东风雪铁龙2008搜狐服务面对面采访纪实

　　主持人：陈锋作为爱丽舍的车主，爱丽舍是你的第一辆车吗？

　　陈锋：第一辆车。

　　主持人：有没有考虑到服务方面，还是提了车就走人？

　　陈锋：买这个车也是一个偶然的机会听一个朋友介绍，这款车是作为商务和家用兼而有之的车，他推荐爱丽舍这款车比较安全，是他自己亲身的经历，撞了一下气囊出来了，当时时速还是挺快的，大概90 - 100公里，人跑出来了也没事。所以很偶然的机会认识了东风雪铁龙爱丽舍这款车，后来带上那位朋友一起挑车，那时候真正接触到了东风雪铁龙。

　　主持人：现在跑了多少公里？

　　陈锋：七万多公里。

　　主持人：应该说去保养已经有很多次经历了。

　　陈锋：是挺多的，我自己比较喜欢到处去跑，开着这辆车已经跑过十几个省了，最南到海南岛，最北跑到辽宁，也去过很多雪铁龙的4S店，包括东边从福建省泉州的4S店一直到无锡的、秦皇岛的4S店，我在北京呆的时间比较长，现在是常住在北京，北京的4S店也去了很多家，金泰4S店在我去过的这么多4S店里面算印象比较深，接待厅什么都比较有主题，服务比较细致。

　　主持人：你去店里面会挑服务人员吗？比如这次维修保养必须找某一位技师吗？

　　陈锋：应该说有深刻的印象，某一次去的时候这位技师给你介绍的一些知识比较全面，甚至会提醒你下次如何避免这样的情况发生。在4S店和其它的临时维修的小店的区别就在于有的时候我们不可避免也会去到一些小的店解决一些小问题，但是在细致和专业的程度上可以感受到不同。

　　主持人：应该说和郑主任刚才所说的培训密不可分。

　　郑华国：陈先生为什么感到非常专业呢？首先是服务流程的标准化，东风雪铁龙实施的是九大步骤，每个流程都规定得很细，另外通过培训使各网点服务顾问专业化，服务顾问非常熟悉流程，可以充分理解用户的需求，用户在整个流程当中的细节能得到全程诚挚的关怀，这个跟我们的培训密不可分。

　　吴卫：另外4S店毕竟比较专业，我的凯旋有很多电子传感器部件，包括电脑升级，到路边摊根本做不了这个，所以技术服务商必须有保障。

　　网友：请问2008款凯旋手动挡车型和自动档车型的实际油耗情况如何？

　　王辉：我们没有实际测过，手动档和自动档的区别实际大概在1.5—2.5 L左右。

 　　主持人：刚才郑主任说到培训的工作，包括技术专家的培训等很多层级的培训，已经开业的4S店送人去培训，但是培训的人不是马上所有的车都能修，培训是一方面，另外4S店遇到不能解决的问题，4S店怎么解决？

　　郑华国：首先我们在网点通过培训建立一个技术梯队，第一级是机电维修工，机电维修工需参加《机电维修培训》并考核合格，第二级是维修技师，维修技师从机电维修工中选拔产生并参加维修技师模块的培训，维修技师基本上大部分的疑难故障诊断和复杂的机械维修都能完成。第三级是技术专家，在维修技师基础上会选拔一些更有潜质的参加技术专家培训模块的培训，技术专家的水平在网点里面属于能力最强的，能掌握复杂的电子诊断还有其它所有诊断。如果技术专家遇到问题怎么处理呢？这时候首先跟我们售后技术援助进行联系，网点内部的车辆技术问题由技术专家来负责处理，技术专家处理不了的话才向东风雪铁龙总部申请技术援助。我们的对网点的技术援助有电话援助、网上援助、远程援助、现场援助。这四种援助方式可以相互结合，我们也不是说随便对他们进行援助，我们有一个限定条件，即要求网点的技术专家独立工作，寻找故障原因45分钟之后还没诊断出故障原因的话，可以申请以上的援助，这样主要目的是提高援助的效率和督促网点提高自身的维修能力。在东风雪铁龙总部所有的援助员是分区域进行管理的，援助员不能处理还有技术中心，PSA的援助支持。我们正在建立一个神龙公司双品牌的技术援助平台，这个援助平台将由东风雪铁龙、东风标致、神龙公司的技术中心，还有PSA的售后援助人员四方联合工作，从这个援助体系来看，主要目的就是保障用户的车辆问题能得到及时的解决。从最近几年来看，对网点的技术支持是有效的。

