东风日产五周年——售后服务

　　一、 售后服务理念、口号及总体情况介绍

　　1. 售后服务口号：钻石关怀、为您承诺

　　2. 售后服务理念：五个安心服务

　　3. 总体情况介绍

　　质量安心 ①由熟练维修人员提供高质保养维修服务;

　　②使用诊断设备进行迅速准确的故障诊断;

　　③维修保养使用纯正备件;

　　费用安心 ①费用公开；

　　②提供维修服务内容和费用的详细说明;

　　修后安心 ①定期提醒保养服务;

　　②100%3DC回访；

　　时间安心 ①365天营业，并公布营业时间表；

　　②按承诺时间交车；

　　紧急时安心 ①24小时热线电话及紧急救援服务；

　　②提供全国专营店联络地址和电话;

　　二、 东风日产乘用车公司售后服务中心

　　2002年，东风日产乘用车公司建立售后服务中心，开展客户服务工作，自2003年开始，东风日产与合作伙伴一起，利用CATI技术通过电话调查客户满意度CSI和SSI，并于2004年建成基于一体机平台的800客服中心，提供7*24小时不间断的客户咨询、投诉、救援等客户服务业务。

　　随着各业务部对呼叫服务功能需求的增多，作为单一提供售后服务技术支持的800客服中心已不能满足东风日产业务发展的需要，为此，东风日产乘用车公司重新建立整合800客服服务、市场营销、CRM&市场调查等业务的东风日产客服中心（CSC）。

　　2008年2月25日，具有90坐席能力集成的东风日产客户服务中心建成，可展开客户咨询、客户投诉、在线销售顾问、客户满意度调查、新老客户关怀、市场调查、市场活动邀请、道路紧急救援、客户关系管理、客户数据分析、客户自助服务等资讯服务业务，并与全国的经销服务网络、公司内部专业服务部门形成互动、互补关系。

　　作为业内第一家基于互联网络、提供客户服务全价值链的东风日产客户服务中心，客户可以体验到互联网时代带来的服务畅快， 800热线、公司官网、在线互动、电子邮件、直邮短信多种途径的沟通渠道，潜在客户、意向客户、订单客户、新车客户、保有客户、二手车客户、汽车金融客户多种类型的客户接触，东风日产能直接倾听与把握客户服务诉求、传递品牌价值、提供信息和服务解决方案。

　　三、 东风日产培训中心

　　东风日产培训中心（广州）总投资2200万，总用地面积6397平方米。培训中心大楼是一长方形2层建筑物。整个建筑分为展厅、教学区和办公区三部分，最多可以同时容纳500人进行培训。其中展厅面积近600平方米，教学区主要由教室和实习区两部分组成。该培训中心是日产在亚太地区最大的培训基地，目前其他培训基地已经建成的是天津基地（北部），并已于2006年9月开始投入使用，计划在2008年建成华东培训基地（东部），2009年建成西南或中南培训基地（中西部）。

　　培训中心服务对象是未来全国的500家专营店各岗位员工，目前服务对象是320家专营店的16000余员工。培训内容包括：新建店培训、新车培训、NSSW、车涯顾问、销售管理、经营管理、售后技术、服务接待、备件业务、保修鉴定、二手车业务、金融保险、市场营销学院等。

　　在售后维修技术培训方面，为了促进培训效果，提高专营店维修技师的技术水平，培训中心一方面由国内知名教学教具制作厂家定做东风日产发动机、变速器和车身电器等多种示教板和教学解剖模型；另一方面，从日产公司直接订购包括FFT频率分析仪、CONSULT-III专用检测仪、自动变速器专用检测仪等大量的教学仪器和设备，供专营店维修技师在培训时实习使用；在新培训中心建成之后，又增购了全电脑四轮定位仪、烤漆房、检测线等设备用以开展教学培训，还计划从日产引进Hi-tech等先进的检测设备，使东风日产的售后维修技术培训更加先进和更加全面。

　　为了增强培训效果，东风日产培训部门始终与日产海外培训部保持紧密的联系，其中包括定期从日产聘请技术专家来培训中心进行技术交流和讲授，定期选派培训讲师前往日产公司进行教学研修；特别在新车技术培训、N-STEP系列等方面培训，始终与日产保持全球同步的水平。

　　四、 东风日产ONE TO ONE服务

　　该服务是东风日产为了客人个性化的需求而提供的具有针对性的服务，包括快速保养、定期保养提醒、易损件更换提醒。客户在购车时，东风日产专营店都会向每一位客户免费发放一套《ONE TO ONE车辆保养知识手册》，结合生活场景用漫画和图片的形式详细地向客户介绍为什么要做定期保养和使用纯正零部件，否则可能会导致哪些严重后果。弥补了客户对于车辆保养知识的不足，也提高了客人对于车辆行驶安全性的重视。早在2004年4月东风日产就开始了ONE TO ONE项目企划，随后用了将近1年的时间分析客户需求，并在北京、上海、广州等消费需求多样化客户集中的城市进行试点，2005年5月正式在全国东风日产专营店同步推行。