团结车友 事半功倍

　　正常家轿的使用寿命是10年，有统计表明，买车后投入的所有保养费用是车身价的10倍！消费者手里这么大一笔花费，自然是汽车厂商和经销商的“兵家必争之地”；而如今车市的口碑宣传的力量也是无穷的。如何团结车友，通过树立品牌忠诚度来“吸金”，更是汽车市场销售中值得深思的问题。

　　而说到“团结车友”，“车友俱乐部”无疑是每家车商用以培育后市场的“利器”！道理很简单，作为车友，希望从车友会中得到用车、养车各方面的实在好处；车商也希望通过“车友会”来集聚自家的人气，打造自身品牌进而促进销售。那么，当今福州各大4S店的“车友会”运营情况如何？在实际操作中面临着怎样的问题和困扰？解决的途径在哪？还有，在市场竞争越发激烈的今天，除了运作“车友会”，还有什么“高招”能将车友与4S店牢牢捆在一起？

　　数据 38%福州人通过亲朋好友介绍买车 发展新客户成本=巩固老客户成本×5

　　在当今汽车市场竞争“白热化”的状态下，零成本的口碑传播发挥出神奇的力量。有专业统计表明：每开发一个新客户成本等于巩固一个老客户的5倍！

　　而在本报汽车周刊今年“3·15福州汽车消费白皮书”调查中，我们了解到，在福州有38%的消费者是通过“亲朋好友推荐和介绍”来选择购车品牌，特别是有两家以上品牌4S店，消费者更关心哪家的售后服务口碑好。调查数据同时显示，比起现金优惠，售后保养赠送对于消费者来说具有同样的杀伤力，有超过四成的消费者愿意选择售后赠送。

　　老客户中“商机无限”。

　　现状 车友会如鸡肋

　　目前，中国车市正在向“后市场盈利”时代转型已是不争的事实。为了团结车友凝聚力量，今年各大汽车厂商可没少花工夫：萨博“陆上飞行秀第二期飞行学院”开始向广大萨博车主招生；“福特福克斯杯”面向普通车友的车手选拔活动在火热进行中；还有北京现代在奥运期间举办的“为中国加油———北京现代2008名车主回娘家”活动也在现代车主中引起了巨大反响……一系列活动的举办都表明厂家除了通过向各大媒体、专业汽车人士展示品牌，也开始越发看中“车友的力量”。

　　但作为经销商团结车友最直接有效的办法，“车友会”的模式就全国范围来看并没有出现突出的标杆。就此次采访的情况来看，福州多数4S店都设有自己的“车友会”，但许多车行的“车友会”形同虚设，并没有发挥为其在车行后市场储备资源和间接促进销售的作用。其表现形式多为开展车友活动，随意性较大；服务内容单一，让车友产生厌倦造成流失；没有专人跟踪服务，回馈机制不完善，车友的问题不能在车友会中得到及时解决等等。

　　“食之无味，弃之可惜！”福州某车行老总在点评以上情况时形象地用“鸡肋”来形容目前“车友会”在车行中运营的尴尬境地。

　　虽然福州各大4S店车友会的运营情况不甚乐观，但还是有一些车型保有量大的知名4S店在自己的“车友会”上颇有建树。作为福州比较“活跃”的几家车行车友会之一，丰吉福特4S店市场部叶总监就告诉记者，丰吉车友会之所以每次举办活动都能“一呼百应”，得益于车友会的营运策略与机制。“车友会举办每一场活动，都是以车友需求出发，结合季节、时令和近期发生的热门事件引发关注，更能得到车友的共鸣支持！”叶总监表示，车友会要做得好，需要专业的服务团队来配合，从策划、组织到执行和回馈做到“一条龙”服务。

　　探因 急功近利只看销量不看市场

　　“深究福州车行‘车友会’发展的尴尬根源，最关键的就在于汽车营销的理念：急功近利，只看销量不看市场，没有向长久的‘服务营销’转变。”福州铃木雄峰4S店的柯总这样认为。赞同此观点的还有东风标致佳宏店的市场部邱经理。“车友会的运营看似简单，实际营运起来也需要不少的人力成本，单独为车友会设立服务部门，在许多老总看来是不值得的。这也导致车友会的服务没有专人策划和跟踪。”

　　作为最需要“口碑营销”来带动销售的商用车品牌，福州江铃就特别重视老客户的维系。福州江铃市场部林经理告诉记者，目前在车友活动组织上的分工配合不明确，在对“老客户”邀约筛选方面存在较大的问题，没有专人跟踪，邀来了许多“蹭玩”一族，蹭吃蹭喝不说，还完全不配合车行的引导，更别提促进销售了。“不过年底我们计划成立车友会，用明确的规章制度和分工来保障车友会的日常运作，相信以上的问题还是会很快得以解决。”

　　同样，“华瑞集团车友会”作为福州比较知名的车友俱乐部，不仅特设了运营部门，有专人负责，更大胆尝试了各种跨界资源的整合，那一场“天籁之声”至今让许多车友念念不忘。“维系一个老客户，比开发一个新客户的成本低太多了！”华瑞客户服务部负责人接受采访时说，“且不提老客户回店保养，我们做过统计，成功维系一个老客户，起码能为我们带来5个新客户！正是这样的现实，让我们坚定了要做精做好车友服务的信心!”

　　对策 做精，更要创新

　　“车友市场”这块大肥肉谁看着都眼馋，可是要想真正把它吃到嘴，还得下不少工夫。就经销商来说，除了在经营眼光上要放长远，真正下工夫做“精”服务以外，车友服务的内容要针对个性需求，尽可能实现多样化。例如就“3·15福州汽车消费白皮书”调查显示，在受访者中，接近六成的有车族表示，他们最喜欢汽车经销商组织的活动是“自驾游”，其次是“集体娱乐活动”和“汽车使用知识讲座”。

　　其次，“车友会”所提供的服务只是车行与车友间最基础的“黏合剂”。汽车营销专家向寒松老师认为，车友服务的运作模式需要不断创新，而其中实现“会员制”才是更强的“黏合剂”。就会员制来说，可从现有的车友会成员中发掘“会员”，在售后保养、维修、保险理赔、汽车美容、改装等车友用车的方方面面为“会员”提供实在的优惠，乃至通过“会员制”提升用户的品牌忠诚度。

　　另外，服务车友是无形的“口碑传播”。向老师强调，“口碑营销”路子要扩宽，就不能单纯靠人脉传播，必须结合各种资源进行“跨界整合”后结合“体验营销”的模式进行。比如车行举办某个车友活动，大可不必局限在户外或4S店，大可联合健身房、尊享会所等具有相同目标消费人群的行业机构共同举办。