　　主持人：我有一次去神龙公司参观发现售后那边有人做一种远程可视化的援助，4S店有辆车在那里，摄像头可以看到车辆到底什么样的故障，类似远程外科手术似的。这个体系能用吗？

　　郑华国：这个已经用了好几年了。引入Proxia多路诊断系统， Proxia本身是一个笔记本电脑，通过因特网可以跟总部的远程计算机进行联系，总部的计算机可以控制网点这台计算机，网点计算机可以不用网点的技术专家来操作，而可以由总部援助人员直接操作，进行故障的参数的测量，执行机构的测试。如果网点诊断描述中不是很清晰或者在参数测量上面把握不是很准的话，我们会利用这个远程系统来进行。

　　主持人：王辉，你们的店里面启用过这种服务吗？

　　王辉：不是所有的故障技术专家都会判断。在这四种技术援助方式中，最基本的、我们最常用的就是电话援助还有远程援助，利用远程援助很简单，就跟上网一样，只需要打开我的车辆检测仪就可以和武汉的技术部门联系上帮我测量，或者帮我做一个鉴定，这样能够肯定我的判断结果，另外能够确保故障及时解决。

　　主持人：这样的话高科技的援助手段会不会导致维修承担更多的费用？

　　王辉：不会。不管用远程诊断出来的还是现场诊断出来的，它的费用是一样的。

　　主持人：吴先生开车出过远门出过故障吗？

　　吴卫：没出过远门，但是出过故障，打电话到金泰，后来检测左前轮传感器有问题，开始不知道，开着开着自动档不能挂档了车速降下来了，不敢开了，车的电脑显示进维修站，当时停在八达岭，冬天天气非常冷，后来打电话救援，基本上一个小时多一点到达。当时以他们的技术支持能把车按照一定的档位开动，开到4S店，再由4S店拿专业的设备检测发现了问题并解决了。

　　主持人：陈先生刚才说天南海北到处开车，在外地按理说遇到什么故障当地也能通过这种诊断的方式来解决一些问题。让你觉得不是特别放心的是在什么方面？比如这辆车应该到保养了，你打算一直开到北京再保养还是在路上就保养了？

　　陈锋：在我看来，我感觉到4S店在任何一个地区它的服务都可以让我放心，如果说对北京的印象更好一些的话，是因为这边的4S店规模会更大一些。

　　主持人：贾老师，刚才您也说了，在欧洲远程服务比较流行，是不是因为它们当地的4S店这种模式不是很普遍，导致必须有这样一种远程方式才能解决4S店或者技术人员不足的问题？

　　贾新光：不是这样的。欧洲的4S店水平肯定比咱们要高，修理水平也更高，现在汽车修理有一个特点，那就是设备够好，人才的水平比较高，有学历有技术。弄一个全职全能水平很高的维修人员不大容易，特别是在外地留不住，培训出来就走了。我们有一次在广州呼吁搞技术培训，他们说别搞，搞了之后得了奖就被人挖走了，这也是现实。一个是需要的设备很多，投资很大，另外对人的投资也很大，风险也很大，4S店相对来说有这么一个困境。现在街边店的水平提高也很快，你配的是国外的仪器，现在国内也有一些成套的，那个便宜。对于4S店包括汽车厂维修体系提出一个挑战，国外没必要每个店都配的很全，或者不一定都是4S店，但是一个地方肯定要有一个技术中心，一般的店能处理就处理，不能处理就到技术中心来，不一定每个店都配置一个非常专业的人员，这样既解决了问题又降低了成本。

　　郑华国：欧洲有快修店。

　　贾新光：一般的就是快修，美国就不一样，美国所谓快修店就是换件店，到这儿不行了就换件。美国人过去财大气粗不在乎，中国人受不了，这种形式在中国行不通。欧洲人注重手艺能给你修就修了，美国人一看不行就扔了换件，到了中国还得修，比较符合中国人的勤俭持家。销售和维修分开，其中一个最主要的就是方便消费者，消费者散布在全城，4S店集中在某一个地方，现在大部分做的是保养快修、换油这些东西，那么高级的4S店给你换油，做起来不合适。在美国就不一样，美国是自己换，要么就到换油中心去换，非常快，我们这儿开车去等，虽然有咖啡有电视有报纸但是还是要等，换完回来半天时间就过去了。快修店差不多半个小时就完了。厂家集中精力解决技术疑难问题，高精尖的问题，技术保障问题。

