　　网友：怠速时凯旋发动机水泵发出异响，是不是对行车安全有影响？

　　王辉：实际维修当中我们也遇到过关于水泵异响的问题，首先声音从什么地方发出来的？我们的凯旋整体选用环保材料，硬脂塑胶，运转过程当中有一个空腔，可能会产生一点声音，但是这个声音对于它的性能是没有任何影响的。如果觉得这个声音很不好听，可以到4S店进行专业的处理。

　　主持人：可以消除这个声音？

　　王辉：对。

　　网友：东风雪铁龙的车型是否全部采用了后轮随动转向技术？请技术专家简要介绍一下，在实际驾驶中这套系统能给行车带来什么样的好处？请问车辆在多少时速下随动转向才开始起到作用?

　　王辉：东风雪铁龙现在生产的车型里面除了C2和凯旋没有后轮随动转向以外，像富康、爱丽舍、毕加索都有后轮随动转向，轿车的后轮与车身的连接采用的是软连接，不仅可以减轻悬架对于车身造成的冲击，同时在路面对轮胎侧力的作用下产生一个转角，随着前轮有一个转角，前后自有一个自偏转的橡胶变化，转弯的时候后轮随之有一个整体的变化，提高转向扭力不足的问题，特别是富康以前被称为弯道王实际就是取决于这个后轮随动转向技术，这个是雪铁龙的专利。从富康在法国上市的第一天开始就已经采用，引进过来也是原汁原味的。

　　网友：我是北京地区的凯旋车主，请问凯旋的实际保养间隔里程是多少？车辆保养手册上说的是15 000km。

　　王辉：东风雪铁龙规定15000公里定期保养一次。保养间隔里程长短取决于发动机的制造工艺，如果制造工艺非常高，做得非常精的话，那么完全可以把保养里程放长，我们的车在欧洲达到30000公里做一次维修保养，根据国内的气候、环境、路况，我们把这个时间缩短到15000公里，或者选一个整数关口也都可以做。这个保养里程是所有车型当中最长的，只要选用东风雪铁龙正式的滤芯器和机油，发动机使用15000公里是没有任何问题的。

　　主持人：这个机油是不是价格最高的？

　　王辉：不见得。

　　吴卫：机油要看它的温度和标号。

　　贾新光：不是低档车就用次机油，绝对不是这个概念。老机油都淘汰了，不适应现在的发动机，便宜车也用点儿好机油没坏处。机油方面不要对于添加剂这些东西随便信，这些东西很难说。厂家是做过实验的，用这种机油做实验，指定让你买这种机油是真正匹配的，再加点儿什么东西厂家也说不清楚，最好不要乱加东西。

　　主持人：吴卫作为车主，会不会考虑自己动手比如换一个机油之类的？

　　吴卫：没有，一个是时间的问题，另外本身也不是特别专业，另外还有卫生的问题，没有考虑过自己保养，基本是4S店保养，省时省力放心。我参加过两次凯旋的活动，一次是新买车的时候，第二周被经销商邀请去听了一下凯旋的技术特点。有的客户对车子的外形，排量等等比较肤浅的东西看得比较重，但对一些技术上的问题，像ESP发动机的性能包括刹车性能、排档性能，或者有一些轮胎的胎压细节不太注意。这个培训还是非常必要的，尤其是对于新车主，到冬天了夏天了应该注意什么，都会收到一个技术上的短信，提醒你去4S店检查一下。

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