　　另外救援问题国外怎么解决，厂家也不做的。每个用户每年有一笔费用，把这笔费用集中给汽车俱乐部，比如美国大陆，澳洲也有好几个。这些俱乐部收会员费收不了多少，但是靠这个钱，新车两年，厂家把这笔钱给俱乐部。咱们的厂家不给钱，俱乐部收不到这笔钱，所以中国的俱乐部很惨，收会费不好收，因为救援有一套组织，厂家不用再投资，但是主要的不是修车而是给你拖到能够修车的地方。国外救援很有意思，外国有40%是把孩子锁车里面打不开，一般咱们的4S店无法做这个服务。

　　主持人：郑主任，东风雪铁龙在救援这块怎么做的？

　　郑华国：应该说救援这块我们有400 886 6688东风雪铁龙客户服务热线，这个电话是24小时开通的，用户救援都可以打这个电话。东风雪铁龙救援开始得最早，我们有自己的呼叫中心。目前任何一个用户假如遇到不方便的时候也可以和我们的网点直接联系，也可以给400打电话，我们会进行一个全面的跟踪直到用户救援得到有效的处理。从救援方面来讲，我们的呼叫中心成立以后应该是非常方便的。

　　主持人：应该说今年年初下冰雹冻灾之后又大地震，现在很多车受到损坏，比如被博物馆收藏的那辆凯旋，比较有名气。在这个阶段的救援工作有没有开展？如果下暴雨大家都来打电话救援的话。

　　郑华国：发生地震以后，东风雪铁龙对于网点非常关注，我们派代表到4S店现场看看损坏怎么样，看看能不能正常营业，家属有没有困难，总部在一定范围内可以帮助解决。一个是开展对家属员工的慰问，给员工放假一天回家把家里的事情处理完。有些厂房垮塌了，这样的话我们第二步组织网点的生产自救，假如在厂房震塌了，厂房无法维修的话我们就在外面搭棚子建立临时的维修平台。第三步，对用户实施救援，救援难度确实非常大，当时有一个单位的车在四川青川坏了，这台车是这个厂唯一的一台幸存车，他们当时也非常着急给我们打救援电话，6月6号来的电话，当时余震不断，没敢开车，救援人员根据故障的描述带着零件和需要的工具坐长途车再加上步行一天多到了青川，6月8号到达。后来这个单位写了表扬信给东风雪铁龙。我们组织网点生产自救，尽力为用户服务，克服一些困难。其实在我们平时的救援体系里面也有很多感人的事例，包括福州的水灾，有的发动机进水之后需要救援，这种情况下我们一般都非常及时。还有一次在新疆，新疆的特点是范围太广，有时候开车一千多公里。有一次新疆的用户大年三十车有问题，给我们400打电话，400赶快安排网点去救援，当时用户也是非常感激，当时特别冷，服务人员去的时候露天作业，脸冻的通红，鼻涕直流，但是靠我们诚挚的关怀换取了用户的满意。在救援方面，我们排在行业的前列。

　　主持人：陈先生外出在外面有没有遇到过紧急救援？

　　陈锋：有碰到过一次故障，但是没有申请救援，因为当时车上有老人家，只好临时在路边店用临时的方法解决了一下，当时是小石头把输油管打断了，如果要申请救援应该比较远，当时在葫芦岛，最近的一个4S店在秦皇岛。当时也有打电话咨询神龙的维护，我们咨询过。

　　主持人：我们上一期杂志已经做过品牌救援电话的对比，针对几个侯选品牌记者暗访专门打电话模拟车主，对各个品牌有一个评比，各位网友可以在搜狐汽车频道或者我们的杂志上都能看到这个对比的情况，回复的及时性、400电话功能等等都对各个厂家有一个对比。

　　救援这个话题实际上车主在这么多年里面可能用过一次两次，作为厂商来说不是厂商应该做的一件事，但是在中国目前的环境下厂商不得不做这件事。类似东风雪铁龙这样的企业应该说对客户还是比较负责任的，发动人力物力做这样一件工作，当然也离不开各个4S店工作人员的努力，24小时待命24小时开机，晚上两三点钟接到电话也尽快去解决问题，作为车主至少在座的两位还是比较认可这项服务的。下面请技术人员回答几个网友问题。

　　网友：夏季给轮胎充氮气有什么好处？这样做是否有必要？

　　王辉：氮气最早在飞机轮胎里面应用，氮气跟空气相比属于惰性气体，惰性气体有几大好处。第一，可以在车轮高速旋转的情况下几乎不发生膨胀。第二，惰性气体对于声音的传导很小，降噪降温。第三，受撞击之后轮胎所产生的形变比较小，不易变形。充氮气的方式国内有很多种，最专业的一种就是有专业的制氮机进行充气。

　　主持人：东风雪铁龙所有原装的车有没有氮气？

　　王辉：国内所有的车出厂的时候都充的氮气。

　　主持人：这属于4S店增值的服务？

　　王辉：对。

　　网友：爱丽舍16V发动机使用93#汽油还是97#汽油，使用这两种标号的汽油会有多大的差异？

　　陈锋：我感觉没有什么太大的区别，因为曾经听说过加97号的功率更大，一踩油门爆发力更强，我也试着加了几次，感觉没有什么特别的效果。

　　郑华国：93号就够了，还有一种情况要注意，有些小地方的汽油不达标，加添加剂使93号汽油变成97号，这样的97号汽油反而不好。

　　网友：我的车是2003年买的富康1.4，现在发动机水温总在93 ℃左右，请问专家是否正常？

　　王辉：水温高的可能性有很多种，富康的前部有两个电子风扇，这两个电子风扇对于我们的富康来说是两种转速，在97度的时候低速运转直到水温降到92度停止运转，另外是在一百零几度高速才会运转。前面有三个继电器，其中一个是管高速和低速切换的，如果这个继电器坏了的话只有高速没有低速，强制降温在100度以上。2003年买的车，冷却液并不是简单的就防冻，还有防沸腾的功能，同样也能够驱除冷却系里面的杂质，如果冷却液五年没换过，也会造成水温高。北京每年到了三四月份满天下柳絮，如果藏在水箱和冷凝器中间，无疑给冷却系统盖了一层被子肯定水温也降不下去。建议去服务站对冷却系统进行一个全面的检查，东风雪铁龙每年都会搞一次夏季送清凉活动，今年为了结合奥运，称之为“东风雪铁龙2008夏季88服务行动”，时间是6月18日-8月18日，活动有增值服务套餐，包括冷却系统的检测都会有一个免费的检测，建议去查一下比较好。

　　网友：我到"4S"店订凯旋，发现样车怠速热车为1 000 r/min，销售人员表示，凯旋的发动机是高压缩比发动机，1 000 r/min怠速是正常的，请问技术专家实际情况是这样吗？

　　王辉：凯旋的压缩比应该是11：6，但是正常怠速在水温正常应该在680 r/min，如果1000转的话不正常，但是有一种可能性比如这时候开着空调或者装不好的地垫就可能发生，因为我们的凯旋车采用的油门踏板是电子的，做装饰的时候铺地胶的时候对电子踏板如果有干涉也有可能造成信号误传，但是到1000转是不正常的，正常的应该是680转左右。

　　吴卫：早晨起来着车的时候是1000转。

　　王辉：你说的是凉车情况，是正常现象，冷车启动有一个高转速，目的是使水温尽快升温，当水温到达一定温度转速会降下来，正常热车水温到了89度以上，转速应该在680—700转/分，转速也是在不断调节的，不是一个固定的数。

　　主持人：今天的访谈就要结束，在刚才各位的访谈中，我们重点围绕东风雪铁龙售后服务中的技术支持、技术培训以及救援等话题展开了讨论，其实售后服务还有很多别的话题，各位车主对于售后还有很多别的疑问，今天时间有限，东风雪铁龙400的电话是永远畅通的，大家可以致电咨询，应该会大家一个满意的答复。也欢迎各位搜狐汽车的网友继续关注“服务面对面”这个话题，我们今后还会继续开展这样一个活动，也欢迎贾老师继续到我们这里作客，谢谢大家！

　　

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